체험! 낼나 삶의 현장 후기

프롤로그

때는 바야흐로.. 마케팅팀의 SMB 관찰 일기가 시작되는 시점이었어요. 저도 너무 참여하고 싶었지만, 들고 있는 업무가 많아서 선뜻 도전하지 못하고 있었습니다.

그런데 생각보다 많은 인기로 인해! 당시에는 스핀오프처럼 진행되었던 고객사 체험활동이 <채널 삶의 현장>이라는 정식 코너로 자리 잡게 되었어요. 그리고 다음 고객사 후보가 "낼나"라는 소식을 들은 저는, 얼른 채널 삶의 현장 참가 신청서를 작성했습니다.

낼나(홈페이지)는 '내일을 나답게'라는 슬로건으로, 디지털 다이어리와 같은 무형상품부터 아이패드 악세서리, 포커스 온 타이머와 같은 유형상품까지 다양한 범위에서 더 멋진 내일을 발견할 수 있게 도와주는 디지털 문구 & 라이프스타일 브랜드에요.

저는 손으로 그림 그리는 걸 좋아하고, 문구류를 너무 좋아하는 문구인입니다. 그래서인지 제가 관심 있는 오프라인 행사나 온라인 이벤트에서 낼나를 자주 접하며 내적 친밀감이 생겼어요. '내가 아니면 누가 낼나를..!' 이라는 엄청난 자신감으로 신청서를 적은 덕분에 22:1 경쟁률을 뚫고 낼나의 일일 인턴으로 가게 되었어요!

오전 업무

오전 업무는 비타(공동대표)와 함께하는 온보딩으로 진행되었어요. 낼나가 걸어온 길, 그리고 낼나가 앞으로 나아갈 길에 대해 배울 수 있었습니다.

모든 업무의 1순위는 '고객 지향'

낼나에서는 낼나 제품을 이용해 주시는 고객분들을 '낼나러'라고 부르고 있고, 그리고 내부 직원분들을 '연구원'이라고 부르고 있어요. 낼나러분들의 생활을 잘 이해하고 있어야 좋은 제품, 좋은 서비스를 만들 수 있다고 생각했고, 그 행위가 연구 같다고 생각해서 지어진 이름이라고 해요.

연구원이라는 이름에서도 느낄 수 있듯이, 온보딩을 들어보니 '낼나 - 낼나러 = 0'이라고 해도 무관할 정도였어요. 모든 프로젝트, 제품을 기획할 때마다 고객 지향을 1순위로 두고 계셨어요.

전달받은 온보딩을 다 녹여낼 순 없지만, '정말 이렇게 진심인 회사가 있을까?' 싶을 정도여서 조금 반성했어요. 고객 지향력을 충전 받은 느낌이었습니다.

저 문을 나가는 순간, 반모 시작

이미 유행이 조금 지난 신조어지만, 반모라고 아시나요?

바로 '반말 모드'의 줄임말인데요, 이 반모가 회사에서 쓰일 줄은 몰랐어요.

온보딩이 마무리될 무렵, 비타가 "저희는 수평어를 사용하고 있어요. 그래서 온보딩이 끝나고 점심시간 이후까지는 수평어에 익숙해져야 해요"라고 말씀 주셨어요. 회사에서 반말이라니? 모두가 저를 속이는 것이 아닐까 생각했어요.

그렇게 회의실을 나왔는데, 라운지에서 정말 반말이 들리는 거에요.

"이거 어떻게 해야 할지 모르겠어."

"이렇게 해볼까?"

"그래!"

마침 그 회의가 다 끝나가는 것 같아서, 용기 있게 저도 인사를 했어요.

어색하면 유독 AI스럽다는 피드백을 자주 받던 저는 낼나에서도 AI가 되어버렸어요.

저의 AI 어투에 옮아버린 리지(공동대표)의 말투가 아직도 생각이 나네요..

점심시간 15분, 포커스 온 동아리

디지털 문방구, 낼나답게 점심시간을 통해 필사하는 동아리가 있다고 하셨어요. 저는 책 대신 아이패드만 가져와서 이북을 통해 필사를 해보았습니다.

낼나의 제품 중 하나인 포커스 온 타이머가 톡톡한 업무를 수행해 주었습니다. 포커스 온 타이머는 집중할 수 있는 타임을 설정할 수 있는 타이머인데, 어디에 두든 잘 어울리는 디자인에 직관적인 사용성으로 몰입을 도와주는 소품이에요.

포커스 온 타이머로 15분을 재고 시작하니 집중력이 올라갔고, 손으로 문장을 쓰다 보니 기억에도 오래 남는 것 같았어요.

오후 업무

오후에는 낼나의 업무를 체험하고 서포트 하는 시간이었어요. 점심시간 동안 다른 분들과도 수평어로 얘기하다 보니, AI스러움은 아침보다 조금 줄어든 것 같았습니다.

수평어로 회의하기

첫 번째로, 낼나가 참여할 <인벤타리오(링크)> 행사 관련 회의에 초대되었어요.

인벤타리오는 문구인이라면 포스터가 떴을 때부터 모를 수없는 문구 페어인데요. 여기에 낼나도 참여한다니, 그리고 제가 관련 회의에 참석하다니! 너무 신났습니다.

저는 여러 문구 페어에 고객으로 참여했던 경험과, 채널톡에서 여러 고객분들을 만나며 들었던 경험을 기반으로 몇 가지 아이디어를 전달했습니다. 그 중 하나의 아이디어가 너무 좋은 아이디어라고 칭찬을 받았는데, 채택되었는지는 인벤타리오에서 확인해 봐야겠네요!

자연스럽게 회의에 참여하고 몰두할 수 있었던 건 수평어 덕분이었어요. 수평어가 주는 환경이 처음에는 어색했지만, 러프하게 의견을 전달할 때는 오히려 허들 없이 편하게 느껴졌어요. 낼나가 왜 수평어를 쓰는지 알 것 같은 회의였습니다.

오프라인 고객을 온라인으로 데려오기

회의의 안건 중 하나는 어떻게 하면 오프라인의 고객 경험을 온라인으로까지 이어지게 할 수 있을지 논의해 보는 시간이었어요.

오프라인에서 QR코드로 낼나 온라인 몰에 접속했을 때만 뜨는 마케팅 메시지를 세팅할 수 없을지 물어보셨는데, 사실 UTM이 잘 심어져 있다면 마케팅 캠페인으로 충분히 가능한 방법이었어요. (참고: UTM이 무엇인가요? UTM 뜻과 채널톡의 UTM 사용법)

유저챗(상담)으로도 많이 물어보시는 유형이라, 이 글을 읽는 분들에게도 공유해 드립니다!

채널톡 마케팅 캠페인 활용하기

• 아래와 같이 https://channel.io/ko?utm_source=instagram&utm_medium=display...와 같은 링크가 있다면, UTM이 기재된 링크만 사용하시면 됩니다.

• 시작 이벤트 : 페이지 조회로 두고, 동시에 조건으로 접속 URL + 다음을 포함하도록 설정 후 해당 UTM 주소를 넣어주시면 됩니다.

• 그럼, 해당 UTM 주소를 타고 도착한 고객들에게만 캠페인 메시지를 띄울 수 있어요!

낼나 맞춤 ALF 설정하기

인벤타리오 회의가 끝나고, 두 번째 업무로 CX팀과 ALF 활용 방법에 대한 회의를 진행했어요. 처음 세팅했을 때 ALF가 예상한 만큼 답변을 하지 못해 고민이었는데, 마침 ALF를 담당하고 있는 제가 방문을 하게 된 상황이라 기대하고 계셨다고 해요.

낼나 뿐만 아니라 ALF를 처음 도입하고 세팅해 보시는 분들이 대부분 비슷한 고민을 하고 계신 것 같더라구요. 낼나의 고민과 제가 드린 해결책을 같이 공유해볼게요!

낼나의 고민

1. ALF의 해결률을 높이는 방법

   • ALF를 이용하는 채널의 평균 해결률이 약 33% 정도 된다고 하는데, 낼나의 ALF 해결률은 20%를 조금 웃도는 상황이었어요.

   • 어떻게 하면 해결률을 높여서 중요한 상담에 더 집중할 수 있을지에 대한 고민이었어요.

2. 바쁜 특정 시기에 ALF의 도움을 받을 수 있는 방법

   • 한창 바빴던 성수기 시즌에 문의량이 많았는데, '아 그때 ALF 써볼걸' 하는 생각이 있으셨다고 했어요.

   • 그래서 어떻게 하면 바쁜 시기에 잘 도움을 받을 수 있을지, 그리고 비슷한 사례가 있는지 궁금해하셨습니다.

3. ALF가 답변을 더 잘하게 하는 방법

   • 등록되어있는 질문인데 제대로 답변을 못하는 경우도 있었다고 해요.

   • 어떻게 하면 ALF가 답변을 더 잘할 수 있는지에 대해 궁금해하셨어요.

마리의 ALF 처방전

1. ALF가 답변할 수 있는 범위 넓히기

   • 특정 문의에만 ALF가 답변하게 설정해 두었다면, 전체 상담 중 ALF가 해결하는 문의 건수도 적을 수밖에 없어요.

   • 고객분들이 자주 물어보는 단순 질문이 어디에 주로 분포되어 있는지 확인해 보고, ALF가 답변할 수 있는 범위를 조금씩 넓혀보시는 걸 추천드렸습니다.

2. 워크플로우의 뎁스(depth)를 줄이고, ALF와 바로 연결되게 설정해 보기

   • 사용 중 도움이 필요해서 채널톡 버튼을 선택했는데, 읽어야 할 메시지와 응답 버튼이 많을수록 고객이 '상담원 연결'만 찾게 되는 상황이 발생할 수 있어요.

   • ALF가 답변할 수 있게 세팅된 상황이라면, ALF 상담원과 빠르게 연결될 수 있게 하는 것이 좋다고 안내드렸습니다.

3. 신규 입사자가 상담에 참고한다는 마음으로 아티클 세팅하기

   • 극단적인 예시이긴 하지만, ALF가 외딴섬에서 아티클(문서)만 보고 상담을 진행해야 하는 신규 입사자라고 생각하고 아티클을 적어보시라고 추천해 드렸어요.

   • 우리는 익숙해서 금방금방 찾아 답변할 수 있지만 신규 입사자는 헷갈릴 수도 있는 부분을 최대한 없애주시는 게 좋아요.

   • 예를 들면, 아티클 제목도 '아이패드 필름 안내'인 것보다, '아이패드 매트 필름 상품 안내'라고 구체적으로 적어주시면 ALF가 답변에 더 잘 참고할 수 있게 된답니다!

회의에서 처음부터 너무 많은 정보를 세팅하려고 하는 대신, 고객이 제일 많이 궁금해하시는 것부터 하나씩 ALF에게 맡겨보자고 했을 때, CX팀원 분들의 눈빛이 초롱초롱해진 것 같았어요. 이 글을 보고계신 여러분들도 영상 속 꿀팁을 참고해서 하나씩 세팅해 보세요!

퇴근 및 후기

열띤 회의를 끝내니 금방 퇴근 시간이 되었어요. <체험 삶의 현장>에서 모티브를 따 온 만큼, 오늘의 일당을 받는 시간을 끝으로 퇴근 했답니다!

일당으로 받은 금액은 사무실로 돌아와 기부식을 촬영하고, 기부금으로 적립해 두었습니다.

이런 비유가 맞는지 모르겠지만, 그동안 고객이 필요로 했을 때 도움을 주는 '인바운드'식 도움이었다면, 채널 삶의 현장을 통해 고객이 겪고 있는 어려움을 직접 찾아 도움을 주는 '아웃바운드'식 도움을 드린 느낌이었어요. 도움이 될 수 있었다는 것도 뿌듯했고, 선뜻 촬영에 도움을 주신 낼나분들께도 감사한 마음이 들었습니다.

기회가 된다면 또 가고 싶을 정도로 정말 유익한 하루였습니다.

여러분 모두 채널톡 하시고 낼나 하세요!