実店舗のような1対1のWeb接客を実現し、カゴ落ち対策にもなるクーポン活用で購入単価は1.7倍に向上

2001年に設立された有限会社ラフィアは、兵庫県神戸市を中心に実店舗 、オンラインショップを展開しています。セレクトした洋服やファッション小物、自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーを販売しています。オリジナル企画のアクセサリーを中心に扱うオンラインショップ「Raffia kobe」は、2017年に開設されました。ECサイトであっても、実店舗で行うような1対1の接客が重要だとチャネルトークを通して実感していただいている、EC事業部の西川美乃里さんにチャットの活用法や独自のCRM施策について伺いました。

幅広い世代に愛されている自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーブランド「Raffia kobe」

「Raffia kobe」について教えてください。

私たちは実店舗以外に、各地でポップアップストアを展開しています。ポップアップストアで私たちのことを知ってくださったお客様にも、好きな時に商品をご購入いただきたいとECサイト「Raffia kobe」を立ち上げ、アクセサリーを中心に販売しています。自社のデザイナーがデザインから手掛けている「JewCas」や、金属アレルギーに対応した「ノットアレ」などオリジナルブランド以外に、インポートブランドの商品も扱っています。

機能的で独自性の高いアクセサリーが多いんですね。

そうですね。「ノットアレ」は、アクセサリーが肌に直接触れる部分を、金属アレルギーが発症しにくいといわれる純チタンでコーティングしており、2019年に発売を開始しました。他にも長時間付けていても耳たぶが痛くなりにくい「エアフィットイヤリング」という日本製のクリップを開発したところ、海外からも大きな反響をいただいています。そうした独自の機能性やデザイン性を支持いただき、20～60代と幅広い世代のお客様にご利用いただいています。

エンドユーザーにとっても使いやすいUI/UXにより、問い合わせ数が右肩上がり

チャネルトークを知ったきっかけを教えてください。

「Raffia kobe」を立ち上げた当初からお客様対応はメールと電話で行っています。私を含め3人でECサイトを運用していますが、商品の撮影などでデスクを離れることもあります。メールの確認は社内PCで行っているので対応が遅れたり、メールだと一つのお問い合わせ対応が終わるまで1週間ほどかかることもざらにあります。素早くレスポンスを返すことができる機能があったらなという課題意識は常にありました。 そんな時に私が個人的に利用しているECサイトにチャネルトークが導入されていて、洋服を見ている時にチャット機能がポンと出てきたんです。洋服のディテールを知りたかったのでチャットを使ってみたところサクサクとやり取りできて、これはいいなと思いました。

導入前に疑問や懸念はありませんでしたか。

私がエンドユーザーとして利用した経験から、お客様側の操作性は問題ないと直感していましたが、私たちが使いこなせるかなという懸念はありました。 導入前にチャネルトークの営業担当者から機能の設定方法などの説明を受け、私は使いこなせそうだと思ったので、ポップアップの表示などCRMに関連することを担当し、他のスタッフにはチャットでのお客様対応を担当してもらうなど、役割を分担することでスムーズに導入できました。

最終的な導入の決め手は何でしょうか。

お試しで導入した次の日にチャットでお問い合わせがあって、以降も日に日に増えていき、ご購入につながりました。お客様にとって使いやすく、気軽にアクションできるツールなんだと実感できたことが大きいです。 現在はお問い合わせ数に加え、リンクにパラメーターを付けてチャネルトーク導入によるCVの効果を見ています。一つのリンクからの購入金額が費用に対して200％以上が目標ですが、チャネルトークを導入した直後、500％くらいまで伸びることもあり、費用対効果も実感できています。

お客様に寄り添ったコミュニケーションを実現

アクセサリーならではのオンライン接客でのメリットや工夫はありますか。

お客様から修理依頼があった場合、チャットで商品の画像を送ってもらうとすぐに判断できます。お客様もチャットのほうが写真を送るなどの作業がスムーズだと思っています。それから「ノットアレ」は、金属アレルギーに悩むお客様が対象です。購入には慎重でいらっしゃるので、チャットでメリットとデメリットを正確に伝えることで不安を解消していただきやすくなりました。会話のキャッチボールが何度も続く場合はメールよりも断然チャットが便利です。

アクセサリーはお客様の好みも多種多様だと思いますが、お客様の対応で意識していることはありますか？

おっしゃるとおりで、「ボブヘアーに似合うアクセサリーは？」とか「顔の輪郭に合わせたい」といったお問い合わせも多いですね。そんな時にメールで堅苦しい文章を返すよりも、お友達感覚でアクセサリーを選ぶ楽しみを分かち合えるような会話をするほうが、お客様にも喜んでいただけると思います。

スマートフォンがあれば、そうしたお問い合わせにもすぐに対応できるので便利になりました。お客様からのレスポンスも早く、お問い合わせ対応が短時間で終わり、業務の効率化につながりました。チャットボットはまだ使い慣れていませんが、チャットボット対応とのすみ分けができたら、もっと効率化が進むと期待しています。

チャネルトーク導入により、CVRは2倍、購入単価は1.7倍に

CRM機能はどのように活用されていますか。

まずポップアップですが、LINE公式アカウントやInstagramでのキャンペーン告知を見てECサイトに訪れたお客様を対象に強化しています。告知を見たお客様は、その告知内容に興味があるはずですが、意外に告知対象のクーポン利用を忘れていらっしゃったりします。ECサイトは情報が豊富であることから、いろいろと見ていくうちに告知情報が薄れてしまうのかもしれません。イベント実施自体のCVRは通常の1.5倍程度ですが、そこに告知とポップアップを追加することで5％程度上がります。

CVRが5％アップですか！かなりの変化ですね！

お客様を有益な情報に導く役目をポップアップが担ってくれています。 もう一つはクーポンに力を入れています。以前はSNSでの告知で一定の成果がありましたが、コロナ禍で外出機会が減ったからか、お客様の反応が鈍化していったんです。そこで広くアピールするよりもECサイトを訪れている、つまり目の前にいるお客様に最善を尽くすことにしました。 カートに商品を入れているお客様に購入いただけるように、カート内の金額や個数によってクーポンを細かく出し分けました。直近半年間の受注データから価格帯別にボリュームを出して、そこから価格帯ごとに少しだけ購入単価を上げられるよう設定したのです。

カゴ落ちの解消につながっていますね！

クーポンの出し分けによって、チャネルトークを導入する前の2019年と比べると、CVRは2倍程度に上がり、購入単価は約1.7倍に上がりました。クーポンの出し分けは、「あと1点購入したい」という意欲を高める効果があると実感しています。 そうした数字上の成果以上に、個々のお客様にフォーカスできるようになったことが私にとっては大きいです。例えば在庫切れの商品を欲しいと思ったお客様が、実店舗でスタッフに気軽に話しかけるような感覚でチャットを使って質問してくださった時に対応すると、即購入につながります。ECサイト上では見えていなかった個々のお客様の声を拾っていくことの重要性を再確認できました。

チャネルトークで実現する「オンライン・リアル接客」

今後取り組みたい課題があれば教えてください。

お問い合わせがチャットに集中するような動線をつくり、メールでの対応を減らしていきたいです。それから在庫切れになったら自動でポップアップが出て、お客様にいち早くお伝えできるような仕組みをつくりたいです。実店舗との連携体制という課題もありますが、お客様対応の強化につながると思います。

改めてチャネルトークとは、どのようなツールですか。

私は前職でもアパレル系ECサイトの運用に関わってきました。何千人、何万人というお客様にメールを配信しても、お客様からの反応がないことが当然だと思っていました。しかしチャネルトークを使って初めて、オンラインでも実店舗と同じように会話のキャッチボールができることを知りました。その経験は私にとってすごく新鮮でした。 弊社が実店舗での接客を大切にしてきたからこそ、オンラインでも1対1の接客を大切にしたいですし、コロナ禍でお買い物のスタイルが変わったからこそ、オンラインでもリアル接客がより求められるはずです。 社内ではチャネルトークについて説明する時に、「オンライン・リアル接客」と伝えています。私にとっては顔の見えないECサイト上のお客様に、リアルに接客できる唯一のコミュニケーションツールです。

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