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結婚式業界の底上げに挑戦するANDYOUのお客様との関係性を深めるコミュニケーション術

Marry • CX Team Leader / Biz-dev

10月 17日

活用事例

トレンド感たっぷりなオシャレなパーティドレスがレンタルできるANDYOU（アンドユー）。結婚式に参列するゲストに楽しんで素敵に祝うサービスを提供しています。今回は株式会社アンドユーの代表取締役社長の松田さんにANDYOUがEC運営で大切にしていることやチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！

結婚式業界の底上げの一助として取り組んでいるパーティードレスのレンタル事業「ANDYOU DRESSING ROOM」

ANDYOUのサービスの特徴や一般的なECとの違いを教えてください。

ANDYOUではパーティードレスのレンタルサービスを提供しています。ご利用日の数日前にお客様の元に届くシステムであることから、一般的なECと違い返品・交換が効きません。そのため、衣装を選ぶ際に失敗しないで頂くためにも、レンタル前のサポートがとても重要です。とくにドレスのレンタルサービス自体が一般的に馴染みのないサービスであるとともに、着用時に重要なサイズ感が難しい衣類の一つです。またドレスを借りるだけでなくゲストの方からすると結婚式そのものへの悩みもつきません。参列する際の服装、マナーといった複雑な要素が組み合わさる中で、ANDYOUでは単純にドレスをレンタルするだけのサービスに留まらず、結婚式のお悩みを解決できるサービスにしていくことが今後の目標です。「ANDYOUに相談すれば結婚式の悩みが解決される」と認知してもらえると嬉しいです。ゲスト側の不安を解決することで結婚式業界の底上げにつながると確信しています。結婚式のサービスはどうしても新郎新婦にフォーカスされがちですが、結婚式に参列されるゲストの方が心から当日を楽しんでいただくことが結婚式の未来につながると考えています。だからこそ、レンタルそのものだけでなく、結婚式の価値を高めるために、その日を楽しんでいただけるようにドレスという手段でお客様に喜んでいただきたいと思いサービスを提供しています。

ゲストの方にフォーカスしたサービスを提供しているのはとても素敵ですね！どのような方からのご相談が多かったりするのでしょうか？

結婚式に参列する機会が多くなる20代後半の女性の方からのお問い合わせが多い傾向にあります。何度か結婚式に参列する経験をしても、マナーや服装への不安はつきないものです。衣装に関しては「他の人と被りたくない」「そもそも何を着ていけば良いのかよくわからない」といったご相談が多いです。また30代後半の方で結婚式に慣れているように思える方も、部下などの会社関係のかたの結婚式に参列するケースも増え、「しっかり見られないといけない」ということから慎重になられます。このようにどの年代の方もそれぞれのお悩みを抱えています。だからこそ、一人ひとりに合ったサポートを実現したかった、そしてカジュアルに話しかけられる窓口が必要があることからチャネルトークを導入しました。服装に関する相談の延長線で結婚式のマナー、例えば帛紗（ふくさ）の使い方やご祝儀の値段といったところも聞いてくださった場合でもANDYOUでは対応します。ネット上にある情報はひと昔前のものだったりすることから、お客様もどのような情報が正しいのか不安を抱えている方が多いです。衣装だけでなく、当日を迎えるまでの間も少しでも気楽に楽しく結婚式を迎えてもらえるように、私たちにできることがあれば可能な限りお応えしたいと思っています。

問い合わせをチャネルトークで一括管理をし、漏れのない体制へ

チャネルトークを導入するまでは、インスタグラムのDM、LINE、お問い合わせフォームの3つがお問い合わせの経路でした。しかし、3つ同時に管理することは難しく、DMへの返信が漏れていたこともありました。またお問い合わせを頂いてしばらくした後に返信しようとした際にどこの経路だったのかを忘れてしまい、探すのにも時間がかかっていました。しかしチャネルトークではインスタグラムのDMとLINEを一括管理できるため、管理がとても便利です。一つの媒体で全てのお問い合わせを管理できるのはとても画期的で、お客様への対応も漏れなく行うことができるのでとても心強いです。

お客様との繋がりが深まるANDYOUのチャット接客術

普段からどのようなことを意識しながらチャット接客を行なっていますか？

お客様からの質問で一番多いのがサイズに関してです。商品ページにサイズに関しての詳細を掲載していますが、そもそもお客様ご自身のサイズを知っている方も少ないため、チャット接客でイメージして頂けるように対応することが重要です。実際に私が着用した写真とともに身長と体重を添えてお送りすると、イメージをもってもらいやすいです。またその際には履いているヒールの高さ、インナーの色も伝えることで透け感や素材感が伝わるように工夫しています。かしこまったメールの場合、このようなやりとりは難しいのですが、チャットだからこそ気軽に「そういえばこんなことも聞いてみよう！」と思って頂けるのです。また結婚式に参列する際の靴やバッグがお客様側で決まっている場合は、その情報を共有してもらい、そのアイテムにあったドレスを提案することもあります。友達にLINEでコーディネートに関する相談をするような感覚でチャット接客を行っています。

お客様と親密な関係性を構築できていますね！お客様からお便りが届くこともあるとか？

また弊社では創業当初からレンタルしてくださったお客様に手書きの手紙をお送りしているのですが、ありがたいことにお客様からドレスを返却してくださる際にお手紙をいただくことがあります。

特にチャット接客をしたお客様から多く届く傾向にあり、お客様との絆がチャット接客と手紙へと繋がっていくのがとても嬉しいです。またチャット経由で当日着用した画像と共に感想を送ってくださるお客様もいらっしゃいます。

このようにしてリピートしてくださる方も増え、お客様からもたくさんお喜びの声を頂く日々です。

お客様の声をサイトに反映し、さらなる顧客体験向上へ

お客様から頂いた声を実際にサービスに反映したエピソードを教えてください

複数のお客様から「イヤリングのデザインだけでなくキャッチ部分の写真もみたい」といったお声が届きました。わざわざメールで問い合わせるほどの質問ではないけど「チャットならついでに聞いてみようかな」とお客様の問い合わせへのハードルが下がったことが実感できました。そしてその声をすぐに反映させ、ANDYOUのサイトでは、イヤリングのキャッチの写真も追加するようになりました。これはブランド側だけでは気付けない要素だったので、本当にありがたいお声でした。

またお客様から素材感を把握するために着用して動いている動画をみたいという声も届くようになりました。十分に情報を開示していると思っていましたが、お客様の声を元にもっとたくさん情報を開示していくことが重要だとわかり、今ではほとんどのドレスの着用動画を商品ページに掲載しています。このように安心してレンタルしていただけるようにお客様の声を元に顧客体験を改善できているのでとても助かっています。

チャネルトークは「温かみを提供できるツール」

最後に、チャネルトークを一言で表すと？

「温かさが詰まったツール」だと思います。プロダクトに関しては、痒いところに手が届くツールであり、そのおかげで当社としてもお客様に温かさを表現・伝えることができていると考えます。またチャネルトークの社員の方々もハートフルな方が多く、日頃から色々サポートいただけて心強いです。これからもチャネルトークを使ってANDYOUが実現したい世界観の醸成やお客様との関係構築に取り組んでいきたいと思います。

松田さん、素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！チャネルトークでは、14日間の無料お試しも実施中です！右上の無料お試しボタンから始めてください！✨