채널톡 탄생 비하인드 스토리

멀리서 보면 희극, 가까이서 보면 비극

채널톡은 전 세계 20만 개 기업이 사용하는 B2B SaaS입니다. 어떤 이들은 채널톡이 스타트업 치고는 제법 크고 잘나간다고 말하죠.채널톡 공동창업자 조쉬는 이야기 합니다. 스타트업의 여정은 멀리서 보았을 때는 멋지고 재밌어 보이지만 사실상 그 여정은 하루도 쉽지 않다고.

조쉬가 들려주는 채널톡 탄생 비하인드 스토리를 듣다 보면 스타트업의 여정이 얼마나 예측 불가능하면서도 흥미로운지 새삼 느끼게 됩니다.

테헤란로의 바퀴벌레

채널톡은 처음부터 완벽한 계획 아래 시작된 서비스는 아니었습니다. 오히려 세 번의 피벗 끝에 탄생한 제품이죠. 그 여정 뒤에는 테헤란로의 바퀴벌레라고 불릴 만큼 끈질긴 생명력으로 버틴 두 공동 창업자의 고군분투기가 있습니다.

태초의 시작에는 레드와 조쉬, 두 공동 창업자가 있었습니다. 고등학교 시절 처음 만난 두 사람은 2010년, 서울의 한 오피스텔에서 첫 비즈니스를 시작합니다. 당시만 해도 "스타트업"이라는 개념조차 낯설었죠.

이들이 만든 첫 제품은 "애드바이미"라는 이름의 소셜 광고 플랫폼이었습니다. 지금으로 치면 인플루언서 마케팅의 초기 모델이라고 할 수 있어요. 나름 5억 원의 투자를 받기도 했고, 일본과 미국 동시 진출을 선언하며 야심차게 나아갔습니다. 하지만 결과는 빠른 실패. 그렇게 첫 번째 피벗을 맞이합니다.

두 번째 시도는 가상화폐 기반 SNS, 이름은 ‘쿠키’였습니다. 시대를 앞서간 아이템이었지만 마땅한 수익 모델이 없었어요. 시장의 반응은 차가웠고 결국 빚만 떠안고 두 번째 피벗을 고민하게 됩니다.

“그때 저희 정말 죽어라 일했어요. 영혼까지 갈아넣고 인생을 걸었죠. 그런데도 결국 제대로 된 비즈니스는 만들지 못했어요.”

좌절이 깊어가던 어느 날, 동네 미용실과 빵집을 지나며 문득 이런 생각이 들었다고 합니다.

"우리가 세 번이나 망하는 동안 저 가게들은 여전히 그 자리를 지키며 고객과 소통하고 있구나. 우리는 최신 기술과 트렌드는 누구보다 잘 알았지만 정작 고객은 없구나."

그리고 그는 이렇게 자문했습니다.

“혹시 우리는 맨날 기술이나 트렌드 같은 미래 이야기만 하느라 정작 오늘의 고객을 잊고 있었던 건 아닐까?”

그 무렵, 두 사람은 제프 베조스의 ‘Customer Obsession(고객 집착)’ 철학을 접하게 됩니다. 경쟁사도, 미래 기술도 아닌 ‘고객’에 집중하라는 메시지는 큰 울림을 주었고, 이들은 자신들만의 방식으로 ‘Customer Driven’이라는 철학을 만들어가기 시작했죠.

그리고 세 번째 도전

두 사람은 더 이상은 망하고 싶지 않았어요. 이번엔 안정적으로 보이는 비즈니스를 찾았죠. 그때 당시 많은 사람들이 온라인에서 구글 애널리틱스를 쓰는 걸 보면서 오프라인의 구글 애널리틱스를 떠올리게 됩니다. 그렇게 시작된 세 번째 사업이 ‘워크인사이트’입니다.

매장 방문자 수, 체류 시간, 재방문률 같은 데이터를 분석해서 인사이트를 제공하는 B2B 비즈니스였어요. 워크인사이트는 이전 두 번의 실패와는 달랐습니다. 사업은 해마다 두 배씩 성장했고 ARR 40억 원을 달성하며 시리즈 B 투자까지 이어졌습니다.

그런데 예상치 못한 변화가 찾아옵니다. 애플의 정책이 바뀐 것이었죠. 워크인사이트가 수집하는 모바일 데이터에 대한 정책이 바뀌고 그로 인해 더 이상 고객에게 의미 있는 데이터를 제공하기가 어려워졌습니다.

사업의 근간이 위협받는 상황에서 두 사람은 다시 한번 깊은 고민에 빠졌습니다. 또다시 새로운 길을 모색해야 했습니다.

세 번 피벗 끝에 탄생한 채널톡

이런 상황에서 두 사람은 어차피 피벗을 해야한다면 이번엔 우리가 만들고 싶은 것을 만들자라고 생각했습니다. 세 번째 피벗 끝에 나온 게 바로 채널톡입니다. 채널톡에는 그동안의 실패에서 배운 교훈이 녹아있어요. 두 사람은 무엇보다 온라인 비즈니스와 고객 사이의 소통에 어려움이 있다는 걸 알게 됐죠.

"기업과 고객의 대화는 간편해야 하는데 그게 안 되는 상황이 가장 문제였어요."

“고객과 대화하는 게 너무 힘들다고 느꼈어요. 고객 상담용 메신저 따로, 사내 메신저 따로... 고객 문의 하나하나가 소중한데, 알림을 놓쳐 2~3일이 지난 뒤에야 확인하게 되는 경우도 많았거든요.”

고객이 원하는 것을 하나씩 만들어 나간다

“채널톡은 정말 철저하게 고객 중심(Customer Driven)의 방식으로 제품을 만들어왔습니다.”

사업 초기엔 고객의 문의 하나 하나가 소중하기 때문에, 이를 절대 놓치지 않기 위해 사내 메신저와 고객용 메신저를 하나로 통합한 형태로 시작했습니다. 시간이 지나며 문의량이 늘어나며 상담의 효율을 높이고 싶다는 니즈가 생겼고, 우리는 자연스럽게 챗봇과 자동 태깅 같은 자동화 기능을 개발하게 되었다고 조쉬는 설명합니다.

“광고비가 너무 많이 들어요.” 이 한마디에 우리는 기존 고객을 대상으로 한 CRM 마케팅 기능을 만들었고, “채팅 말고 전화 상담도 채널톡으로 하고 싶어요.” 라는 요청에는 전화 기능을 추가했습니다.

채널톡은 만들고 싶은 것보다 고객이 정말로 필요로 하는 것에 집중했습니다. 그렇게 기능을 하나둘 추가해가며 많은 이들이 어렵다고 말했던 ARR 360억 원(당시 기준)을 달성했고 지금은 일본 시장에서도 유의미한 매출을 만들어내고 있습니다.

“지금 채널톡에 있는 모든 기능은, 고객의 한마디 한마디에서 시작됐습니다.”

핵심은 Customer Driven

“채널톡의 창업 이야기를 통해 우리가 가장 강조하고 싶은 건 하나예요. 바로 고객 중심(Customer Driven)입니다. 저희는 정말 많이 실패했고 그만큼 배웠어요. 그래서 저희는 누구보다 고객을 가까이 하고 싶고, 그런 관계를 도와주는 도구를 만들고 있어요.“

앞으로의 채널톡

채널톡은 AI를 적극 활용해서 기업과 고객의 모든 커뮤니케이션 문제를 해결하는 도구로 성장하고 있습니다. 그 중심엔 매일 도전하고 빠르게 배우는 채널팀의 문화가 있습니다.

앞으로가 기대되는 여정에 함께할 뜨겁고 도전적인 동료를 찾고 있어요.

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