유초등, 교육, 구독 서비스라면? 리딩앤의 케이스를 놓치지 마세요

리딩앤은 세계적인 유초등 베스트셀러를 디지털로 구독할 수 있는 서비스입니다. 자체 개발한 전자책 플랫폼을 기반으로 2016년 국내 출시 후 국내 회원만 30만 명을 보유하고 있고, 동일한 플랫폼을 해외로 수출하여 120개국 전 세계 300만 명 이상의 아이들에게 책 읽는 즐거움을 주며 교육을 기술로 혁신하고 있어요.

끊임없이 성장하는 리딩앤의 전략은 무엇일까요? 고객에게 진심인 CX총괄 장경화 프로를 만나보았습니다.

고객을 얼마나 알고 계세요?

구매자와 이용자가 다른 서비스

보통 구매자와 사용자가 직결되는 것과는 달리 리딩앤은 5세~10세의 사용자와 30~40대 구매자로 나뉘어져 있어요. 아이에게 맞지 않은 것 같으면 다른 것으로 빠르게 갈아타기 때문에 사용 주기가 짧고 재구매로 전환하기가 힘들다는 특징이 있습니다. 그렇기에 이 상품이 정말 좋다는 확신을 고객에게 심어줄 수 있어야 해요. 리딩앤은 특히 구매 선택지가 다양하기에 확고한 교육 철학과 퀄리티 높은 맞춤형 상담을 제공하는 것이 중요합니다. 신속한 상담, 정확한 상담 두 가지를 위해 깊이 고민하고 노력하고 있습니다.

퀄리티 높은 상담을 고민합니다

리딩앤은 전 직원이 철학 있는 기술로 "교육을 개혁한다”라는 사명을 가지고 영어 교육에 진심으로 임하고 있고 영어교육에 한해서는 누구보다 전문성을 갖기 위해 노력하는 팀이에요. 입사하고 나면 사장님이 추천 책 리스트를 주시는데요. 너무 좋아서 학부모님과 상담하다가 그 책을 추천해 드리기도 했답니다. 단순히 서비스를 운영/판매하기 위한 것이 아니라 영어 교육이라는 본질적인 방법을 베이스라인으로 습득할 수 있는 온보딩을 중요시하고 있어요.

리딩앤 CX팀에게 퀄리티 높은 상담이란?
1. 학부모에게는 효과적인 영어교육 방식을 제안 드리는 것
2. 우리 아이에게 맞는 상품을 전문적으로 추천해 주는 것

목표는? 상담이 늘어나는 CX(고객경험)

단순 문의를 10%까지 줄이는 것

단순 문의가 많다는 것은 고객들이 생각할 때 서비스가 '어렵다'는 것이에요. 그래서 고객들이 어떤 단순 문의를 가장 많이 하는지 엄청 세분화해서 '상담 태그'를 붙이고 분석했어요. 이 작업은 단순 문의를 줄이는 것 뿐만 아니라 개발팀과 대화할 때도 데이터를 기반으로 서비스 개선점을 제안하게 되었어요. Why를 고객에게서 찾은 거죠. 지금은 10%까지 줄이는 것이 목표고, 계속 고도화하고 있어요.

상담 문의는 20%까지 높이는 것

단순 문의를 줄이고 싶었던 것은 상담 문의를 늘리고 싶기 때문이에요. 채널톡 이전에는 유선 상담량이 하루에 30~40건 정도 되었어요. 대부분이 단순 문의였고요. 채널톡을 도입하고 30% 정도 감소되었어요. 이 점이 가장 좋아요. 퀄리티 높은 상담 문의에 집중할 수 있게 되었어요.

유선 문의가 줄어서 가장 좋은 점
- 채팅으로 상담하면서 다른 일도 같이 할 수 있음
- 고객도 서포트봇으로 필요한 내용을 간편하게 찾을 수 있음
- 실제로 필요한 상담 문의를 더 집중할 수 있음

고객을 먼저 터치하는 CRM 전략

리딩앤의 고객 세그먼트 팁

저희는 구독 서비스이기 때문에 구독 시점과 만료 시점을 기준으로 고객 세그먼트를 관리하고 있어요. 페이지 타겟팅 보다는 고객 타겟팅에 좀 더 집중하는 편인 것 같아요.

[예시]

채널톡은 특히 고객 세그먼트를 한 번 설정하면 일회성 메시지 푸쉬 보내는 것도 굉장히 편해서 기간별로 세분화하여 '이 시리즈 안 읽어 보셨죠? 읽어보세요', '샘플로 읽을 수 있는 시간이 얼마 안 남았어요' 등등 매일매일 타겟팅해서 고객의 반응을 유도하기도 해요.

151개의 서포트봇을 세팅해본 경험

채널톡은 개발자 없이 마음대로 버튼을 만들 수 있어요. 판매 이벤트, 행사 등을 진행하면 거기에 맞는 서포트봇을 만들어 운영했어요. 그렇게 하다보니 151개까지 만들어봤네요. 이제는 새로운 서포트봇을 만들기보다는 해볼 만큼 해본 후 효과 좋은 것들을 쏙쏙 골라서 복제하는 중이에요.

1) 최근 오프라인 유교전에서 구매했던 고객들에게 서포트봇 링크를 QR로 만들어서 종이 안내문으로 전달했어요. 이용하시면서 궁금한 점 있으시면 편하게 채팅 달라고요.

2) MBTI 테스트처럼 재구매 맞춤 서포트봇도 만들어봤어요. 레벨과 수준 등을 설정해두고 스스로 테스트하며 구매까지 연결해 보았어요. 이 케이스는 효과가 좋아서 만료 도래자분들에게 정기적으로 문자로 재구매 서포트봇을 보내고 있어요.

3) 판매 페이지 들어갔을 때 개인화된 타겟 맞춤 서포트봇을 보내보세요. 지금 상담 신청하면 혜택을 더 드린다고 시크릿 메시지를 보냈더니 상담이 유입되고 매출이 올랐어요.

교육, 유초등, 구독서비스라면?

교육 분야는 고객을 먼저 터치해서 영입할 수 있어야 합니다

이제는 고객을 단순히 기다리고 원하는 고객만 타겟팅 하기에는 시장이 넓고 고객들도 선택지가 많아졌기 때문에 쉽사리 뺏길 수 있어요. 채널톡은 여러 시장 중에서도 우리 서비스를 먼저 사용하게 해볼 수 있는 그런 힘을 가지게 되는 것 같아요.

상담, 서포트봇, CRM 마케팅까지. 원하는 기능을 활용하면서 모두가 윈윈하며 만족할 수 있는 서비스라고 생각합니다. 먼저 고객한테 상담할 수 있게 인사를 건네는 것. 그게 채널톡의 가장 큰 장점인 것 같아요.

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