고객 장벽 허물자 해외구매 77% 높아진 도로시와의 비밀

어떤 비즈니스라도 성장하면서 수많은 어려움에 부딪힙니다. 의미 있는 결과를 이루려면 생존의 핵심을 이해하고 실천하는 것이 중요한데요, 절대 놓치면 안될 단 한 가지는 바로 고객과의 커뮤니케이션이겠죠. 고객이 있어야 비즈니스가 존재할 수 있으니까요.

정공법으로 채널톡과 함께 난관을 돌파하여 고객 장벽을 허물고, 인상적인 수치를 만들고 있는 도로시와를 만나보았습니다. CX팀 리드와 CRM 담당자가 함께 고민하며 마케팅 캠페인마저 CX 관점으로 설계한 도로시와, 에디터마저 팬으로 만들어버린 도로시와의 찐 고객사랑 이야기를 들어봅니다.

도로시와는 언더웨어를 판매합니다. 오프라인 구매는 어쩐지 부담스럽고, 온라인 구매는 사이즈나 색상 등 확인할 것이 많아 구매 결정이 어려워요. 하지만 그만큼 살까 말까 고민 중인 고객의 디테일한 궁금증을 바로 해결해 드리면 즉각 구매로 이어질 수 있습니다. 물론 신상을 굳이 밝히고 싶지 않아 상대적으로 전화 통화는 어려워해요. 복합적인 난관, 도로시와는 채널톡으로 어떻게 돌파했을까요?

“바로 물어볼 수 있어” 해외 매출이 77% 성장했어요

채널톡의 가장 큰 강점은 쇼핑몰에서 상품을 둘러보다가 바로 상담할 수 있는 것입니다. 번거로운 이동 없이 원하는 답변을 빠르게 얻을 수 있죠. 특히 국내 휴대폰이나 신분 정보가 없는 해외몰 고객들의 허들을 완벽하게 제거할 수 있었어요.

채널톡 도입 후 상담을 통한 해외 구매율은 무려 77% 높아졌습니다. 상품 만족도가 좋아 재구매율도 더불어 7% 상승했어요. 외국어 대화를 유려하게 진행하지 못해도 정확한 정보 전달이 실시간으로 이루어지니 매출과 재구매율이 동시에 늘었죠.

국내 고객들 또한 채널톡 도입 후 4-5개월 만에 채팅 상담의 비율이 약 163% 가량 상승했습니다. 궁금증이 생긴 순간 물어볼 수 있는 간편한 접근성이 탁월한 효과를 발휘하고 있어요. 특히 언더웨어 시장에서 고객이 질문을 한다는 건, 결제할 마음이 있다는 뜻이거든요.

최애 기능 “상담 없이도 제품 추천까지 해주는 챗봇”

“CX팀 리드인 제가 제일 좋아하는 기능이에요. 고객에게 다양하고 섬세한 사전 정보를 굉장히 자연스럽게 전달할 수 있거든요” (정유진 CX팀장)

전화로 문의하거나 개인 정보를 어딘가 남기는 것이 부담스러울 때가 있죠. 채널톡 서포트봇이라면 실시간 대화까지 가지 않고 챗봇의 준비된 답변 안에서 충분히 많은 정보를 발견할 수 있어요. 직접 상담을 망설이는 고객들에게는 안성맞춤입니다.

제품 추천을 위한 서포트봇 설계

가장 좋은 것은 고객 여정 중 각 고객들의 특성에 맞게 챗봇을 세분화할 수 있는 것입니다. 구매 패턴에 따라 고객 등급을 구분하고, 운영 시간일 때와 아닐 때를 나누어 서로 다른 안내와 다양한 콘텐츠를 담아 챗봇을 설계했습니다.

상담 자동화 규칙의 다양한 트리거와 필터링도 적극 활용했어요. 상담 자동화 규칙은 실시간 채팅 상담이 시작된 이후에도 자동 응답을 통해 운영 효율을 높일 수 있다는 강점이 있죠. 주로 반복적인 배송교환 반품 문의에 대한 수고를 많이 덜어냈습니다.

번거로운 단순 문의만 줄어들었을까요? 정말 중요한 상담에 집중한 덕분에 직전 3개월 대비 상담량은 30% 감소하면서도 판매량이 10% 증가하는 놀라운 효과를 가져왔습니다. 운영은 매출에 직접 임팩트를 미칠 때 그 노력이 정말 빛을 발하게 되죠!

“꼭 필요한 메시지만 정확한 타이밍으로” 마케팅 예약 설정

마케팅 메시지 전송은 항상 걱정을 동반합니다. 구매를 독려하려던 메시지가 스팸이 되어 브랜드 이미지를 깎아버릴까 우려가 되죠. 하지만 채널톡의 메시지 예약 기능은 오히려 고객 경험을 향상시키는 역할을 해요.

도로시와는 이를 쇼핑 라이브 방송에 적절하게 활용했습니다. 사실 네이버 쇼핑 라이브 당시 채널톡 뿐 아니라 홈페이지 배너나 카카오톡 기능을 활용한 푸시 등 다양한 알림을 세팅했어요. 그 중 압도적으로 채널톡 팝업이 라이브 방송 조회율을 높였습니다.

다른 영역은 평균 대비 낮은 클릭수를 보인 반면에, 채널톡 메시지는 발송 대상 3만 3천여 명 중 90% 이상 조회를 하면서 첫 라이브 방송의 9.6만명 동시 조회 기록에 가장 큰 기여를 했죠! 담당자가 챙길 필요 없이 분 단위로 예약하여 내용을 다르게 만든 메시지들로 고객 피로도를 현저하게 낮추고 유입을 높이는 효과를 톡톡히 봤습니다.

“문의하는 고객은 이미 구매 의지를 1% 라도 가지고 있다”

도로시와는 고객이 어디서 유입되는지 알고 싶었어요. 선뜻 대화가 어려운 고객은 스스로 쉽게 정보를 찾을 수 있도록, 상세한 궁금증이 있는 고객은 바로 원하는 답변을 얻을 수 있도록 하고 싶었습니다. 그래서 상담 이력과 고객DB 관리가 어렵던 기존의 CS툴 대신 섬세한 설정과 간편한 접근이 가능한 채널톡을 도입했어요. 그 결과를 기대 이상의 지표로 매일 확인하고 있습니다.

“고객과의 커뮤니케이션이 중요한 비즈니스일수록 채널톡은 필수”라고 도로시와 팀은 입을 모았어요. 우리 브랜드와 제품으로 고객의 일상에 더 깊이 들어가고자 한다면, 채널톡으로 고객과의 거리를 성큼 좁혀보세요!🙌

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