ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 RAG 설정 방법

안녕하세요, ALF 세팅 교육을 담당하고 있는 마리입니다. 이전 포스팅에서는 ‘FAQ 설정 방법’에 대해 소개해 드렸었는데요. 이번에는 ALF가 더 풍부한 답변을 할 수 있게 도와주는 RAG 설정 방법을 안내해 드리려고 해요.

RAG가 무엇인지, 어떻게 해야 잘 동작하는지 궁금하셨던 분들은 주목해 주세요!

중간중간 교육에서 실제로 많이 여쭤봤던 질문과 답변도 기재해 두었습니다. 그럼 시작해 볼게요!

이런 내용이 담겨있어요

1. RAG가 무엇이고, 어떻게 설정할 수 있는지

2. FAQ, 도큐먼트의 차이점

3. 도큐먼트 작성 방법 및 활용 예시, 작성 시 주의할 점

4. ALF의 답변을 확인하는 방법

RAG가 뭐에요?

RAG의 공식 명칭은 Retrieval-Augmented Generation이고, 검색 증강 생성이라는 뜻을 가지고 있어요.

채널톡에서는 AI 에이전트 ALF가 등록된 FAQ, 도큐먼트를 기반으로 ‘생성’해서 답변하는 것을 RAG라고 부르고 있습니다.

• FAQ에 등록한 답변을 ‘그대로’ 전달한 답변이 → FAQ이고

• FAQ 및 도큐먼트를 기반으로 ‘생성’해서 전달한 답변이 → RAG라고 생각해 주시면 됩니다.

RAG를 쓰고 싶으면 어떻게 해야 하나요?

기존에는 고객이 문의한 질문 내용이 FAQ에 등록한 대표 질문, 추가 질문에 없다면, ALF가 “이 부분은 저보다 담당자 연결을 통해 도와드릴 수 있을 것 같아요.”라고 하며 담당자 연결을 안내했어요.

그러나 8월 15일부터 FAQ도 RAG 기술로 ‘생성’해서 답변할 수 있게 되면서 ALF의 답변 영역이 더 넓어졌어요.

즉, 지금 FAQ를 등록해 두셨다면 이미 RAG도 이용하실 수 있는 상황입니다!

다만 FAQ에 등록하는 것보다 더 많이 답변할 수 있게 하려면, 채널톡의 ‘도큐먼트’에 아티클(문서)를 업로드 해주시는 것이 좋아요.

도큐먼트는 문자 그대로 ‘문서’라는 뜻이에요. 사용자 가이드나, 고객에게 보여지는 상품별 안내메시지 등을 도큐먼트에 업로드 해두시면, 이 문서를 기반으로 ALF가 답변을 생성해서 전달할 수 있어요. (→ 도큐먼트 가이드 보러 가기)

그럼, FAQ와 도큐먼트에 각각 어떤 걸 업로드 해야 하나요?

고객이 ALF에게 질문했을 때 ALF의 답변 우선순위는 아래와 같아요.

1. FAQ에서 ‘그대로’ 답변할 수 있는 내용이 있는지 확인

2. 1번이 없었다면, FAQ 및 도큐먼트 기반으로 생성하여 답변할 수 있는지 확인

동일한 내용이 FAQ와 도큐먼트에 각각 등록되어 있다면, FAQ를 기반으로 생성해서 먼저 안내되게 됩니다.

아직 FAQ를 업로드 하시기 전이라면

→ 이전에 업로드 한 FAQ 등록 방법 콘텐츠를 참고하여 고객이 ‘자주 묻는 질문’을 먼저 업로드 해보세요!

참고 문서

• ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 FAQ 설정 방법 보러 가기 (→ 링크)

• FAQ 가이드 보러 가기 (→ 링크)

FAQ를 이미 업로드 하여 이용하고 계시다면

→ 기존에 사용하던 가이드나, FAQ에 업로드 하기 어려웠던 광범위한 문의들을 문서화해 보시면 되어요.

간단히 정리한 내용은 아래 표를 참고해 주세요!

✅ 도큐먼트 예시 참고하기

도큐먼트로 업로드 하면 좋은 예시들을 몇 가지 추천해 드립니다!

B2B > 제품 관련

• 서비스 가이드 (→ 채널톡 가이드)

• 기능 업데이트 소식 (→ 채널톡 업데이트 소식)

커머스 > 오프라인 매장 및 회원 혜택 안내

• 매장 별 운영시간 안내 (→ 예시)

• 회원 등급별 혜택 안내(→ 예시)

이커머스 > 상품 관련

• 제품 별 재입고 일정 (→ 예시)

• 제품 별 세탁 방법 (→ 예시)

• 상품 별 배송 일자 안내

• 사이즈 추천 안내 (→ 예시)

교육 > 수강 관련

• 과정 별 오픈 일자 안내

도큐먼트 업로드 해보기

도큐먼트의 구조

도큐먼트는 도큐먼트 ⊃ 스페이스 ⊃ 카테고리 ⊃ 아티클 순으로 포함관계가 구성되어 있어요.

• 도큐먼트 내에서 하나 또는 여러 개의 스페이스를 만들어 관리할 수 있고,

• 스페이스에 카테고리를 생성한 다음, 해당 카테고리 하위에 아티클을 생성하거나

• 스페이스에 카테고리 없이 아티클만 작성해 퍼블리시 할 수도 있어요.

더 자세한 내용은 가이드를 참고해 주세요! (→ 도큐먼트 가이드)

아티클 작성해 보기

ALF가 참고할 수 있도록 아티클을 작성해 보는 방법을 간략하게 소개해 드려요. 메뉴별 자세한 설명은 가이드를 참고해 주세요! (→ 아티클 작성 가이드 보러 가기)

1. 제일 먼저, 아티클을 등록할 스페이스가 ALF 참조 설정이 되어있어야 해요. 좌측 하단 '스페이스 설정'에서 ALF 참조를 ON으로 설정해 주시면 됩니다.

2. 그다음, 다시 아티클 메뉴로 돌아와 우측 상단 [아티클 작성하기] 버튼을 통해 새 문서를 생성해 보시면 됩니다. 소개되어있는 것처럼 / 을 눌러 소제목 크기 및 이미지 삽입, 표 삽입 등의 액션을 하실 수 있어요!

3. 작성이 완료되면, 우측 상단 [퍼블리시]를 눌러 아티클의 상태를 '공개' 처리해 주시면 됩니다.

✅  아티클 작성 꿀팁

1. 아티클의 이름과 아티클 내 글의 제목(H2(중제목), H3(소제목) 등)을 잘 기재해 주세요.

고객이 한 질문이 H2, H3에 포함한다면 해당 제목 하위의 내용이 더 잘 안내될 수 있어요.

2. 아티클 내 하나의 제목 안에는 해당 제목에 맞는 내용만 기재해 주세요.

예를 들어, 제목이 ‘카테고리 생성하기’인데, 내용에는 스페이스 추가 방법이 들어간다면 고객이 ‘카테고리’를 물어봤을 때 해당 내용이 그대로 안내될 수 있어요. 제목과 내용이 연관될 수 있도록 잘 기재해주세요!

ALF로 활용하기

ALF가 해당 아티클을 참조해 답변할 수 있게 하려면, 아래 3가지가 꼭 설정되어 있어야 합니다.

• 도큐먼트 스페이스 좌측 하단 ‘스페이스 설정’에서

  • 웹사이트 퍼블리시 ON (선택)

  • ✅ ALF 참조 ON

• 해당 ✅ 아티클이 ‘공개’ 상태

  

작지만 큰 업데이트!

이제, 링크를 삽입해 더 풍부한 답변을 전달할 수 있어요.

기존에는 RAG 형태로 답변이 제공될 때, 문서 내 링크를 하이퍼링크(클릭 시 바로 이동하도록 설정한 경우)로 했더라도 텍스트로만 전달이 되었어요.

이제는 하이퍼링크 그대로 답변이 전달되기 때문에, 문서 관리에도 편리하고, 고객도 클릭 한 번으로 바로 이동할 수 있게 되었습니다!

워크플로우 설정하기

연결하고자 하는 응답 버튼에서 ALF 응대를 선택해 주시면 됩니다.

응답 버튼 옆 보라색 화살표 클릭 → 메시지 보내기 액션을 먼저 선택해 주신 다음, ‘궁금한 점을 남겨주시 면 확인 도와드리겠습니다’와 같이 질문을 유도하는 메시지를 적어주세요.

그다음, 해당 단계 하단 ‘액션 추가’ → AI 에이전트(ALF) 응대를 선택해 주시면 됩니다. 그리고 우측 상단 ‘퍼블리시’를 눌러주시면 완료됩니다.

확인해 보기

채널톡 버튼이 설치된 사이트에서 버튼을 눌러 등록해 둔 질문을 말해보세요.

RAG로 답변한 내용을 어떻게 확인할 수 있나요?

1. ALF 통계에서 확인하기

[AI 메뉴 > AI 에이전트 ALF > 통계]에서 확인하실 수 있어요.

조회하고자 하는 일자를 선택하면, ALF 답변 유형 탭에서 RAG로 몇 건이 전달되었는지 확인하실 수 있어요.

FAQ를 통한 RAG인지, 도큐먼트를 통해 전달된 RAG인지는 우측 상단 ‘다운로드’를 통해 엑셀 파일에서 확인하실 수 있습니다.

다운로드 받은 파일 내 RAG 항목에서

• reference.faq라고 표시되어 있다면 → FAQ를 참고한 답변이고,

• reference.document라고 표시되어 있다면 → 도큐먼트를 참고한 답변이에요.

  

2. 수신함에서 확인하기

수신함 내 좌측 ‘AI 에이전트 ALF’를 클릭했을 때 ALF가 활성(진행 중인) 상담과, 비활성(상담원 연결이 된) 상담을 확인하실 수 있어요.

고객 화면 상에서

• FAQ를 통해 그대로 전달된 답변이라면 → ‘매칭된 질문’이라고 보여집니다.

• FAQ 또는 도큐먼트를 기반으로 생성되어 전달된 RAG라면 → ‘출처’라고 보여집니다.

  • 이때, FAQ는 고객에게 공개된 상태가 아니라서 이동하는 링크가 제공되지는 않아요.

  • 도큐먼트를 참고했다면 출처에 공개된 아티클로 이동할 수 있는 링크가 제공됩니다.

    

최종 정리

앞에서 다뤘던 내용을 한 번에 정리해 볼까요?

FAQ와 RAG의 차이점

• FAQ : ALF가 [채널 설정 > 상담 > FAQ]에 등록해 둔 FAQ 답변을 그대로 전달하는 것

• RAG : ALF가 FAQ 및 도큐먼트에 공개된 아티클을 기반으로 생성해서 전달하는 것

ALF의 답변 우선순위

1. FAQ에 등록된 답변을 '그대로' 전달할 수 있는지 확인[FAQ]

2. 1이 안된다면, FAQ 및 도큐먼트에 등록된 내용을 기반으로 '생성해서'가능한지 확인[RAG]

3. 그래도 안 되면 담당자 연결 유도

ALF는 텍스트로만 답변할 수 있어요

• 이미지나 파일, 영상은 ALF가 답변으로 전달하지 않아요.

• RAG로 답변하는 경우, 도큐먼트에 기재해 둔 링크가 하이퍼링크가 아닌 텍스트로만 제공되게 됩니다.

RAG를 이용해 ALF의 답변 영역을 넓히고, 더 중요한 상담에 집중해 보세요:)

추가로 궁금하신 점은 언제든 채널톡으로 문의주세요!

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