前年比120%成長の17kg、事業成長の動力としてチャネルトークを導入

インスタグラムのフォロワーは50万人以上を超え、Z世代から絶大な支持を集めているファッションEC「17kg（イチナナキログラム）」。 今回は、執行役員 作井さんとマーケティング責任者 高山さんに、17kgが成長した背景やチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！

顧客の声により向き合っていくためにチャネルトークを導入

インスタ発のブランドとして大注目の17kgがECサイト運営で大事にしている考え方を教えてください。

弊社はミッションとして “Create and Lead the World Trend” （世界のトレンドを作り牽引していく）を掲げ、トレンドと作っていくためにも圧倒的な量の商品ラインナップを提供しています。そのためお客様がどのような商品を求めているのか、インスタ発のブランドとしてSNSを通して常に顧客の声と向き合うことを大切にしています。お客様との接点を増やし、友人と話しているかのようなテンポでSNSのDMやコメントへの返信を行っています。今後はSNSに限らず、チャネルトークを通じてお客様とよりたくさん会話を行い、ブランドとお客様が同じ視座で商品開発が行えるような世界観を作りたいと考えています。17kgのメイン顧客層はZ世代の方々です。Z世代に適したコミュニケーションを確立すること、お客様が求めている商品を提供しファンを増やし続けるためにチャネルトークは欠かせないツールになっています。

様々なコミュニケーションツールの中で、チャネルトークを導入した背景を教えてください！

チャネルトークを導入する前まで、ECの問い合わせ窓口がメールのみでした。しかし17kgのメインユーザーはZ世代といった高校生や大学生が多く、メールアドレスすら持っていない方が多いです。そのようなお客様に寄り添った対応窓口がなかったことが気がかりだったため、17kgに最適なツールを探していました。そのような中で、実際に弊社のようなアパレルを運営している多くの企業様で、チャネルトークを導入していることを知り、興味を持ったと同時に、何よりもお客様に喜ばれるコミュニケーションを実現できると思い導入に至りました。

チャネルトークを導入するまで懸念などありませんでしたか？

工数が2倍になってしまうのではないのか、といった懸念はありましたが、まずはBot機能のみを使ってみて、どれくらいのセッション数があるのかをチェックしながら、その他の機能の導入も決めることができました。数字をみながら予測を立てることができるので、さまざまな可能性を実感することが出来ました。

Shopifyとの顧客情報を連携し、オンライン接客を行う

Shopifyとの顧客情報を連携することでどのようなメリットがありましたか？

当社のサイトはShopifyで構築していますが、Shopifyの会員情報をチャネルトークで連携できるので、注文履歴などを見ながらオンライン接客をすることができます。またお客様がお問い合わせ前にアクセスしていたページがわかることや、顧客プロフィールから注文内容の確認がしやすいので助かっています。

CRM機能を使い、在庫切れページから他商品ページへの遷移を促し購入UPへ

CRM機能をどのように活用されていますか？

在庫切れになってしまった商品ページに関して、レコメンドのポップアップを表示し、3割の方がレコメンド先のページへ遷移されるようになり、実際の購入にもつながっています。在庫切れだからといって離脱させるのではなく、お客様が求めてそうな商品をレコメンドすることで、満足度を高められています。またポップアップはABテスト機能もあるため、どのようなポップアップが自社としては有効なのかを検証することができました。

他にも活用されている機能はありますか？

ブランドへのロイヤリティを高める施策として、アプリ登録にも力を入れています。チャネルトークを使ってトップページと購入完了ページにアプリ登録への導線としてポップアップを表示させています。チャネルトークは数字の分析ができることもあり、トップページに比べ購入後のお客様のアプリ登録へのポップアップのクリック率が4倍も違うことがデータとしてわかりました。このように細かいデータも分析できるため、次のアクションも立てやすいのが助かっています。

チャネルトークを設置してからクレームが“マイナス50%”へ

またチャネルトークを導入したことで、大きめのクレームが減ったことも効果の一つです。チャネルトークを導入する前までは問い合わせの導線がコンタクトページしかなく、お客様が気軽に相談や会話ができないことから、不満が大きくなった状態で連絡をくださるケースが多かったです。しかし、チャネルトークを導入したことでが小さなことでも気軽に質問ができたり、お客様の負担を解決できるようになったため、それまでと比べてクレームが半分へ減りました。メールの場合は返信が漏れてしまうこともあったのですが、チャットだと漏れが発生しにくく、お客様の満足度も高まっています。

チャネルトーク導入により、全社員が顧客の声に耳を傾けるような意識改革を実現！

チャネルトークを導入したことで、会社全体の風土や目の向け方の変化はありましたか？

今まで顧客と積極的にコミュニケーションをとっていなかった社員がチャネルトークに登録してお客様と会話したいと発言してくれるようになりました。チャネルトークをお導入したことで、お客様からの感謝のお声を頂いたり、次の戦略のヒントになることも多く、「お客様とコミュニケーションをしなければならない」という考え方が浸透し始めました。単にお問い合わせツールとしてでなく、社内の意識改革にも繋がったため、導入して良かったと感じています。

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