CRM 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다.

이 콘텐츠는 2020년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.

CRM 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다.

CRM이란, CRM 마케팅이란?

CRM과 CRM 마케팅의 정의

충성고객 확보에 목마른 쇼핑몰 대표님이라면 CRM 마케팅을 주목할텐데요. CRM이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미합니다. 내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하고자 할 때 필요한 경영전략이예요. 최근 고객 관계 관리를 통한 마케팅이 많이 활용되고 있는데요. 채널톡으로 CRM 마케팅을 성공한 쇼핑몰 사례를 소개드리려고 해요. 확인하러 갈 준비되셨나요?

성공하는 CRM 마케팅의 3가지 전략

1. 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높입니다.

"광고비 늘리면 매출도 늘겠지..?" 많은 분들이 이런 생각을 하고 계실거예요. 그렇다고 광고비만 늘린다면 여러분은 광고비의 무한 루프에 빠지게 될 수 있어요! 광고비를 태우기 전에 해야 할 일은 열심히 데려온 고객을 어떻게 구매로 전환할 지를 고민하는 것인데요. 기존 고객은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객들이라고 할 수 있어요. 이 고객들은 구매 의사 결정 단계 중 인지 단계를 이미 경험한 고객들인데요. 그렇기 때문에 충성도만 높이면 구매까지 쉽게 연결할 수 있는 고객 단계죠. 이 때 필요한 것은 기존 고객에 대한 철저한 관리 및 분석이예요.

2. 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리합니다.

기존 고객에 대해 분석해보면 고객마다 개별적인 특성이 있다는 감이 오실 거예요. 예를 들면 이런 거예요. '신규 회원가입 고객중 2일이내 첫구매를 할 확률이 70% 이상이다.', '우리 고객들은 구매 전에 상담을 했더니 구매전환율이 2배 올랐다.', '10일 이상 우리 사이트에 방문하지 않은 고객들은 평생 방문하지 않을 확률이 90% 이상이다' 등의 통찰력을 얻으실 수 있어요. 이 때 고객별 특징에 따라 그룹을 만들어 관리하는 것이 CRM 마케팅의 시작이라고 할 수 있어요.

3. 별도로 고객 정보를 관리하고 활용합니다.

고객마다 그룹을 만들었다면 특성에 맞게 마케팅을 할 차례입니다. 마케팅을 할 때 가장 자주하는 실수는 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다는 것이예요. 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞게 마케팅을 하는 것이 중요한데요. 예컨대 봄 원피스 광고를 구매한 고객에게 '청바지 20% 세일'과 같은 메시지를 보내면 반응하지 않겠죠. 오히려 봄 원피스를 구매했던 고객만 그룹화하여 할인을 주지 않고 '신상 여름 원피스를 소개합니다'정도로만 문자를 보내도 이전보다 훨씬 잘 반응할 거예요.

CRM 마케팅, 누구를 위한 것일까?

CRM은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 채용, 마케팅 등 많은 라인에서 모든 사람들에게 성공을 이끄는 외부 상호 작용 및 관계를 유지 및 관리하는데에 있어서 더 나은 방법을 제공해요.

회사의 모든 구성원이 고객이 어떻게 소통하는지, 무엇을 구매했는지, 구매 시간과 구매 금액 등을 알 수 있게 되죠. 이 것은 비교적 적은 금액으로도 확인할 수 있기 때문에 소규모 비즈니스에 특히 유용할 거예요.

CRM 없으면 비용이 발생해요.

CRM 시스템이 갖추어져 있으면 담당자들이 이동중에도 고객과 대화하고, 잠재 고객을 만나고, 가치있는 정보를 접할 수 있어요. 해당 정보들을 메모나 머리속에 저장하는 것이 아니라, 리포팅화 해서 검토할 수 있게 돼죠.

고객들은 전화나 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 기업에게 질문하는데 이렇게 일관되지 않은 고객 소통은 정보 홍수로 인해 중요한 커뮤니케이션이 누락되거나 손실되어 응답이 느려지거나 컴플레인을 일으킬 수 있어요.

기업에서의 고객 컴플레인은 곧 비용임을 잊지 마세요.

CRM 시스템이 해결할 수 있는 문제

CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이되는 방식으로, 고객 및 잠재 고객 정보를 구성해서 신규 고객을 찾고 비즈니스를 확보하고, 고객 만족을 유지하는 것이 도움이 돼요.

또한 모든 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 리포팅을 통해 고객 활동 및 상호 작용을 확인 및 관리할 수 있죠. 마케팅 관점에서 타겟 디지털 마케팅 캠페인 및 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객을 참여시킬 수 있게 돼요.

세일즈에서도 파이프라인을 명확하게 파악해서 빠르고 스마트에게 작업할 수 있게 됩니다. 고객 서비스 팀에서도 언제 어디서나 고객과 빠르게 소통하고 더 이상 '제가 담당자가 아니라서..'의 답변을 하지 않게 돼요.

이처럼 CRM 시스템은 생성 된 고객 인사이트를 바탕으로 우리 고객을 잘 이해하는 데 도움이되고 고객의 행동을 예측할 수 있어서 더 나은 홍보를 준비 할 수 있어요.

CRM 마케팅 성공사례

1. 이탈 고객을 데려오는 마케팅으로 방문객 130%가 증가한 스테레오 바이널즈

# 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높인 마케팅 전략

스테레오바이널즈는 매 시즌마다 새로운 캐릭터와의 콜라보레이션으로 패션피플(a.k.a 패피)에게 큰 사랑을 받고 있는 브랜드입니다. 최근 스테레오 바이널즈는 파격 할인 행사를 앞두고 있었어요. 한동안 방문하지 않던 기존 고객들에게도 반가운 소식일 수밖에 없었죠.

스테레오 바이널즈는 최근 2주동안 방문하지 않은 고객들에게 채널톡으로 이벤트를 알리기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 고객 연락처와 일회성 메시지 기능입니다. 이렇게 마케팅을 한 결과 전체 방문객중 1/3이 메시지를 받고 방문했다고 하는데요. 온도가 낮아진 고객들이 할인 이벤트에 반응했고 결과적으로 재방문을 유도한 사례입니다. 실제로 고객들은 며칠만 지나도 우리 사이트를 잊어버린다고 해요. 하루만 지나도 여러분 사이트의 이름조차 기억하지 못할 수 있어요. 그렇기 때문에 고객이 처음 브랜드를 인지한 바로 그 시점부터 빠르게 메시지를 전달해야 하는데요. 스테레오 바이널즈는 마침 파격적인 행사를 알려 고객의 재방문을 성공적으로 유도한 사례라고 할 수 있습니다.

[참고] 스테레오 바이널즈가 CRM 마케팅을 활용한 방법

2. 회원가입한 고객들에게 쿠폰 혜택을 알려 구매전환율 120% 올린 데싱디바

# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략

데싱디바는 쉽고 다양한 네일 스타일링을 도와주는 네일 브랜드예요. 데싱디바는 가입하면 회원들에게 무료 배송 쿠폰을 발급한다고 해요. 그렇기 때문에 대부분의 고객들은 구매에 대한 의지가 있을 때 회원가입을 진행한다고 하는데요. 하지만 가입일로부터 7일이 지나면 고객들의 구매 전환율이 급격히 떨어졌다고 합니다. 그래서 데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 빠르게 혜택을 알리는 마케팅을 하기로 했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능입니다.

[참고]데싱디바에서 CRM 마케팅을 활용한 방법

데싱디바는 회원가입을 한 고객을 대상으로 2차례 메시지를 보냈어요. 가입을 한 고객에게 바로 쿠폰 혜택과 BEST 상품을 안내해 주었어요. 그리고 2일차에는 문자로 안내를 보내 확실히 정보를 전달했어요. 그 결과 기존보다 120% 이상의 구매 전환율이 높아졌다고 합니다. 우리 제품에 구매 의지가 생긴 고객들을 대상으로 마케팅을 한 결과인데요. 타겟된 고객에게 알맞은 개인화된 메시지를 보내 첫 구매를 유도한 사례입니다.

3. 장바구니 고객에게 구매 상담 유도를 하여 월 매출 2000만원 올린 애프터샥

# 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리 및 활용한 마케팅 전략

애프터샥은 국내 및 아마존 쇼핑몰에서 골전도 이어폰 판매 1위 브랜드입니다. 골전도 이어폰은 평균 객단가가 10~20만원 정도로 낮지 않은 금액인데요. 그렇기 때문에 애프터샥의 고객들은 구매를 하기 전에 고민하는 시간이 길었다고 해요. 실제로 전체 문의량의 40% 이상이 구매 전 문의였다고 합니다. 그렇지만 구매 전환율은 1% 정도밖에 되지 않아 의문이었다고 해요. 애프터샥은 구매 전 고객들과의 상담을 개선하면 구매전환율이 높아질 것이라고 예상했어요. 이 때 사용한 기능은 채널톡의 캠페인 기능과 메신저입니다.

[참고]애프터샥에서 CRM 마케팅을 활용한 방법

애프터샥은 구매 전 장바구니에 상품을 담은 고객에게 상담을 유도하는 마케팅을 했어요. 구매를 고민하고 있는 고객들에게 상담으로 궁금증을 해결하고 쿠폰을 드렸다고 해요. 객단가가 높은 제품 특성을 반영해 고객 정보를 활용한 사례인데요. 저는 애프터샥의 사례에서 주목할 부분은 고객의 궁금증을 상담으로 해결한 포인트예요. 오프라인 매장 경험중에 제가 만족스러웠던 서비스 중 하나는 어떤 걸 살지 고민하고 있을 때 점원이 궁금증을 해결해 주는 것인데요. 애프터샥의 경우 온라인 쇼핑몰에서 이와 비슷한 경험을 고객에게 선사했다고 볼 수 있어요. 실제로 고객이 만족스러운 서비스를 경험했을 때 매장에 재방문할 확률을 40%가 된다고 합니다.

지금까지 CRM 마케팅에 성공한 사례를 소개드렸어요. 흥미로운 점은 공통적으로 고객 경험을 고려한 마케팅을 했다는 점이예요. '내가 방금 회원가입을 한 고객이라면?' '내가 한동안 방문하지 않은 쇼핑몰에서 연락을 받는다면?' 처럼 고객의 관점에서 바라본 것이 이들의 성공 비법이 아닐까 합니다.

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