완벽한 상담 경험을 만드는 기술, OX팀

안녕하세요. 채널팀 리크루터 에반입니다 :)

오늘은 채널톡 고객상담 경험을 책임지고 있는 백엔드 엔지니어 '에디' 와 프론트엔드 엔지니어 '보라'를 만났습니다!

Q. 반가워요! 자기소개 부탁드려요

에디: 채널톡에서 소프트웨어 엔지니어로 일하고 있는 에디입니다! 이전에는 미트팀에서 Voice ALF 개발을 담당했었고, 지금은 OX팀에서 주로 백엔드 개발을 맡고 있습니다. 동아리 후원사로 채널팀을 알게 되어, 트래픽이 많은 글로벌 서비스에서 백엔드 개발자로서 해볼 수 있는 고민이 많아 보여 합류하게 되었습니다.

보라: 안녕하세요. OX팀에서 웹 프론트엔드 개발을 맡고 있는 보라입니다. 참여했던 부트캠프의 협력사로 채널팀을 알게 되었습니다. 채널톡은 규모가 큰 프로덕트이고, 프론트엔드 개발자가 할 수 있는 영역이 다양해 보여서 합류하게 되었습니다.

Q. ‘OX팀’은 이름만 들었을 때 생소한데요?

보라: OX팀은 Operator Experience의 줄임말입니다. 채널톡 상담 관련 전반의 경험을 개선하기 위해 노력하는 팀으로, 수신함, 상담 통계 등 상담에 관련된 다양한 영역을 맡고 있어요. 현업 상담사분들의 피드백에 적극 귀 기울이고 있습니다.

Q. 요즘 팀이 가장 집중하고 있는 프로젝트과 미션은 무엇인가요?

에디: 최근에는 커스텀 리포트 프로젝트에 집중하고 있습니다. 기존에도 채널톡은 상담 통계 기능을 제공했는데, 이를 고도화하여 상담사가 원하는 형태로 지표를 시각화해 볼 수 있도록 만드는 기능입니다. 대규모 상담 데이터를 적재하고 자유롭게 조회할 수 있는 데이터베이스와 이벤트 파이프라인을 설계하면서 다양한 리서치를 진행하고 있습니다.

Q. 팀에서는 어떤 기술들을 쓰고 있나요?

에디: 채널팀은 문제에 따라 가장 적절한 기술을 고민하고, 필요하다면 새로운 기술을 빠르게 도입합니다. 메인 서버는 Java + Dropwizard 기반으로 구축되어 있고, 최근에 만들어지는 서버는 주로 Go (Gin) 를 활용하고 있습니다. 데이터베이스는 DynamoDB와 PostgreSQL 등 요구사항에 따라 다양하게 사용합니다.

최근에 소개한 커스텀 리포트 문제를 풀기 위해 새로운 OLAP 데이터베이스 도입을 검토하고 있습니다. 통계 특성상 Row의 모든 데이터를 조회할 필요는 없고 특정 Column만 보는 경우가 많아 OLTP 대비 OLAP의 자원 효율성이 크고, MPP(Massively Parallel Processing) 를 활용해 조회 속도를 최적화할 수 있기 때문입니다.

다만 OLAP는 보통 append-only 환경을 상정해 업데이트 성능이 떨어지는 경우가 많은데, 채널톡의 상담 데이터는 실시간 업데이트가 빈번합니다. 그래서 일반적인 OLAP로는 어려운 문제여서, primary key 인덱스를 메모리에서 관리하는 StarRocks 도입을 위해 다양한 실험을 진행하고 있습니다.

보라: 채널톡 웹 데스크는 React + TypeScript 기반으로 구축되어 있습니다. 상태 관리는 과거에는 Redux-Saga를 사용했지만, 최근엔 서버 상태는 React Query, 전역 상태는 Zustand를 활용하고 있습니다. 반복되는 UI 작업은 내부 디자인 시스템인 bezier-react로 효율적으로 구현하고 있습니다.

Q. 채널톡의 다른 피처팀, 코어팀과 다르게 OX팀만의 장점은 무엇인가요?

(참고: 피처팀/코어팀 소개 인터뷰)

보라: OX팀은 상담사의 상담 경험을 직접 다루는 만큼, 내부 CX팀과 고객사로부터의 피드백 루프가 특히 활발합니다. 소소한 기능 개선에도 사용자분들이 긍정적인 피드백을 적극 전달해 주실 때가 많아요. 이런 점이 OX팀에서 일하며 더 보람을 크게 느끼는 부분입니다.

Q. 다른 팀과 일할 때는 어떤 식으로 협업하나요?

에디: 기본적으로 OX팀 내부에서 작업을 진행하고, 아직 팀 규모가 작아 큰 프로젝트는 코어팀과 협업하여 추진하고 있습니다.

보라: 현재 팀에 웹 프론트엔드 개발자가 한 명이라 프로젝트 진행 시 코어팀에 도움을 요청할 때가 많아요. 프로젝트의 기획과 설계를 문서화해 작업·리뷰가 필요한 부분을 코어팀과 공유하고 리뷰를 받습니다. 복잡한 기획은 미팅을 통해 이해도를 맞추고, 긴 프로젝트는 주간 스크럼을 통해 일정 관리와 현황 공유를 진행하고 있습니다.

Q. 채널톡에서 가장 보람 있었던 프로젝트가 궁금해요

에디: 케이스 통계 TF가 가장 기억에 남습니다. 기존 통계 기능은 상담 데이터의 최종 상태만 집계했기 때문에, 변경 이력이 많은 케이스의 실제 운영 현황을 정확히 파악하기 어렵다는 고객 피드백이 많았습니다. 특히 다회차로 진행된 상담을 하나의 케이스로만 집계하다 보니 실제 상담 볼륨이나 응대 효율을 측정하기 어려웠습니다.

고객 인터뷰로 니즈를 명확히 파악한 뒤 이를 이벤트 기반 설계로 풀어냈습니다. 케이스의 최초값부터 변경 이력 추적이 가능하도록 하고, 다회차 상담을 각각 독립된 케이스로 구분해 집계할 수 있게 개선했죠. 기술적으로도 도전적이었습니다. PostgreSQL에 가해지는 부하를 최소화하면서도 실시간성을 유지할 수 있는 인프라 구조를 고민하는 과정이 쉽지 않았지만, 팀과 함께 최적의 아키텍처를 찾아가는 경험이 값졌습니다.

무엇보다 오랫동안 불편함을 느끼셨던 고객분들이 개선된 통계로 더 정확한 의사결정을 하게 되었다는 피드백을 들었을 때 가장 보람을 느꼈습니다.

보라: OX팀에 합류하고 초반에 해결했던 프로젝트들이 기억에 남습니다. 사용자분들이 오래전부터 피드백을 주셨지만 반영되지 못하고 있던 부분들을 개선했어요. 매크로 개선, 수신함 우측 패널 커스텀, 수신함 단축키 프로젝트가 있었는데요. 2주마다 릴리스되는 타이트한 작업이었지만, 개선 이후 사용자분들이 긍정적인 피드백을 많이 전달해 주셔서 뿌듯했습니다.

Q. OX팀과 잘 맞는 사람은 어떤 사람이라고 생각하나요?

에디: OX팀은 상담 경험을 개선하는 것을 목표로 하는 만큼, 실제 현장에서 상담을 진행하시는 사용자분들의 목소리를 경청하고 그 니즈를 제품에 반영하는 태도를 중요하게 생각합니다. 채널톡의 Customer-driven 문화를 체득하고 실천하시는 분이라면 저희 팀과 잘 맞으실 것 같아요!

보라: 저희 회사의 문화인 Customer-driven과도 맞닿아 있는데요. OX팀은 상담 경험을 개선하려는 목표를 가진 팀이라, 실제 상담을 진행하시는 사용자 피드백에 귀 기울이는 분이라면 저희 팀과 잘 맞으실 것 같습니다.

Q. 이 인터뷰를 보고 지원을 고민하는 분께 한마디!

에디: 채널톡을 매일 사용하는 사용자 가장 가까운 곳에서 피드백을 듣고 경험을 개선할 수 있는 팀입니다! 좋은 동료들이 기다리고 있으니, 많은 지원 부탁드려요~

보라: OX팀은 수신함, 통계 등 다양한 영역을 경험할 수 있고, 사용자 피드백을 가까이서 들을 수 있는 팀이에요. 이런 부분에 흥미를 가지신 분이라면 너무너무 환영합니다!

채널톡 - 채용

좋은 제품을 만드는 것이 가장 중요하다고 믿는다면, 빠르게 성장하는 팀을 찾고 있다면 지금 지원하세요!

Channel.io