CS責任者必見！CX向上を加速させるチャット活用のポイントと事例まとめ
Kadi
- CS Tips
コールセンターでは問い合わせが増える一方で、CS体制が追いつかず、お客さまをお待たせしてしまう状況が起こりがちです。
対応が遅れるほど顧客体験は低下し、満足度の停滞につながるため、多くの企業で「CX（顧客体験）をどう向上させるか」が大きな課題になっています。
とくにメール中心の運用は返信時間が読みにくく、件数が増えた瞬間に負荷が急激に高まる点が問題です。
そこで注目されているのが、よりスムーズにやり取りできるチャットの活用です。
テンポよく応対できるため顧客のストレスを抑えやすく、CX向上にもつながります。
本記事では、CX向上が求められる背景からチャットを使った対応の流れ、導入効果を整理してご紹介。併せてビジネスチャットや問い合わせ管理を一元化できるチャネルトークの事例も取り上げます。
CX（顧客体験）向上が求められる背景とCSが直面する課題
顧客が企業を選ぶ基準が「価格」や「機能」だけではなく、「どんな体験が得られるか」へと変化している中、CXの重要性は急速に高まっています。
しかし、問い合わせ件数の増加や業務の複雑化により、従来のCS体制では十分に応えきれないケースが増えています。
現場の負荷が高まるほど応対の質は安定しにくくなり、顧客体験の低下を招くこともあります。この章では、まずCS部門が直面しやすい課題と、その背景にある運用上の問題を整理します。
問い合わせ増加により生じるCS運用の限界
企業への問い合わせは年々増えていますが、人員や運用体制がそのペースに追いつかず、多くのCS現場で限界が見え始めています。問い合わせが増えるほど対応品質が不安定になり、顧客体験の低下につながります。
問い合わせ増加で起こりやすい問題には次のようなものがあります。
返信遅延が増える：処理件数が増えるほど時間がかかる
対応品質のばらつき：担当者の負荷が高まり集中力が低下
ピーク時の処理しきれない状況：繁忙期や特定時間帯に待ち時間が急増
理想のCS運用とのギャップ：丁寧に対応したいが、件数処理を優先せざるを得ない
このように、問い合わせ増加はCS運用の限界を浮き彫りにし、CX向上を阻む要因となっています。
メール中心の対応が引き起こすボトルネック
多くの企業がメール中心で問い合わせを受けていますが、メールは性質上リアルタイム性が低く、運用効率を損ないやすい点が課題です。
メール対応で発生しやすいボトルネックは次のとおりです。
返信に時間がかかる：文面作成に手間がかかり、処理速度が落ちやすい
やり取りが複雑化しやすい：往復の回数が多くなる
過去スレッドを探す手間：対応の正確性にも影響
顧客側のストレス：返信時期が読めず、不安や不満につながる
とくに問い合わせ数が急増した場面では、メールの特性が運用負荷を一気に高め、CX向上の妨げになるケースが目立ちます。
CX向上につながるチャット運用の流れ
チャットを活用した問い合わせ対応は、ただツールを導入するだけでは十分な効果を発揮しません。
CX向上の観点では、「最初の応対をどう設計するか」「担当者の負担をどう抑えるか」が特に重要です。この章では、チャットを効果的に活用するための運用ポイントを整理します。
初動対応をスムーズにするための設計ポイント
チャットでは最初の数往復が顧客体験を大きく左右します。
問い合わせ直後に適切な案内ができないと、メールと同じように「結局返事が遅い」という印象につながるため、初動の設計は必須です。
初動対応を最適化するポイントは以下の通りです。
問い合わせ内容の分類を明確にする どの種類の質問が多いかを可視化し、分類ごとに案内の流れを用意する。
よくある質問はスムーズに案内できる状態にする リンク・テンプレート・定型文を整備することで、最初の返信が早くなる。
顧客が迷わない導線を作る 入力欄や案内文を工夫することで、顧客が必要な情報をスムーズに伝えられる。
初動のストレスが軽減されると、顧客は「すぐ対応してもらえた」という安心感を得やすく、CXの向上にも直結します。
CS担当者の負担を軽減する運用の最適化
チャットはメールに比べてやり取りのテンポが軽いため、複数の問い合わせを同時に処理しやすい点が魅力です。ただし、仕組みや運用ルールが整っていない場合は、かえって負荷が上がるケースもあります。
担当者の負担を抑えながら対応効率を高めるためには、次の工夫が効果的です。
対応ルールを統一する誰がどの問い合わせを処理するかを決め、対応の迷いを減らす。
文面テンプレートを整えるよく使う表現を定型化し、入力の負担を軽減する。
並行処理しやすい画面設計や管理方法を整えるチャットの切り替えや履歴確認がしやすい環境にすることで、処理速度が安定する。
こうした最適化が進むほど、担当者の心理的負荷が減り、本来の「丁寧な応対」を維持しやすくなります。結果として、顧客が感じる体験価値も大きく向上します。
数値でわかるチャット導入の効果とCX向上ポイント
チャットを活用したCX向上の取り組みでは、対応スピードや顧客満足度が「具体的な数値」として現れることが多く、成果を客観的に把握しやすい点が特徴です。
CXの改善は感覚値ではなく、具体的な指標で捉えることで、現場の課題や改善ポイントが明確になり、社内への共有や提案にも説得力が生まれます。
この章では、チャット導入後に変化が表れやすい代表的な指標を整理し、どの観点でCX向上を捉えるべきかを紹介します。
どの数値を見ればCX向上を判断できるのか
CX向上を評価するためには、顧客の反応や対応プロセスを数値で可視化することが欠かせません。特にチャット対応では、以下の指標が改善しやすい傾向があります。
初回応答時間（FRT）：問い合わせ後、最初の返信までの時間
解決時間（TTR）：やり取りの開始から解決までの時間
顧客満足度（CSAT）：対応後アンケートによる満足度指標
リピート率・離脱率：体験の良し悪しが継続利用に影響する数値
これらの指標はチャット導入効果を示す客観的な証拠として活用できます。
問い合わせ効率の向上
チャットはメールに比べて業務負荷が軽く、複数の問い合わせを同時に処理しやすい点が特徴です。結果として、次のような効率改善が期待できます。
対応件数の増加：短いやり取りで回転率が上がる
入力作業の削減：テンプレート活用で文面作成の時間を短縮
確認作業の短縮：会話形式で履歴が確認しやすい
1件あたりの対応時間を短縮しながら、限られた人数でも安定運用がしやすくなります。
顧客満足度の改善につながる指標
チャットは顧客側の負担を減らし、安心感を提供しやすい手段です。改善が見られやすい指標には以下のようなものがあります。
ポジティブなフィードバックの増加
問い合わせ後アンケートの高評価
クレーム件数の減少
とくに「返信が早い」「やり取りがわかりやすい」などの声が、満足度に直結しやすい点が特徴です。
CX（顧客体験）向上をサポートするチャネルトークをご紹介
チャネルトークは、問い合わせ対応・社内連携・顧客管理を一元化できるコミュニケーションツールです。問い合わせの初動が早く、対応品質を安定させやすい設計になっているため、CS業務の「スピード」と「効率」の両方を改善したい企業に選ばれています。
チャネルトークとは？
チャネルトークは、CS業務に直結する機能をまとめて使えるオールインワンプラットフォームです。問い合わせ対応のスピードを上げながら、担当者の負担を抑え、品質のばらつきを小さくできます。
主な機能は以下のとおりです。
問い合わせ対応チャット
サイト訪問者の「今すぐ聞きたい」にリアルタイムで応対でき、初回応答時間を大幅に短縮できます。
電話（通話機能）
複雑な問い合わせや緊急度の高いケースでは、そのまま通話に切り替え可能。録音やAIによる文字起こし機能がナレッジ化にも役立ちます。
参考：電話（通話機能）について
ビジネスチャット（社内チャット）
エスカレーションや相談を即時共有でき、担当者間の連携ミスを防ぎ、回答速度の向上につながります。
参考：ビジネスチャットについて
ワークフロー／自動化（チャットボット・テンプレートなど）
よくある質問の自動応答や問い合わせの自動振り分けなど、初動を効率化する仕組みを備えています。
参考：ワークフローについて
CRM & マーケティング
顧客の履歴・会話ログを一元管理し、会話中にも参照できます。相手の状況を理解したうえで案内できるため、体験価値が向上します。
ドキュメント公開機能（FAQ・社内ナレッジ）
正しい回答をすぐに確認できる環境が整い、新任メンバーの教育コスト削減にも役立ちます。
参考：ドキュメントについて
AIサポート機能（高度な自動応答）
AIが問い合わせ内容を理解し、適切な回答案や一次案内を自動で提案。オペレーターの判断を補助する形で活用でき、負担を大きく軽減します。
チャネルトークは、「スピード」「品質」「連携」の3つを同時に強化できるため、CS業務の効率化とCX向上の両立を実現しやすいプラットフォームです。
CSチームが抱えやすい「初動の遅れ」「対応品質のばらつき」「引き継ぎ工数」を減らせる点が、導入メリットの中でも特に重視されています。
CS責任者に評価される導入メリット
チャネルトークがCS責任者に選ばれている理由は、「単なるチャットツール」ではなく、問い合わせ対応の負荷を根本から軽減し、チーム全体のパフォーマンスを底上げできる仕組みが揃っている点にあります。とくに次のポイントは、日々の運用改善を求められるCS現場で高く評価されています。
問い合わせ状況が整理され、優先度判断がしやすい 誰がどの問い合わせを対応中かが一目でわかり、対応漏れや遅延を防げます。
初動対応が自動化され、チーム全体のスピードが向上 チャットボットやテンプレートで一次対応を効率化でき、初回応答の遅れを防ぎます。
複数担当者での同時対応が前提のUIで、連携ミスが減る 担当切り替えや相談がスムーズになり、経験の浅いメンバーでも品質を保ちやすくなります。
会話履歴・顧客情報を参照しながら案内でき、品質が安定する 過去のやり取りを踏まえた案内ができ、クレーム予防にもつながります。
こうした特徴により、チャネルトークは対応速度・品質・連携基盤を同時に整えることができ、少人数でも「強いCSチーム」をつくりやすい環境を実現します。そのため、導入効果を迅速に実感しやすい点が、多くの企業から支持されている理由です。
CX向上に特に効果を発揮するチャット機能とワークフロー機能
CX向上に取り組む場合、鍵となるのは「顧客接点の質」と「初動の速さ」をどう高めるかです。その中でも特に効果を発揮するのがチャット機能とワークフロー（自動化）機能の2つです。
この章では、チャネルトークのチャット機能とワークフロー機能が、なぜCX向上の取り組みで効果を発揮するのかを、実際の運用イメージとあわせてわかりやすく解説します。
チャット機能がCX向上につながる理由
チャットは、顧客の「今すぐ知りたい」にすぐ応えられる点が最大の強みです。メールのように返信を待つストレスが少なく、問題解決までの道筋もシンプルになります。
また、Webサイトやアプリに埋め込まれたチャットからそのまま問い合わせできるため、顧客はページ遷移やメールソフトの起動といった手間が不要です。
気になった瞬間にすぐ相談できる環境が整っていることも、顧客体験の向上に大きく寄与します。
チャットがCX向上につながりやすい主な理由は次の通りです。
初回応答までが速いため、顧客の不安を軽減できる
短いやり取りで解決しやすいため、顧客の負担が少ない
リアルタイムで案内や提案ができるため、迷いや不満が残りにくい
担当者が複数会話を同時処理できるため、返信速度が安定する
スピード・明確さ・気軽さというチャットの特性は、CS対応と非常に相性が良く、自然と顧客体験を高める要因となります。
ワークフロー（自動化）機能が効率化と品質向上を支える理由
チャットの効果をさらに引き上げるのが、ワークフロー（自動化）です。問い合わせの初動から案内、担当者への振り分けまでを仕組み化することで、「速さ」と「品質」を同時に改善できます。
ワークフローがCSを支えるポイントは以下の通りです。
よくある質問を自動回答し、待ち時間をほぼゼロにできる
問い合わせ内容の分類や担当者への自動ルーティングが可能
テンプレートを自動提案し、回答品質を安定させられる
初動の負荷を削減し、担当者が個別対応に集中できる
なお、ワークフローで実現される「よくある質問の自動回答」や「案内の自動誘導」は、一般的には「チャットボット」と呼ばれる機能にあたります。
チャネルトークでは、このチャットボットを開発の専門知識がなくても直感的に設計できるノーコード形式で構築できるため、誰でも簡単に運用を始められます。
初動の情報整理〜一次回答までの流れが自動化されることで、チーム全体の処理速度が安定し、CX向上の基盤が整います。
ワークフローとは実際にどんな仕組みなのか？
ワークフロー機能は、単なる自動返信ではなく、「問い合わせの入口から解決までの案内フローを設計し、自動で誘導する仕組み」です。
具体的には、次のような動きを実現できます。
顧客に質問の選択肢（例：配送・支払い・返品など）を表示し、必要な情報へ自動でナビゲート
選んだ内容に応じて、適切な回答・FAQ・案内文を即時に表示
解決できなかった場合は、有人チャットへそのまま引き継ぎ
質問の分岐（「Aを選んだらこの回答」「Bなら別の案内」）をあらかじめ設定できるため、誰でも同じ品質で案内できる
つまりワークフローとは、顧客が迷わず自力で解決し、必要なときだけ担当者につながる環境をつくる仕組みです。
この自動化により、
初回応答の高速化
人が対応すべき件数の削減
回答品質の統一
といった効果が得られ、CX向上の取り組みに大きく役立ちます。
チャネルトークを活用したCX向上の取り組みと成功事例
ここでは、チャットを活用したCX向上の「取り組み」を実践し、成果を上げた企業の事例を紹介します。業界の異なる3社が、チャネルトークを活用することでどのような改善施策に取り組み、どのように顧客体験を高めたのかを具体的に確認できます。
Pairmanon（子ども服EC）
導入前までは、問い合わせの約8割が予約商品の納期に関するもので、それらを自動化させることが課題となっていました。
チャネルトーク導入後、チャットボットでよくある質問を自動案内した結果、問い合わせ総数を約80%削減。納期確認に関する問い合わせに使っていた時間でメルマガといったマーケティング施策に注力したり、チャネルトーク以外での施策に時間を使えるようになりました。
ozie（メンズシャツEC）
ozie（メンズシャツEC）は、顧客とのコミュニケーション強化を目的にチャット接客を導入。
チャネルトーク導入後、問い合わせ件数が1.5倍に増加しました。さらに、マーケティング機能を導入することで、購買前の問い合わせが導入直後の5倍に増加し、購入検討中の顧客へのサポートが活発化しました。
その結果、購買転換率は38％を達成しています。
LeTAO（洋菓子ブランド）
「LeTAO」（小樽洋菓子舗ルタオ）では、リピーター・ロイヤルカスタマー対応を強化するためチャネルトークを導入しました。
導入後、サポートとマーケティングが同じプラットフォームでつながり、購入前問い合わせが10％から約50％に増加、チャット接客のCVRは約30％、ロイヤルカスタマーの場合は約50%に。チャットなしの場合と比べてチャット接客を介した客単価は1.5倍になりました。
チャット導入の注意点（デメリットと解消策）
チャットは問い合わせの初動を早め、顧客との距離を縮める有効な手段ですが、運用上の設計が不十分だと効率低下や混乱につながる場合があります。
ここでは、導入前に押さえておくべき代表的なデメリットと、実際のCS業務で効果的だった解消策を整理します。チャットを正しく活用することで、CX向上と業務効率化の両立が実現しやすくなります。
運用ルールが整っていないと混乱が生じやすい
チャットは「リアルタイム性」が強みですが、運用ルールが曖昧な状態で運用を開始すると、対応の重複や担当の偏りが発生しやすくなります。
起こりやすい問題例
どの問い合わせを誰が担当するのかが不明確
チャットを拾いきれず、放置されるスレッドが生まれる
担当者ごとに回答スタイルがバラつき、品質が安定しない
解消策
受付範囲・担当ルール・優先度をあらかじめ明文化する
自動振り分け機能を活用し、担当の偏りを防ぐ
テンプレートやナレッジを整備し、回答の統一を促す
最初にルールを定めておくことで、チーム全体が迷いなく運用できるようになり、品質と速度が安定します。
チャット対応が増えすぎるリスクと対処法
チャットは気軽に使える分、問い合わせが増えすぎるリスクもあります。特にECやBtoC企業では、チャット窓口が「いつでも聞ける場所」として認知されることで、件数が急増するケースが見られます。
起こりやすい問題例
受けきれないほどチャットが増える
重要度の低い質問が多く、対応に時間を取られる
CS担当者の負担が増加し、本来の業務が圧迫される
解消策
チャットボットによる一次対応で「本当に必要な質問」を残す
よくある質問は自動案内し、担当者が対応する件数を削減
問い合わせフォームやメールとの棲み分けを明確にする
問い合わせ導線を整理することで、チャットが増えすぎる状態を防ぎ、負荷を最適化できます。
担当者の教育が必要になるケース
チャットはテンポよく返答できる反面、文章ベースのコミュニケーションで誤解が生まれやすい特徴もあります。そのため、担当者がミスなく対応できるように一定の教育が必要です。
起こりやすい問題例
表現が曖昧で意図が伝わらない
顧客の感情を読み違え、トラブルを招く
チャット特有のスピードに慣れられない
解消策
FAQ・テンプレートを整備し、迷わず回答できる環境をつくる
過去ログを活用し、良い対応例・悪い対応例を共有する
社内チャットで相談しやすい体制を整え、ミスを防ぐ
教育コストは一定かかりますが、ナレッジ構築を習慣化することで負荷を大幅に下げられます。
よくある質問（FAQ）
チャットの導入を検討する際、CS担当者から寄せられる疑問をまとめました。初期準備の負荷や運用方法、効果測定の観点など、実際の導入現場でよく出てくる質問に回答します。
チャット導入にはどれくらいの準備期間と工数が必要ですか？
運用範囲や社内体制によって変わりますが、多くの企業では1〜2週間程度で基本的な運用を開始しています。 特にチャネルトークの場合、初動に必要な設定項目が整理されているため、以下のステップでスムーズに導入できます。
チャットの設置（タグ挿入またはアプリ連携）
チャットボットやテンプレートの初期設定
よくある質問の整理と自動化
チームでの運用ルールの決定
本格的な活用は段階的に進めればよく、最初から完璧な設計をする必要はありません。
チャットとメールの使い分けはどう決めればいいですか？
問い合わせの性質によって、チャットかメールのどちらが適しているかが変わります。一般的には次のような基準で使い分ける企業が多いです。
チャットが向いている問い合わせ
回答までのスピードが求められる問い合わせ
商品選びや機能説明など、その場で会話したい内容
必要な写真や資料をその場で気軽に提出してもらいたい場合
顧客側の負担を軽くしたい場合
メールが向いている問い合わせ
長文説明が必要な問い合わせ
法務・契約など社内確認が必要な内容
時間をかけて回答内容を精査したい場合
チャネルトークでは両方を管理画面上で一元化できるため、チャットの管理とメールの管理が煩雑になりにくい点が特長です。
参考：メールコミュニケーションが変わる！メールでの問い合わせ対応の不便さを解決し、顧客体験も業務体験も改善
チャット導入後の効果はどんな指標で評価すべきですか？
効果測定では、次の3つの観点をセットで見ると改善ポイントが把握しやすくなります。
スピード指標
初回応答時間（FRT）
解決時間（TTR）
負荷・効率指標
対応件数の推移
チャットボット解決率（自動対応率）
1件あたり対応時間
顧客体験指標
顧客満足度（CSAT）
リピート率
否定的な声・クレーム件数
チャネルトークでは、これらを管理画面で確認できるため、改善ポイントを捉えやすく継続的なCX向上に役立ちます。
まとめ：CX向上へ向けた最初の一歩を踏み出すために
多くの企業がCX向上の取り組みを進める中で、問い合わせが増え続ける状況でもCS業務で安定した品質とスピードを維持することは容易ではありません。
とくにメール中心の運用では、返信までの時間や情報整理の負荷が大きく、CX向上につながりにくい構造的な課題があります。
その点、チャットは初動の速さ・情報のわかりやすさ・顧客との距離の近さを兼ね備えており、CX改善に効果的な手段です。
さらに、チャネルトークのように社内連携・自動化・ステータス管理・顧客情報管理を一元化できるツールを活用することで、少人数体制でもスムーズな運用が実現しやすくなります。
本記事で紹介した各企業の事例でも、問い合わせ削減や対応スピードの改善など、具体的な成果が得られていました。
チャットを適切に活用すれば、CS担当者の負担を抑えながら顧客体験の底上げを図ることができます。CX向上は、一つの施策で劇的に変わるものではありません。
しかし、チャットという接点を見直し、運用を整えることは確実な「最初の一歩」になります。
もし自社でも課題を感じている場合は、まずチャネルトークへ相談し、自社に合った運用方法を確認してみてはいかがでしょうか。