채널톡의 첫번째 고객경험 컨퍼런스 CXC(Customer Experience Conference)의 강연을 정리한 내용입니다. 스타트업에서 고객경험, 정책, 이슈관리, 오퍼레이션 등에 대해 고민하는 분들을 위해 정리한 글이니, 고객응대/오퍼레이션 업무 등에 적용할 방법을 고민하며 읽어보시길 추천드립니다💁

채널톡은 첫번째 CXC의 메인 연사로 천세희 대표님을 모셨습니다. '오퍼레이션 끝판왕'으로 소개된 ㅍㅍㅅㅅ의 인터뷰 기사를 통해 만나보신 분들도 계실텐데요, 이미 지디넷 등 여러 언론을 통해 실력이 알려진 만큼 이번 CXC에서 가장 기대가 컸던 강연이기도 했습니다.

천세희 대표님은 20여 년 동안 네이버-맥도날드-배달의 민족을 거치며 새로운 시각으로 오퍼레이션을 개척하셨고, 현재는 '더자람'의 대표로 스타트업 컨설팅을 책임지고 계십니다. 대표님은 이번 CXC 강연을 통해 CS, 정책, 이슈관리 등을 포함하는 오퍼레이션에 대한 특별한 인사이트뿐만 아니라 오퍼레이션 팀이 실무적으로 당장 적용할 수 있는 노하우까지 모두 알려주셨습니다.

오퍼레이션 끝판왕! 더자람 천세희 대표님

1. 오퍼레이션을 정의한다

천세희대표님은 오퍼레이터를 스타워즈의 평화수호자 '제다이'라고 표현하셨습니다

우리 회사의 오퍼레이션/운영/경영지원 팀은 무슨 일을 하는 곳인지 한 번 생각해볼까요. 고객 문의를 직접 응대하는 것부터 법무적인 이슈에 대응하거나 월급을 지급하는 재무/회계적인 업무까지 담당합니다. 하지만,

"어느 누구도 오퍼레이터가 누구인지 정의한 적이 없어요."

천세희 대표님은 광범위한 영역을 커버하는 오퍼레이션의 담당자인 '오퍼레이터'에 대한 정의가 지금까지 한 번도 제대로 된 적이 없다며 새로운 관점을 제시해주셨습니다.

"오퍼레이터는 회사의 '평화수호자'입니다."

오퍼레이터는 직접 고객과 대화하기에 누구보다 고객과 가까운 입장에서 제품과 서비스를 이해할 수 있습니다. 조직 전체에 대한 이해도도 높습니다. 사무실 환경, 복지, 각종 제도 등 모든 조직, 프로젝트가 유기적으로 움직일 수 있는 업무를 담당하기 때문이죠. 천세희 대표님은 조직 안팎에 대한 높은 이해도를 가진 오퍼레이터를 프로젝트와 프로젝트를, 조직과 조직을, 목표와 과제를 이어주는 '평화수호자'라고 정의하셨습니다.

천세희 대표님은 오퍼레이터로서 네이버의 환불보상정책, 이용자 커뮤니케이션정책, 회원정보 정책 등 장애관리 정책이나 서비스 개시/변경시 고객 정보전달 정책 수립 등에 참여하셨고, 우아한형제들에서도 정책, CS, 시스템, 이슈관리 등을 담당하셨다고 해요. 이처럼 풍부한 히스토리와 경험을 가진 오퍼레이터는 CS, 이슈관리뿐만 아니라 정책, 시스템 등 조직의 뼈대를 세우는 데에도 영향력을 미칩니다.

2. 잘 되는 오퍼레이션의 핵심은 가시성 확보

우리는 이제 새로운 관점으로 오퍼레이터를 바라보게 되었습니다. 오퍼레이터는 회사의 평화수호자로서 '조율'의 역할을 맡은 만큼 전체를 빠르게 조망하는 게 가장 첫번째 과제라고 볼 수 있겠네요.

"잘 되는 오퍼레이션의 비결은 가시성 확보에 있습니다."

천세희 대표님은 오퍼레이션의 핵심 역량을 '가시성 확보'라고 말씀해주셨습니다. 가시성을 확보해 오퍼레이션을 잘하는 팀은 3가지 질문에 대한 답이 잘 준비되어 있다고 하셨어요. 우리 팀은 과연 바로 답변할 수 있을지, 스스로 질문을 던져봅시다.

가시성을 확보하기 위한 핵심 질문 3가지!

[1] 트래픽 대비 고객문의가 몇 건 발생하나요?
고객이 늘고 매출이 올라가면 고객문의는 당연히 늘어납니다. 그러니 단순 고객문의 숫자만 보는 건 오퍼레이션을 평가하는 데 도움이 되지 않습니다. 대신 트래픽이 늘어나는 데에 대비해서 몇 건의 고객문의가 발생하는지 비율을 보면 고객만족도를 파악할 수 있습니다.

[2] 어떤 이슈가 가장 중요하거나 긴급한 이슈이고 대표님께 얼마만에 공유되나요?
중요한 이슈, 긴급한 이슈가 무엇인지에 대한 정의가 되어있는지, 중요도와 긴급도에 따라서 내부 공유 프로세스가 잘 갖춰져 있는지에 대한 질문입니다. 사업별, 조직의 크기별로 각자의 기준을 세워야 긴급 상황에 빠르게 대처할 수 있습니다.

[3] 중요 서비스의 오픈/변경 사항이 사전에 공유되는가?
고객응대를 하며 가장 힘들 때가 언제일까요? 컴플레인을 받을 때? 그 때도 물론 힘들지만, 가장 힘든 건 고객이 먼저 내가 모르는 서비스 오픈/변경에 대해 알려줬을 때입니다. '화살을 앞에서 맞으면 아프고 뒤에서 맞으면 기분이 나쁘다'는 천대표님의 말에 백 번 수긍이 갑니다.

3. 가시성을 높이는 구체적인 기준과 목표

"헬기에서 수술하는 이국종 교수님의 마음으로 일해요."

오퍼레이션 KPI의 궁극적 목표는 가시성 확보

천세희 대표님은 2005년 네이버에 입사했을 때, 2013년 우아한형제들에 입사했을 때와 지금 스타트업의 성장속도가 전부 다르다며 데이터를 모으고 분석하려는 순간 세상은 이미 다른 곳이 되어 있다고 말씀하셨습니다. 최근에는 '헬기에서 수술하는 이국종 교수님의 마음'으로 일한다고 하실 만큼 시장과 소비자, 조직의 상황을 빠르게 파악하는 일의 중요도는 높아지고 있습니다. 오퍼레이션 완전정복 세 번째 단계, 가시성을 높일 구체적인 목표를 세워봅시다.

[1] 평균처리시간

고객이 문의를 했을 때 답변 받는 평균 시간을 의미합니다. 천대표님께서 최근 한 고객센터에 방문하셨는데, 조용한 사무실을 들어서는 순간 '콜의 시대는 갔다'는 걸 새삼 실감하셨다고 합니다. 대기시간이 없고 동시에 여러 명을 응대할 수 있는 채팅 등 온라인 상담이 대세가 되었기 때문입니다. 시간과 비용을 가장 합리적으로 투자해 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

[2] 문의비중

앞서 언급한 트래픽 대비 고객문의량을 말합니다. 매출이 J커브를 그리며 미친듯이 올라갈 때, 우리가 신경써야 할 문제는 바로 '기울기'입니다. 문의량 증가 곡선이 완만할수록 잘 되는 오퍼레이션이라고 판단할 수 있습니다.

[3] 원스톱처리율

한 번의 응대로 고객의 니즈가 해결되는 비율입니다. 원스톱처리율을 높이려면 담당자에게 충분한 권한을 줘야 합니다. 원스톱처리율을 높이는 것보다 더 좋은 방법은 '문의가 들어오지 않는 사용자경험'을 제공하는 것입니다. 쉽고 편한 서비스, 누구나 빠르게 이해할 수 있는 홈페이지 이용 경험으로 문의량을 줄이는 방법도 함께 발전시켜야겠죠?

4. 일 잘하는 오퍼레이터는 대체 불가능한 존재

"오퍼레이터가 경영을 하는 시대가 올 거예요."

오퍼레이션 완전정복 마지막 4단계입니다. 아마 오퍼레이터 역할을 맡으신 분들은 대부분 문과 출신이 많으실텐데요, 우리에게 아주 희망적인 소식이 있습니다. 일 잘하는 오퍼레이터는 '대체 불가능한 존재'가 될 수 있다는 사실입니다.

"오퍼레이터는 우리의 생명을 연장해주는 고객에게 집중함으로써 허파, 췌장, 정맥의 역할을 합니다."

오퍼레이터는 최전선에서 고객을 만나는 것부터 시스템을 구축하고 규칙을 만드는 것까지 다양한 층위의 일을 경험하며 고객과 조직, 팀과 팀 간의 조화를 만듭니다. 이런 경험을 통해 조직의 히스토리도 빠르게 습득하고, 커뮤니케이션과 문제해결 능력도 기를 수 있죠. 대체할 수 없는 제너럴리스트로 성장할 수 있는 훌륭한 환경을 갖춘 오퍼레이션팀은 '인큐베이팅 전문 부서'라고도 불린다고 해요. 실제로 천세희 대표님과 오퍼레이션 팀에서 일했던 분들은 어떤 부서에서도 잘 적응했다고 합니다.

조직에서 나만의 가치를 만들어 나간다면 대체불가한 존재가 될 수 있습니다

하지만 그 팀에 속해있다고 해서 자동으로 실력이 길러지는 건 아니죠. 일 잘하는 오퍼레이터가 되기 위해서는 3가지를 갖춰야 한다고 해요.

능력치를 기르지 않는 쥬니어는 시간이 지나 시야를 방해하는 젖은 낙엽밖에 되지 않는다고 해요. 3가지 능력과 아량을 갈고닦아 조직에서의 나만의 가치를 가진 대체불가한 존재가 되어봅시다!

지금까지 오퍼레이션의 전설의 레전드 천세희 대표님의 강연을 통해 오퍼레이션을 완전정복 해 보았습니다. 사실 천세희 대표님께서 강연을 시작하시며 '오퍼레이션 끝판왕'이라는 타이틀로 소개가 되어 부끄럽다고 말씀을 해 주셨는데요, 오퍼레이션의 정의부터 미래에 대한 예측까지 완벽히 마무리 해주셨으니 앞으로도 계속 끝판왕 자리를 지키셔야 할 것 같습니다😉

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