多くの人がハマる効率化の落とし穴、あなたのチャット設定は大丈夫？

こんにちは！

チャネルトークではGmail・LINE・Instagram DM連携を活用してメッセージの一元管理をすることが可能です。複数のタブを開いて問い合わせ対応する必要がないため、漏れがなくなり、顧客に素早い返信が可能になるため、効率化に大きく貢献します。

一方で、チャネルトークを活用している企業の多くは、チャネルトークを通して売上を伸ばし、事業成長を遂げています。一元化・効率化した後に、すべき取り組みを紹介します！

1：よくある質問・問い合わせ対応は効率的に！

チャネルトークの外部サービス連携は活用していますか？LINE公式アカウント・InstagramDM・Gmailからの連絡がチャネルトーク内で確認&返信することが可能になります。無料プランでも活用できます！複数のタブを開くことなく、顧客対応が可能になるため、確認漏れ・返信スピードが大きく改善されます。

さらにオプション機能のサポートbotを活用することで、よくいただく質問をあらかじめ用意しておくことで顧客の不明点をスムーズに解決に導くことが可能になります。

21ものアパレルブランドを運営しているyutoriは、全ての問い合わせ窓口をチャネルトークに一本化しています。機能を活用することで問い合わせ数70%減・対応時間も75%減と効率化されています。

https://channel.io/ja/blog/case-yutori

2：効率化のしすぎが閉店につながるかもしれない？

効率化に走りすぎると最終的には大事な顧客を逃すって知っていますか？効率化を推し進めた後は、サービスの改善につながる声や売上につながる声を増やす必要があります。効率化をして終わり！だと何のために効率化をしたのか、空いたリソースをどこにも活かせなくなるため、非常にもったいない取り組みで終わってしまいます。

そもそも購買してくださる、顧客目線で考えてみましょう。

• 一見便利なチャットボットでよくある問い合わせを解決はできても、何かしらの事情ですぐ商品配送をお願いしたい！自分の個人的な悩みについて解決してくれる場所がない...のでは、せっかくの顧客も愛想を尽かしてしまいます...

• 特に最近の競合が激しいEC市場で、顧客獲得、リピート・LTVをするには、顧客体験で差別化をするしかなく、そのためにみなさん取り組むのが当たり前になっているのが「接客」です。

誤った効率化は、売上作りの接客機会を逃すことになり、かえってECを閉じることに繋がってしまうかもしれません...

3：効率化が押し進み、事業成長した事例

ケース１：月に約70万円ほどの売上をチャット経由で作っているKIBACOWORKS。1日に5件ほどチャットが来ていますが、Botで多くの顧客が気になることを用意しているため、ほとんどが購入に関連する問い合わせです。Botを設置したのみで簡単な微修正だけで効率化は初期に完了したため、顧客の体験を高めて売上・リピート率・ファンの温度感を高めています。

https://channel.io/ja/blog/smb_kibacoworks

ケース２：問い合わせを効率化し、本来向き合うべきお問合せや顧客の声を深く聞くことに時間を割くことで顧客体験を向上することを目的にチャネルトークを導入したUNION TOKYO。効率化を推し進めることに時間がかかる予定だったが、Bot作成して1ヶ月ほどでよくある問い合わせについては効率化が完了。そのため、顧客の声を聞くことに注力する取り組みを早々にスタートし、サービスの改善に反映し、前年比1000%成長に繋げています！

https://channel.io/ja/blog/case-uniontokyo

ケース３：問い合わせの内容が「売上につながらない購買後」から「売上につながるチャンスとなる購入前」に変わります。購買後の問い合わせが購買前の問い合わせにつながることは理想的な効率化です。 https://channel.io/ja/blog/case-littlerooms

問い合わせ導線の一元化・よくある質問の効率化は確かに重要です。しかし、効率化を目的にしてしまうと、無機質なサービスになってしまいます。おもてなし・ファン化・お得意さんを増やしていくことを考えた時、無機質なサービスで実現できるのでしょうか？

便利だけを突き進めたら中小規模のECサイトでも、Amazon・楽天市場と勝負ができるのでしょうか？

できません。

だからこそ人が接客を行い、顧客のことを理解し、自社のサービスを顧客の声をもとに改善し続ける必要があります。あらためて効率化を目的に、CS体制を築き上げていないか、ツールの活用幅を狭めていないか、確認してみましょう。