채널톡 프로덕트 디자이너는 어떤 일을 할까?

간단한 자기 소개 부탁드립니다.

라이언: 프로덕트 디자인 리드를 맡고 있고, 마케팅 기능을 담당하는 라이언입니다. 고객사의 비즈니스 문제를 어떻게 풀어줄 수 있을지를 중심으로 고객사와 최종 사용자 사이의 커뮤니케이션 문제를 해결하고 있습니다. 고객사가 어떤 고객에게 어떤 메시지로 더 잘 닿을 수 있을지를 주로 고민하고 있어요.

엠케이: 저는 채널톡 AI 에이전트 ALF를 담당하는 MK입니다. 최종 사용자가 ALF를 통해 문의를 쉽게 해결하고, 고객사가 최종 사용자에게 ALF로 만족스러운 상담 경험을 제공할 수 있도록 채널톡 관리자에서 다양한 설정 기능들을 만들고 있어요.

채널톡에서 프로덕트 디자이너는 어떤 역할을 하나요?

라이언: 채널톡의 프로덕트 디자이너는 제품의 방향을 정하는 데 있어 의견을 낼 수 있는 폭이 넓고, 실제로 디자이너의 의견이 유효하게 작용하는 경우가 많은 편이에요. 사용자를 가장 잘 대변해야 하는 포지션이기도 하고 기획 초기부터 릴리즈까지 모든 과정에 관여하기 때문인데요. 단순히 화면을 잘 만드는 것에서 그치지 않고 제품 기획 자체에 대한 기대가 크다는 점이 특징입니다.

채널톡 디자인팀을 한 마디로 표현한다면?

라이언: ‘전문가 집단’이라고 표현할 수 있을 것 같아요. 채널톡 제품의 기능이 광범위한데, 저마다 복잡한 로직과 구조를 이해하면서 사용자 경험을 잘 풀어내야 하기 때문에 모두가 맡은 분야에서 제품과 사용자를 가장 잘 아는 전문가로 활약하고 있어요.

엠케이: 디자인팀은 유연하고 자유로운 분위기이지만 집중력이 강해요. 디자인 피드백을 굉장히 자유롭게 주고받는 편인데, 피드백을 유연하게 수용하거나 반대 의견을 자유롭게 낼 수 있어요. 또 다들 새로운 것을 배우고 적용해보려는 욕구가 강해서 새로운 기술이나 트렌드에도 유연하게 대응할 수 있는 팀이라는 생각이 들어요.

디자이너들끼리 교류가 많은 편인가요?

라이언: 자유롭게 상시적으로 작업 진행 상황을 공유하거나 디자인 리뷰를 요청하는 문화가 있어요. 엠케이가 말씀하신 것처럼 가볍게 리뷰를 요청하고 많은 피드백이 오가고 또 유연하게 받아들일 수 있는 분위기가 만들어져 있습니다. 사용성을 중심으로 피드백을 주고받기 때문에 자연스러운 합의가 잘 이루어지는 편이에요. 그리고 각 기능끼리 연관성이 있어서 더블체크가 필요한 부분들이 적시에 공유된다는 점도 장점이에요. 규모가 크거나 복잡도가 높은 기능은 매주 열리는 디자인 세션에서 좀더 본격적으로 공유하기도 합니다.

마케팅에서는 어떤 디자인 챌린지가 있는지 궁금해요.

라이언: 마케팅은 사용자 시나리오가 선명한 편이에요. 예를 들어 ‘쿠폰 만료 전에 고객에게 안내하고 싶다’거나 ‘친구톡 메시지로 사이트를 떠난 고객을 다시 불러오고 싶다’처럼 사용자들이 하고 싶은 일이 확실해서 이걸 잘 해결해주면 된다는 장점이 있구요. 다른 B2B SaaS도 비슷한 경우가 많을 것 같은데 기술적으로나 경험적으로나 “어떻게” 해결하느냐가 관건이에요.

라이언: 마케팅은 크게 [ 데이터 수집 → 마케팅 설정 → 메시지 전송 → 트래킹 ]의 네 단계로 이루어져 있는데 이 중 데이터 수집 단계를 예로 들어 볼게요. 보통 채널톡 SDK*를 설치한 사이트에서 이벤트를 수집하는데, 여기에만 의존하려면 한계가 있어요. 그래서 카페24같은 빌더사에서 이벤트를 많이 받아오는데 ‘이벤트 발생 시 1분 대기 후 전송’같은 내부 정책이 있어서 저희는 항상 나중에 알게 된다는 등의 제약이 있습니다.

*Software Development Kit, 웹사이트에 설치하는 추적용 코드

라이언: 경험 설계 측면에서는 저희 제품 기조 중 하나가 ‘확장성있는 공통 구조를 잘 설계하자’여서, 특정한 니즈에 맞추는 게 아니라 다양한 케이스에 적용 가능한 구조적인 UX가 필요해요. 그래서 전체 틀은 공유하면서도 개별 니즈를 쉽게 해결하는 UX/UI를 고민하는 데 많은 리소스를 쓰고 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 사용자에게 직접 피드백을 듣고 디자인 이터레이션을 돌아보기도 해요. 마케팅 통계를 만들 때도 그랬습니다.

라이언: 실제 채널톡 사용자 중에서 통계에 관심이 많고, 아직 핵심 지표를 확정하지 않은 분들을 선정해서 인터뷰를 진행했어요. 여러 지표 중 어떤 것을 중요하게 볼지 아직 고민 중인 사용자 그룹이기 때문에 여기에서 통하면 보편적인 경험으로 통할 거라고 생각했습니다. 여러 차례 만나면서 디자인을 발전시켜서 가장 이해하기 쉽고 시장에서 통용되는 UI를 구축할 수 있었다고 생각해요. 직접 만나보면서 생각보다 고객들이 좋은 UX, 아름다운 UI에 대한 기준이 높다는 걸 느낄 수 있었어요.

채널톡의 얼굴인 프론트의 디자인 챌린지는 무엇인가요?

엠케이: 채널톡에서는 업무 툴로 채널톡 관리자를 사용하고 있기 때문에 고객사뿐만 아니라 팀 내부에서도 피드백을 많이 받을 수 있어요. 그런데 채널 프론트는 정말 다양한 불특정 다수의 사람들이 사용하고, 불편함이나 문제를 겪더라도 제보하지 않기 때문에 개선 포인트를 파악하려면 저희가 직접 움직여야 해요. 그래서 프론트 리디자인을 진행할 때는 사용자 반응을 미리 확인하기 위해 맘(Mom) 테스트를 진행했어요.

엠케이: 다양한 연령대와 배경을 가진 분들을 모집해서 실제로 사용하는 모습을 지켜보면서 예상치 못한 인사이트를 많이 얻어서 빠르게 개선할 수 있었어요. 그 중 하나가 '메인 챗'이라는 개념인데요. 사용자들이 이미 상담을 진행하고 있는 채팅방을 못 찾고 자꾸 '새 문의하기' 버튼만 누르는거에요. 그래서 이 테스트를 계기로 진행 중인 상담을 자연스럽게 찾아갈 수 있도록 홈 표시 로직을 다시 정의했습니다.

엠케이: 사용자는 전체적인 정보를 보는 게 아니라, ‘보이는 부분’에만 주의를 기울여요. 바로 눈앞에 있는 UI인데도 ‘못 찾겠다’는 피드백을 종종 받거든요. 특히 프론트는 모바일 환경에 가깝기 때문에 CTA*가 의도대로 작동하려면 어떻게 집중시키느냐가 중요하다는 걸 매번 느껴요. 단순히 크고 눈에 띄게 만드는 게 아니라 자연스럽게 시선을 끌면서 원하는 행동으로 이어지도록 설계해야 한다는 점을 여러 사례를 통해 배우게 되었죠.

*Call To Action, 행동 유도 요소

엠케이: 그리고 프론트는 웹 브라우저 환경에 띄우다보니 최대한 모든 환경의 테스트를 하는 게 꼭 필요하지만 좀 번거로운 일이에요. 크롬, 사파리, 삼성 인터넷같은 기본 브라우저들 외에도 인앱 브라우저에서는 또 다르게 작동하거든요. 그래서 최종 사용자들이 자주 사용할 만한 주요 앱 안에서 채널톡을 열었을 때의 프론트 경험을 살펴봐야 하고, 또 국가별로 키보드가 올라왔을 때 경험도 조금씩 달라요.

디자이너로서 기억에 남는 프로젝트가 있나요?

라이언: 예전에는 B2B 디자인은 정확해야 하고, 인터랙션 없이 스틸샷만 보고도 필요한 정보를 확인할 수 있어야 한다고 생각해서 가능한 한 정보를 많이 넣으려고 했어요. 하지만 제가 예상하는 ‘이상적인’ 사용자 외에도 마케팅을 잘 모르거나 오피스웨어를 잘 다루지 못하는 사용자를 고려하다보면 정보를 덜어내야 하는 순간이 훨씬 많더라구요. 그래서 계속 이 부분을 염두에 두고 요소를 걷어내려는 노력을 하게 되었습니다. 고객 한 번에 불러오기 기능이 좋은 예시가 될 것 같은데요.

라이언: 채널톡에서 고객 정보를 처리하는 구조가 굉장히 복잡해서, 이 작업을 할 때 각 단계마다 필요한 작업을 1~2종으로 제한하고 모든 상황을 두 가지로 나눠서 플로우를 설계했어요. 중간 과정의 시각화에도 신경을 많이 썼고, 저는 잘 풀었다고 생각을 했는데요. 근데 막상 릴리즈해보니 생각지 못한 부분에서 어려워하시는 점들이 너무 많아서 ‘내가 아직 지식의 저주에 걸려있구나’ 하는 걸 실감했죠.

라이언: 이걸 보완하기 위해 사용자가 쉽게 가져다쓸 수 있는 템플릿을 빠르게 업데이트했어요. 그 결과 업로드 성공률이 57.6%에서 73.2%로 크게 상승했고 성공:실패 비율도 2배 이상 개선됐어요. 일평균으로 보면 성공 건수는 23% 늘고, 실패 건수는 39% 줄었습니다. 지금까지 자주 이런 방법으로 문제를 풀어왔는데, 초기에는 잘 작동해도 결국 인력의 한계가 있기 때문에 다른 방법을 고민해야 하는 시기가 찾아왔다고 생각해요. 사용자가 엑셀 컬럼 순서를 바꿔서 업로드해도 시스템이 알아서 잘 찾아주는 식으로 지켜야 할 규칙을 덜어내는 것도 방법이겠죠.

엠케이: 채널 프론트에는 최종 사용자가 ‘/주문조회’, ‘/발송예정일’같은 명령어를 입력해서 직접 문의를 해결할 수 있는 커맨드라는 기능이 있어요. 이 기능을 만들 때 CBT* 참여 고객사에 설명을 드리는 자리가 있었는데요. 최종 사용자가 주문 목록과 함께 발송 예정일과 주문 취소 버튼을 제공하는 기능이 있는데, 고객사에서 UI 디자인을 보시더니 주문 취소 버튼을 숨겨달라고 하셨어요.

*Closed Beta Test, 제한된 사용자를 대상으로 하는 사전 테스트

엠케이: 하지만 채널 프론트에서는 최종 사용자의 경험을 중요하게 보고 있기 때문에 최종적으로는 주문 취소 버튼을 노출하기로 결정했어요. 그런데 흥미롭게도 이 기능을 도입한 후에 주문 취소율이 오히려 이전보다 낮아진거에요. 이전에는 발송 예정일을 보여주는 기능 자체가 없었는데, 언제 도착할지 미리 알려주는 것만으로도 취소하려는 동기가 줄어든 것 같아요. 결국 최종 사용자를 생각하고 설계해서 상담 경험도 더 좋아졌고, 고객사에서 걱정하셨던 상황도 일어나지 않았어요.

앞으로 채널톡 디자인팀이 어떤 모습이었으면 하나요?

엠케이: 채널톡의 핵심 가치 중 하나가 Customer Driven인데요, 앞으로도 고객을 많이 만나고 고객의 목소리를 많이 듣는 팀이었으면 좋겠어요. 또 고객사만이 아니라 최종 사용자까지 바라보면서 디자인하는 팀이었으면 합니다. ‘ALF에게 문의하면 챗봇처럼 객관식 선택을 반복하지 않아도 답을 얻을 수 있어서 훨씬 편리하다’와 같이, 최종 사용자의 경험을 먼저 생각하는 접근 방식을 중요하게 보고 있어요.

라이언: 채널톡은 미래에도 클래식으로 통할 제품을 만드는 것을 중요하게 생각하고 있어요. 고객에게 집중하고, 근원적인 문제를 해결할 수 있고, 더 많은 고객에게 공통으로 적용 가능한 설계와 UX 패턴을 만들고자 노력하고 있습니다. 그러기 위해서는 프로덕트 디자이너들이 양 극단에 있는 고객을 모두 잘 이해하고, 복잡한 기술을 쉬운 UX로 잘 번역해 나가는 그런 역할을 더 많이 해야 한다고 생각해요.