쉐이크모바일, 추가 채용 없이도 하루 1,000여건의 상담을 처리해요

1. 고객사 소개

• 이름: 미니게이트(쉐이크모바일)

• 업종: 통신사

• 설립연도: 2004년

• 설명: 쉐이크모바일은 2004년 설립된 글로벌 에듀테크 전문 기업 ‘미니게이트’가 2024년 4월 리브랜딩하여 선보인 알뜰폰 통신 브랜드입니다. 다양한 제휴 및 경쟁력 있는 상품 구성을 기반으로 알뜰폰 시장 내 입지를 빠르게 확대하며, 가파른 성장세를 이어가고 있어요.

2. 도입 배경

• 문제 1 : 급격하게 성장하게 되면서 고객 응대의 어려움이 있었어요

  쉐이크모바일을 검색하면 고객센터 연결이 안 된다는 얘기밖에 없을 정도로 고객 응대에 신경 쓸 여력이 부족했어요. 인력을 충원한다고 해도 바로 투입될 수 없고, 셀프서비스를 위한 개발 리소스도 부족한 상황이었습니다.

• 문제 2 : 상담 채널이 흩어져 있었어요

  이메일 상담, 홈페이지 내 게시판, 전화 상담까지 고객의 문의 경로가 모두 흩어져 있어 문의 내용을 한눈에 파악하기 어려웠어요. 원활한 문의 내역 확인 및 응대를 위해 일원화가 시급한 상황이었습니다.

3. 활용 기능

• 쉐이크모바일은 채널톡으로 문의를 모두 일원화했어요

  홈페이지 게시판 및 이메일 상담을 모두 종료하고, 채널톡으로 모두 문의가 들어올 수 있도록 하여 상담 내역을 관리하기 쉬워졌어요.

• 워크플로우 및 IVR을 사용해 응대 효율성을 높였습니다

  통신사 특성상 사전에 설명해 드려야 하는 내용도 너무 많고, 전달받아야 하는 서류가 필요한 경우도 있었어요. 그래서 전산 처리가 필요한 직전까지 모든 내용을 워크플로우로 만들었습니다. 채팅 상담이 제공되는 것을 모르고 전화를 요청하는 고객들이 다수였는데, IVR을 통해 채팅 상담으로 이어지는 링크를 전달하며 효율화해 두었어요.

4. 성과

• 상담 처리 효율이 3배 증가했어요

  워크플로우 도입 전에는 게시판, 전화, 이메일 등 여러 채널에 흩어진 문의가 하루 평균 330건 정도였습니다. 워크플로우 도입 시점에 가입자 수가 폭발적으로 증가하여 문의량이 하루 평균 570건 정도였고, 현재는 1,000여 건까지 늘어났지만, 효율화 해둔 워크플로우 덕분에 추가 인력 채용 없이도 모든 상담을 원활하게 처리할 수 있게 되었습니다.

• 전화 상담 비중을 2배 이상 감소시켰어요

  IVR 기능을 활용해 전화보다 채팅으로 문의하면 더 빠른 처리가 가능하다고 안내했고, 특정 문의는 채팅으로만 처리할 수 있도록 프로세스를 세팅했어요. 그 결과, 기존에 7:3이었던 전화와 채팅 문의 비중이 3:7로 역전되었어요. 상담원들이 여러 문의를 동시에 처리할 수 있게 되면서 효율성이 크게 향상되었습니다.

• 직원과 고객 모두 불편하다는 피드백은 0건이에요

  처음에는 유선 상담에 익숙한 직원들이 새로운 시스템에 대한 우려를 표했지만, 워크플로우 도입 2주 만에 상황이 완전히 바뀌었어요. 유선 상담에 대한 선호도가 눈에 띄게 줄었다고 합니다. 고객 만족도 조사에서도 워크플로우가 불편하다는 피드백이 단 한 개도 없었어요. 고객 대부분이 채팅 기반 시스템이 직관적이고 편리하다고 의견을 주었습니다.

5. 세팅 따라 하기

쉐이크모바일 CX리드인 문혜령 매니저님이 세팅했던 사례를 그대로 소개해 드릴게요.

1) IVR을 이용해 전화를 건 고객에게 채팅 링크 안내하기

쉐이크모바일에서 채팅 상담을 도입한 지 얼마 되지 않은 시점이라, 전화 문의가 익숙한 고객분들께 채팅 상담의 존재를 인식시켜 주는 것이 우선이었다고 해요.

그래서 워크플로우를 통해 구축한 IVR의 2번으로 채팅 문의를 안내했습니다. 2번을 선택한 고객에게는 채팅으로 이어지는 상담 링크가 자동으로 발송되었어요.

적용 이후 채팅 인입 비중이 약 5% 증가했고, 전화 상담이 많이 밀리는 병목구간에서는 채팅 전환율이 더 높아졌습니다. 자연스럽게 유선 상담 연결 지연 관련 VOC도 많이 감소했어요.

추가로, 사전에 안내되어야 하는 내용이 많거나, 서류를 처리해야 하는 등의 문의는 전화 응대로 하기엔 운영 효율성이 떨어진다고 생각했어요. 응대 효율성을 높이기 위해 채팅 상담이 더 적합하다고 판단되는 상담 유형을 2가지 정도 선별했고, 해당 유형은 채팅으로만 처리할 수 있게 응대 방식을 변경했습니다.

예시로, IVR 상에서 개통 문의를 선택하게 되면 개통 신청을 바로 진행할 수 있는 워크플로우가 문자로 전달되게 설정했어요. 링크 클릭 시 바로 신청으로 이어지게 되니, 상담 흐름 상 이탈을 최소화 할 수 있었어요.

채팅에서만 해결할 수 있도록 경로를 제한한 만큼 상담 만족도 및 고객 반응을 더욱 세밀히 모니터링 했는데, 관련 불만 VOC는 한 건도 발생하지 않았습니다. 응대 효율성과 고객 경험이라는 두 마리 토끼를 다 잡은 유용한 워크플로우였어요.

2) 특정 문의 처리용 워크플로우

특정 문의 유형에 대해서만 동작하는 워크플로우 케이스 2개를 소개합니다. 전용 워크플로우를 이용하면 업무 숙련도에 따라 상담 인력을 분배하거나, 더 효율적인 상담 운영이 가능해요.

• 이벤트 응대용 워크플로우

실시간 응대가 필요하지는 않지만 자주 인입되는 문의 유형을 위한 워크플로우를 만들어 업무 효율성을 높였어요.

쉐이크모바일의 경우 개통 후 결합 신청 시 추가 데이터 혜택을 제공하는 이벤트를 운영 중인데, 이 이벤트는 신청자들이 사전 유의 사항을 읽고 신청하면 상담원이 처리만 해드리면 되는 케이스예요.

이벤트 신청 전 사전에 확인해야 하는 내용과, 처리에 필요한 필수 정보를 모두 입력할 수 있게 전용 워크플로우를 만들어 이벤트 페이지에 연결해 두었습니다. 마지막 단계는 상담 열기 → 팀 배정으로 자동 배정되게 설정해 두어서, 상담이 인입되면 상담원은 전산 처리만 하고 완료 안내를 하면 끝이에요.

워크플로우 덕분에 이 문의 유형은 업무 숙련도가 낮은 신규직원이 처리하거나, 운영시간 이후 상담원이 일괄로 처리하도록 대응할 수 있게 되어 운영 효율성을 챙길 수 있었어요.

• 본인 확인 전용 워크플로우

통신 서비스 특성상 명의도용이나 보이스피싱 등 범죄에 악용될 수 있는 사례가 간헐적으로 발생합니다. 모니터링 중 위험 회선으로 감지되는 경우 회선을 정지 처리하고 있고, 정지된 회선의 고객님에게만 보이는 본인 확인용 워크플로우를 별도로 운영하고 있어요.

부정 사용 관련 문의는 정책 기준에 따라 신중한 응대가 필요하기 때문에, 이 워크플로우를 통해 들어오는 문의는 전담 상담원에게 배정되도록 설정하였습니다.

민감한 이슈 전용 워크플로우 덕분에 전문 인력이 직접 응대할 수 있게 구조를 마련할 수 있어 고객 신뢰 확보는 물론, 내부 리스크 관리 측면에서도 안정적인 운영이 가능했어요.

쉐이크모바일과 같이 전화 문의를 줄여야 하는 상황이거나, 상담 전 절차가 많아 고민이라면 소개해 드린 세팅 따라 하기 사례를 그대로 도입해 보면 도움이 되실 거예요.

만약, 우리 채널에 딱 맞는 맞춤화된 워크플로우가 필요하다면 채널톡의 전문가 찾기 서비스를 이용해 보시는 건 어떨까요? 쉐이크모바일의 성공 사례를 이끌어낸 CX리드 문혜령님도 현재 채널톡의 공식 전문가로 활동 중이시니, 아래 링크를 통해 확인해 보세요!

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