채널톡의 첫번째 고객경험 컨퍼런스 CXC(Customer Experience Conference)의 강연을 정리한 내용입니다. 천세희 대표님이 알려주신 '오퍼레이션의 모든 것'에 이어, 비즈니스의 본질이 '고객'인 이유와 고객을 이해하는 방법을 알려드립니다. 예비창업가나 창업 초기팀, 성장중인 스타트업은 특별히 주목해주세요💁

"챔피언은 승리가 아닌 몇 번의 실패를 극복했는지로 정의된다."라는 말이 있죠. 여기 진짜 챔피언이 계십니다. 3번의 창업 실패를 극복하고 '채널톡 만든 사람', 최시원 대표님이 바로 그 주인공입니다. 아웃스탠딩, 벤처스퀘어, 머니투데이 등에서 밝히셨듯, 대표님은 네 번의 창업경험을 가진 연쇄 창업가(?)이십니다.

채널톡의 '고객이 답이다' 스티커, "망해보니 고객이 답이다"

대표님은 고등학생때부터 시작한 창업 경험을 토대로 자기전에 세 번, 일어나서 세 번 '고객이 답이다'를 외치게 되었다고 하시는데요. CXC에서 왜 '고객이 답이다'인지, 생생한 스토리를 바탕으로 그 이유를 설명해 주셨습니다. "위대한 강연 앞에 바람잡이 역할을 하러 나왔다."며 시작하신 강연 치고는 가볍게 듣고 넘길 수 없는 사업 철학을 들려주셨어요. 창업 초기팀, 성장중인 팀 모두 고객중심 비즈니스를 실천할 수 있는 현실적인 조언도 잊지 않으셨습니다.

1. 타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님 이야기

"타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님이 계십니다."

<백종원의 골목식당>이라는 방송에 나온 '타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님'을 아시나요? 대표님은 그 사장님을 보시면서 자신의 지난 날이 떠오르셨대요. 고객 메신저 채널톡이 세상이 나오기 전, 온라인 게임을 좋아하지 않는데 온라인 게임을 개발해서 말아먹었고 인플루언서가 아닌데 SNS 인플루언서 광고 서비스를 개발했다가 망한 경험이 있으시거든요.

연쇄 창업을 통해 '고객이 답이다'를 깨달은 최시원 대표님

사실 이런 경우는 정말 많다고 해요. 판매하는 제품, 서비스의 직접적인 고객이 아니면서 고객을 이해하려는 생각조차 하지 않는 그런 사장님들 말이죠. 대표님은 채널톡을 통해 고객들의 이야기를 듣고, 직접 고객사를 만나러 다니면서 이런 문제를 깨달으셨대요. 생각보다 대표님과 비슷한 실수를 하는 분들이 정말 많았던 거죠.

2. 비즈니스를 망치는 잘못된 생각 3가지

비즈니스를 망치는 흔한 실수들

[1] 나는 스티브잡스다.

마차를 타는 사람에게 '어떻게 하면 좋아질까요?'라고 질문하면 대부분 더 빠른 마차를 이야기합니다. 비행기, 우주선이라고 답하는 경우는 거의 없죠. 그래서 많은 사장님들은 고객에게 질문할 필요가 없다며 오직 나의 능력으로 스티브잡스와 같은 개척자, 혁신가가 되겠다는 포부를 가집니다.

"스티브잡스도 고객이라서 성공한 거예요."

누구보다 깐깐한 '고객'이었던 스티브잡스

그런데 그 이야기 아시나요? 스티브잡스는 이사를 하고 경험, 디자인이 맘에 드는 세탁기가 없어서 몇 개월 동안 세탁기 없이 살 정도로 완벽한 소비자 경험을 추구하는 사람이었습니다. 전자제품에 대해 누구보다 깐깐한 소비자였던 거죠. 스티브잡스가 혁신가가 된 비결은 자신이 고객이었기 때문입니다.

[2] 더 중요한 일을 해야해.

대표님이 했던 두 번째 실수는 '나는 더 중요한 일을 해야한다'는 생각이었다고 해요. 대표님은 처음에 고객을 아는 것보다 인사, 개발, 세일즈 등에 더욱 신경을 쓰셨대요. 문제는 채용이 잘 되지 않고 개발이 더뎌도 사업은 망하지 않지만 고객이 만족하지 않으면 사업은 망한다는 점입니다. 사업의 본질이 '고객'인 이유죠.

[3] 요약된 리포트면 충분하다.

사업 초반 가장 뼈아픈 실수는 직접 고객을 만나지 않고 요약된 리포트를 받은 점이라고 하셨습니다. 리포트는 작성하는 사람의 의도가 조금이라도 반영될 수밖에 없기 때문이죠. 제대로된 가시성을 확보하기 위해서는 고객이 말하는 있는 그대로의 의견을 들어야 하고, 그래야 비즈니스의 본질에 가까워짐을 다시 한 번 강조하셨습니다.

3. 사업 단계별 고객이해 노하우

최시원대표님은 마지막으로 경험을 통해 사업 단계별로 고객을 이해하는 노하우를 알려주셨습니다. 4번의 창업을 근거로 해주시는 말씀이니 창업을 처음 해보는 분에게는 특히나 유용한 조언이 될 것 같았어요😀

[1] 초기 팀이라면

"무엇으로도 말고 오직 '고객을' 등불로 삼아라🙏" - 채널톡 최시원 대표

"고객이해가 최우선 과제입니다."

하루 방문객이 100명도 안 되는데 홈페이지에 구글 애널리틱스같은 분석 툴을 붙이는 것도 의미가 없고, 서비스가 엄청 개선되어서 새로운 기능이 나온다고 해도 고객에게 정말 도움되는 게 아니라면 소용이 없잖아요. 그러니 사업을 이제 막 시작한 팀이라면 집요할 정도로 고객에 집중하는 게 필요하다고 하셨어요. 고객이 아침에 몇 시에 일어나서, 뭘 타고 출근하고, 출근해서 뭘 하고 점심은 뭘 먹고 퇴근해서는 뭘 하는지. 눈에 그려지듯이 생생하게 떠올릴 수 있을 정도로요. 어떤 과정을 거쳐서 결제까지 도달하는지도 세세하게 들여다 보고 고객의 니즈를 파악하시는것도 중요합니다.

[2] 성장중인 팀이라면

"제품과 서비스의 뛰어난 성능이 아니라, 고객이 원하는 가치를 찾아야 합니다"

메스를 사용하는 이유는 정확하게 수술을 하기 위함입니다. 메스가 가볍고 날카로운 건 메스의 특징이지 그 목적이 아니죠. 우리가 만드는 제품과 서비스도 마찬가지입니다. 고객이 원하는 건 제품의 뛰어난 기능이 아니라 자신에게 도움이 되는 편익과 가치입니다. 이 포인트를 잘 찾는 게 중요한데요, 회사가 커지면서 대표님이 모든 미팅에 참여하기는 어려우니 매뉴얼을 만들어 세일즈팀이 효과적으로 고객과 소통하게 만들고 고객의 피드백을 생생하게 듣기 위해 매일 미팅 내용을 공유받는다고 하셨어요. 신규 고객 확보도 중요하지만 이미 유입된 고객이 이탈하지 않도록 꾸준히 피드백을 받고 문제를 보완하는 작업도 중요하다는 팁도 주셨습니다.

고객경험을 고민하는 스타트업을 위한 컨퍼런스였던 만큼, 최시원 대표님의 강연은 왜 우리가 고객에게 집중해야하는지를 한 번 더 확인한 시간이었습니다. 대표님이 직접 겪은 스토리를 통해 사업의 본질이 '고객'인 이유가 더욱 진정성 있게 다가온 것 같구요. 창업을 준비하시거나 이미 사업을 시작하신 분들께서 이 글을 읽고 고객을 이해하는 데 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠습니다😀

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