複数のアパレルブランドを展開するYAMADAYA。全国に数多くのショップがあり、実店舗での接客を強みとしています。これまで実店舗で培ってきた接客力を生かしてお客様に喜ばれる接客をオンラインでも実現するためにチャネルトークを導入いただきました。ただ商品を売るということだけではなく、「接客」「おもてなし」を大切にしているYAMADAYAがどのようなオンライン接客を行なっているのかをお伺いしました。

実店舗の接客の強みを生かすYAMADAYAのオンラインストア

YAMADAYAさんがECサイト運営で大切にしている考え方を教えてください。

弊社は「ファッションでお客様の心を豊かで潤いのあるものにする」を経営理念に掲げて事業を展開しています。お客様に喜ばれる製品を提供するために、自社で製品の企画〜販売までを行なってきました。実店舗での接客もこだわってきたことから、20年来のリピーターさんも多くいらっしゃいます。そのため、これまで培ってきた実店舗での接客力を生かし、オンラインでの顧客体験を向上させ、より多くのお客様にファッションを楽しんで頂きたいと考えています。ファンやリピーターを増やしていくために、お客様の声に向き合うこと、そしてお客様への最高の接客を行うことが重要です。そのためオンラインでのチャット接客に注目し、チャネルトークを導入しました。

様々なコミュニケーションツールの中で、チャネルトークを導入した背景を教えてください！

なんといっても、実店舗における接客力をオンラインでも再現できると思ったからです。 それまでは時短勤務する担当者がメインだったことに加えて、従来使っていたツールでは一定時間が経過するとチャット履歴が消えてしまう仕様であったため満足のいく接客が難しかったことや、引き継ぎも困難でした。しかし、チャネルトークでは担当者が不在でもメッセージを残しておくことができることから、取りこぼしなくメッセージに返信することができるためお客様の体験もより良くなると感じました。またアカウント毎の課金がなく、何名でもメンバーを追加できることも魅力として感じています。一人のお客様に対し複数のスタッフが接客を行なったり情報共有がしやすくなることは大きなメリットです。

チャネルトークを導入する際に懸念はありましたか？

今まで使っていたツールから乗り換える形だったため、操作面でスタッフやお客さんが戸惑うかもしれない懸念はありました。ただ、チャネルトークの顧客体験の向上への熱意やミッションに惹かれたことや、オンラインでの顧客体験向上には欠かせないツールだと確信したため、結果的には無事に導入することができました。

“リアルを再現する” YAMADAYAのチャット接客

チャット接客に関してお客様からどのようなお声をいただきますか？

ありがたいことに「とても便利です！」「さすがプロですね！」と言ってもらえることが多いです。特にチャネルトークは写真や動画も添付しやすく視覚的な情報を伝えやすいツールです。以前妊婦さんから「この服は妊婦でも着れますか？」といった質問がありました。そのため、腹部にクッションのような詰め物を入れて着用画像を撮影して送った際にはとても喜ばれました。「百聞は一見にしかず」であるため、お客様に写真や動画でいかにイメージしてもらえるのかを意識しながら接客を行なっています。また写真や動画をお送りすることで、お客様としては失敗する機会が減るので、お客様側の購買体験が良いものになると同時に、返品率も下がるというメリットがあります。

▲コーディネートを提案し、お客様から届いた嬉しい声

▲妊婦の方への丁寧な接客

とても素敵な接客ですね！そのほかにも、お客様に商品イメージをもってもらうためにチャット接客で工夫していることを教えてください。

弊社ならではのポイントとしては、接客チャットをチームプレーで行なっていることです。お客様に着画像をお送りする際に、写真撮影担当者、お客様への返信担当者、画像加工担当者といった感じで、お客様にすばやく返信できるように、メンバーで役割分担をしながら一人のお客様に対してスタッフ複数名で対応するようにしています。チャネルトークの良い部分としてチャット接客メンバー全員がすべてのお問い合わせを確認することができるため、オペレーター一人と限定されることなく、情報共有もしたり社内会話機能で役割分担もしやすく、個々の接客の可視化ができるのがとても便利です。

データドリブンな運用もできるのがチャネルトークの強み

社内メンバーの反応はいかがですか？

CVが追いやすくなったことが喜ばれました。以前まで使っていたツールはチャットではお客様の購入まで追いきれなかったのですが、チャネルトークでは接客で購入してくださったのか否かがわかるようになりました。チャット接客経由で購入したお客様がすぐわかるように、「コンバージョン」という名称のタグを活用しています。どのような商品を購入したのかもデータにして社内に展開しています。

色んな世代のスタッフの方がいらっしゃいますが、実際にチャット接客をやってみてどうですか？

20代のスタッフと比べてデジタルに慣れていない40代のスタッフでも気軽にお客様とコミュニケーションがとれるのが便利ですね。チャネルトークはスマホでも対応ができますし、LINEをつかっているような感覚のため、ストレスフリーで行うことができます。データドリブンな運用を今までデジタルマーケティングに触れたことのない・慣れていないスタッフでも簡単に運用ができていることにも驚きです。

チャット接客を中心にメンバー同士で高め合い、最高の接客を追求する

スタッフ全員がとても高い接客力をオンラインでも実践されていますが、テキストコミュニケーションだからこそ気をつけている部分はありますか？

とにかく「はしょらないこと」です。対面の時は表情や目の前の商品を見せながら、視覚的にいろんな情報を与えることができますが、オンラインではそれができません。だからこそ、「ここまで丁寧に説明する必要あるのかな」と感じるくらいに丁寧に情報を伝えることが重要です。そして、スタッフ同士でお客様とのやりとりを確認し、定期的にフィードバックを行います。「この表現よかったです！今度使ってみます！」と同僚に言ってもらえることで、自分の接客に自信をもてますし、全員で最高の接客を追求していくことができます。他のスタッフの接客をいつでも見ることができるのは自身の接客力向上、そして販売員としてのキャリア形成にも繋がります。実店舗でも生かせられる学びが多いという声も多く、チャット接客を通してスタッフの接客により磨きがかかっていると感じています。

クリスマスに向けて、さらに「おもてなし」を加速

クリスマスに向けて準備している施策はありますか？

12月は時期的に売上が伸び、それに伴いチャットも増えます。特にこの時期はイベントにあったコーディネートに関する相談が寄せられます。そのため、あらかじめ想定されるシチュエーションごとにコーディネートをまとめた画像を作成して、いつでもお客様の質問に答えられるように準備しています。チャネルトークを通してお客様とのコミュニケーションを重ねるうちに、お客様からのお問い合わせをみながら、自分がまだ苦手なコーディネートのジャンルが何かを知ることができました。例えばフェミニンなコーデに関するお問い合わせを頂いたとき、自分がまだフェミニンなテイストのコーディネートの提案に自信がないと感じたことがあります。そのため、隙間時間でさまざまなテイストのコーディネートについて研究し、素材やナレッジを蓄積しておくことで、お客様から次にコーディネートに関するお問い合わせがあった時に素早く提案することができます。大事なイベントを素敵なお洋服で楽しんで頂けるように、チャット接客をする者としてお客様に喜ばれる接客ができるように私たちスタッフも日々精進していきたいです。

チャネルトークとは、仕事が楽しくなるツール

最後に、チャネルトークを一言で表すと？

「仕事が楽しくなるツール」です。チャットのため、お客様からスタンプが送られてきたり、メールと比べて感謝のお声をいただくことが多いです。お客様から「とても参考になりました！」といったお声をいただくと、とても嬉しいですし、テンションが上がります（笑）。「仕事だけどこんなに楽しいんだ！」と感じる瞬間が多いです。お客様と気軽にコミュニケーションが取れることは事業成長だけでなく、働くスタッフのモチベーションにも繋がります。

※YAMADAYAは少人数でのチャット接客を行っております。不用意なお問い合わせはご遠慮くださいませ。

素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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