채널톡의 FDE팀을 소개합니다

세상의 FDE는 뭔가요?

FDE(Forward Deployed Engineer)는 팔란티어가 만든 직군입니다. 고객 현장에 직접 들어가서 문제를 발견하고, 제품으로 해결하는 엔지니어. 일반적인 개발자가 사내에서 코드를 짜는 것과 달리, FDE는 고객과 가장 가까운 곳에서 일합니다. 최근에는 OpenAI를 비롯한 AI 기업들이 이 모델을 적극적으로 도입하고 있습니다.

채널톡 FDE팀은 뭘 하는 팀일까?

FDE팀이 뭐 하는 팀이냐고 물으면, 한 줄로 답할 수 있습니다. 고객을 더 많이 만나는 개발팀. 이 글에서는 FDE팀을 만들면서 생각한 것들을 공유해보려 합니다.

왜 고객을 만나야 할까?

문제 해결은 점점 더 쉬워집니다. AI의 발전으로 인해 기술적으로 문제를 잘 해결하는 역량은 보편화되고 있습니다. 문제 정의가 더욱 중요해집니다.이미 정리된 문제는 정의하기 어렵지 않습니다. 하지만 현실은 대부분 정리되어 있지 않습니다. 관찰과 공감이 필요합니다.

VOC를 예를 들어봅시다. 대부분 개발자, PM은 여러 단계를 거쳐서 필터링된 피드백을 듣게 됩니다. 필터링된 피드백에는 많은 부분이 희석됩니다. 주변의 환경이 생략되고, 감정이 생략됩니다. 디테일은 세일즈 미팅에서도, 요약된 VOC에서도 나오지 않습니다. 고객이 말하지 않아도 현장을 느끼고 추론하여 문제를 정의하는 것, FDE가 지향하는 개발자의 모습입니다.

관찰과 공감이 먼저다

제품팀에 있을 때 저의 업무 방식은 원래 3단계였습니다. 문제 정의 → 문제 해결 → 결과 확산.

현장을 다니며 고객을 더욱 가까이 만나면서, 앞에 2단계가 더 필요하다는 걸 깨달았습니다.

실제로 고객사 상담 현장을 가보면 전쟁터에 가깝습니다. 정신없이 휘몰아치는 화면들, 들리는건 오로지 타이핑 소리, 식사도 자리에서 해결하는 상담원들. 몇 시간 보고는 제대로 문제를 정의할 수 없었습니다.

문제 관찰 → 문제 공감 → 문제 정의 → 문제 해결 → 결과 확산

관찰 없이 정의하면 엉뚱한 문제를 풀게 됩니다. 공감 없이 해결하면 현장에서 안 쓰는 솔루션을 만들게 됩니다. 그래서 FDE팀은 고객을 더 가까이에서 봅니다. 그게 출발점입니다.

그래서 뭘 풀고 있냐면

이 방식으로 지금 크게 두 가지 문제를 풀고 있습니다.

ALF(채널톡 AI 상담 에이전트)의 확산. ALF는 강력하지만 어렵습니다. 모든 고객사를 직접 세팅할 수는 없습니다. ALF 전문가들을 양성하고, 잘 팔고 세팅할 수 있는 구조를 만듭니다. 유즈케이스를 발굴하고, 어려운 세팅을 해결하고, 그 역량이 현장에서 반복 가능하도록 설계합니다.

구체적으로는 이런 것들을 만들고 있습니다.

1. 고객의 상담 데이터로 ALF 도입 리포트를 만들었습니다.

2. ALF의 도입장벽인 Task를 빠르게 만들 수 있는 도구를 만들었습니다.

3. ALF를 넘어서, 채널톡의 다양한 기능을 세팅할 수 있는 도구를 만들었습니다.

모두 "FDE팀이 직접 해주는 것"이 아니라 "누구나 사용할 수 있게" 도구를 제공합니다.

도구만 만드는 건 아닙니다. 새로운 AI 기능이 나왔을 때, 아직 채널팀에서 한 번도 성공적으로 도입시켜본 적 없는 초기 단계에 가장 먼저 투입됩니다. 최초 성공사례를 직접 뚫어서 길을 닦아두면, 뒤에서 더 쉽게 확산됩니다.

사내 AX(AI Transformation). 반복적인 업무를 AI로 해결하거나 시스템화합니다. 다만 "여기 도구 있어요, 쓰세요"로는 절대 정착이 안 됩니다. 왜 이 도구가 나왔는지, 문제가 바뀌면 어떻게 변형하는지까지 교육을 함께 설계해야 업무 방식이 바뀝니다.

구체적으로는 파이낸스팀의 내부 오퍼레이션을 개선하거나, 채널톡에 맞는 번역 도구를 만드는 일(https://channel.io/ko/team/blog/articles/tech-semantic-search-92d867ff)을 하고 있습니다.

두 문제 모두 출발점은 같습니다. 현장을 관찰하고, 공감하는 것부터.

FDE팀은 비즈니스 확산을 엔지니어링적으로 고민하고 해결하는 팀입니다. 코드를 짜는 것만이 엔지니어의 해결방식이 아닙니다. 현장에서 발견한 문제가 제품을 바꾸고, 그 제품이 다시 현장을 바꾸는 사이클을 더 빠르게 돌리는 것이 다음 목표입니다.

이런 방식으로 일하고 싶다면, 함께할 사람을 찾고 있습니다.

https://channel.io/ko/careers/905bc3bd-d788-4d17-b463-ae23b6a910b2