단골고객부터 재구매까지, 세터가 채널톡을 쓰는 방법
Channel Talk
- 성공사례
- 채널톡
- CRM
- 패션
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
1편 : 초기 브랜드들은 '브랜딩' 하지 마세요에 이어 단골 고객으로부터 재구매까지, 세터가 채널톡을 쓰는 방법에 대해 알아보았습니다. 돈 안 드는 성장 방법부터 온라인 비즈니스에게 꼭 추천하고 싶은 이야기까지. 끝까지 세터 손호철 대표님의 이야기를 놓치지 마세요!
Q. 대표님, 돈 안 드는 성장 방법도 있을까요?
첫 번째는 '무신사에 댓글 달기'예요. 제가 무신사에 처음 입점했을 때 저희 직원들이 저보고 와 진짜 미쳤다. 이랬던 포인트가 있었는데 뭐냐면 후기에 댓글 달고 있었어요. 일주일 치 몰아놓고 보니까 300개인 거예요. 댓글 달잖아요. 무신사 고객에게 알람 가요. 근데 가는 줄 모르는 브랜드사 진짜 많아요. 한 번 해보세요 진짜. 저는 제 계정으로도 댓글 달고 그랬어요 '안녕하세요. 세터 대표 손호철입니다'
두 번째는 커뮤니티 공략하기. 어떤 네이버 카페 커뮤니티가 패션을 검색하고 좋아하는 사람들이 응집돼 있는 곳이 있었어요. 그때 글을 1000 개 정도 쓴 것 같아요. 세터 상품에 대한 글, '내 상품을 이렇게 디자인했다', '나는 왜 이렇게 한다', '너희한테 이런 게 더 좋은 것 같다' 등 정말 열심히 알리고 싶었어요. 돈 안 들잖아요.
Q. 온라인이니까 이것까지 해봤다 하는 게 있다면?
온라인에서 비즈니스를 하시는 분들이 쓸 수 있는 무기가 딱 3개밖에 없어요. 텍스트, 이미지, 비디오.
텍스트는 바이럴을 결정짓는 가장 주요 요소예요. ‘이 바지는 어떤 어떤 포인트가 좋아요’ 그러면 고객은 구매를 해서 자기 친구한테 ‘이게 이런 포인트가 멋있는 바지야’ 이렇게 말할 수 있어요. 이미지는 휘발성이 빠른 대신 많은 사람들이 볼 수 있어요. 그러면 후킹이 좋은 이미지를 쓰는 게 가장 맞고 그다음 비디오는 짧은 시간에 가장 많은 내용을 담을 수 있는데 아직 인력이 적은 회사라면 세 개 다 하려고 하지 마세요.
내가 텍스트에 자신이 있다. 블로그 카페 뉴스레터
내가 이미지에 자신 있다. 인스타그램 열심히 하시면 되고,
내가 비디오 편집을 기깔나게 한다. 유튜브 하시면 돼요.
상품은 옷이잖아요. 저기에 그 어떤 텍스트도 없잖아요. 그걸로 고객과 어떤 커뮤니케이션을 하겠어요. 온라인에서는 볼 수 없으니까 다 간접 경험이잖아요.
그 세 가지를 얼마나 잘 쓰느냐의 싸움이에요.
Q. 초기 브랜드에게 필요한 것이 있다면?
직접 한다는 마인드 셋입니다. 광고는 넓게 알린다는 표현이잖아요. 알릴 거리는 내가 만들어줘야 되는데 '광고 회사가 해주겠지'라는 것은 애초에 시작이 잘못됐다고 생각해요. '세터는 이런 걸 했어', '이런 것을 했을 때 고객들이 너무 즐겁대', 매력적인 콘텐츠 소스들을 갖고 있어서 광고 회사가 이거 진짜 광고하고 싶어요 이렇게 만들어야 돼요.
물건 몇 개 들고 가서 광고해 주세요는 완전히 틀렸다고 생각해요. 세상에 브랜드도 몇 천 개, 몇 만개 일 거에요. 인스타그램 스토리만 계속 돌려봐도 알아요. 매일매일 여러분에게 보이는 물건이 하루 300개가 넘을걸요. 거기서 클릭을 만들어낸다? 0.1초 안에 '이건 내 얘기인데?' 이런 메시지가 전달되지 않으면 어려워요. 근데 그 내 얘기의 소스조차 직접 만들지 않으면서 광고를 의뢰한다? 이거는 돈 버리는 행위라고 생각해요.
Q. 초기 비용 투자는 어디에 해야 할까요?
초기에는 무조건 대부분의 비용을 상품에 투자하시는 게 맞습니다. 세터에서도 모든 고객한테 '우리를 알아줘'라고 어필하는 거는 지양하고 있어요. 고객 입장에서 상품만 보고 구매하러 오는 경우도 있기 때문이에요. 좋은 상품은 마케팅이 필요 없다라는 말이 있죠? 먼저 상품 자체만으로도 구매가 생길 수 있도록 해야합니다.
Q. 하면 안 되는 것도 있을까요?
광고요. 초기 브랜드는 광고를 할 시점이 아니라고 생각해요. 제 스승님 용어인데 근자열 원자래라고 가까이 있는 것부터 물들여가서 멀리까지 가야 되는 개념이 있거든요. 백날 광고를 저 멀리 던져봤자 내 주변에 물들어 있지 않으면 붙지를 않는 개념이죠. 되게 멋있는 가게가 있는데 안에가 비어있어요. 사람이 없어요. 안 들어가잖아요. 근데 초기 브랜드라면 아직 고객 자체도 형성되지 않음을 얘기하는 건데 거기서 광고를 한다? 비용 소진이 너무 클 거예요. 너무 많이 고민하실 필요도 없고 인스타그램에 홍보 기능 있잖아요. 버튼 누르고 바로 하는 거, 하루에 한 3천 원 정도 커피 값 정도만 돌리셔도 충분해요. 대신 커피는 카누로 타드세요 (웃음)
Q. 채널톡 어떻게 쓰고 계시나요?
채널톡의 압도적인 기능은 CS 처리 속도예요. 유통사에서는 어쩔 수 없이 게시판에 글을 남겨요. 근데 이거는 소비자 친화적일까 아니면 브랜드 친화적일까 생각했을 때 그냥 구조상 브랜드 친화적이었다고 생각해요. 근데 채널톡이 이커머스에서 사용할 수 있는, 구조상 가장 빠른 방법이에요. 고객들의 만족도가 당연히 높을 수밖에 없고요. 저희 데이터가 그걸 증명하고 있어요.
세터 고객님들은 저희 직원을 실명으로 찾아요. 진욱님 진욱님 이렇게 불러요. 진짜 재밌었던 일화는 그 직원 박진욱씨 생일날 채널톡으로 고객들이 기프티콘을 쏴요. 정말이에요.
Q. 기프티콘이라니.. 팬을 만드는 세터의 전략이 있을까요?
일단은 팬을 만드는 가장 기본은 고객을 분할해서 바라보는 관점이에요. 누군가는 소비자, 누군가는 잠재 고객, 누군가는 한 번 사봤던 고객, 누군가는 단골, 그리고 이 사람은 팬이라고 규정하고 그 고객들의 네 가지 단계를 다 따로따로 전략을 짜서 운영하는 게 핵심이에요.
Q. 네 가지 단계요? 어떻게 분할해서 전략을 짜나요?
채널톡 세그먼트 기능을 사용하면 되요. 제가 채널톡으로 확인했던 정보들로 고객 등급을 4개로 분할했잖아요. 이 고객들이 어느 주기로 방문하고 어떻게 관리가 되고 메시지를 따로 보내고 이럴 때 세그먼트 기능을 엄청 세분화해서 사용했어요. 최근에 FGI를 할 때 채널톡 데이터를 되게 많이 썼는데 방문 고객 중에 구매하지 않은 고객들도 꽤 많다는 거를 그런 데서 판단할 수 있었어요. 그 지표들도 하나로 고정하지 않고 매번 바꾸면서 보고있어요.
기억에 남는 데이터요? 사이트 오픈하지 365일 되었는데, 접속을 560번 한 고객이요! 정말 대단하지 않나요? 제품보다는 우리 콘텐츠를 보러온 찐 팬이라고요.
Q. 마지막으로, 세터처럼 망하지 않고 성장하려면?
망하지 않는 법이요? 저 이거는 엄청 명확하게 말할 수 있어요. 저희 회사는 의사결정을 고객-직원-거래처-이사-대표 순서대로 합니다. 고객이 최우선 의사결정 대상이에요. 이 순서대로 떠나면 내가 망해요. 이걸 잘못 생각해서 대표가 우선이고 이사가 다음이고 그다음 직원이 있으면 속된말로 개판돼요. 진짜 장담해요. 장담. 의사결정 구조는 회사 내에서 동일해야 되는데 그 구조는 당연히 고객부터예요.
모든 선택에 '고객'을 최우선적으로 생각해보세요. 그럼 망할수가 없어요. (세터 손호철 대표)