顧客の声を集めるポイント3選！

顧客の声を集めるポイント3選！

ECにおいて、購入前のチャットを増やすことで売上を高めている企業が増えています。特に中小規模のECではチャット接客を通した良い顧客体験を提供することで、今のECで重要とされるファンやお得意さんを増やすことが可能になります。その結果、広告などに依存することなく健全な事業成長につなげることができます。

月商約800万円のブランドがチャット接客経由で最低でも100万円ほどの売上を作れている事例も生まれています。このような実績を作るための最初の一歩目、チャットを増やすために抑えておくべきポイントを3つ紹介します。

事前準備：全てのコミュニケーションをチャネルトークでひとまとめ。

チャネルトークではLINE公式アカウント・InstagramDM・Gmailを連携することで顧客とのやり取りをチャネルトークだけで完結することが可能です。

複数のタブを開くことなく顧客対応が可能になるため、返信が漏れてしまうことや、問い合わせ情報が分散化することを防ぐことができます。チャットを増やす準備として、スムーズな対応を実現するためにも顧客とコミュニケーションする場所はまとめておけるようにしておきましょう。

設定方法：チャネル設定（管理画面左下の歯車アイコン）→外部サービス連携→外部メッセンジャーからSNS連携が可能になります！

ポイント1：最初のお声がけはとても大事！

チャネルトークを開いた時、最初に見える文章がチャットの第一印象になります。そのため、顧客がわかりやすい挨拶を心がけましょう。

例えば「何か質問してください」だけだと、顧客はどのような質問をすればいいのか具体的にイメージがしにくくなってしまいます。そのため、チャットを開いた時、一番最初に見えるウェルカムメッセージは自社ブランドの扱う商材によって最適な文章に変更しておきましょう。

アパレルなら「サイズやコーディネートの相談ができますよ」、食品なら「ギフトの相談や配送日の確認も気軽にお問い合わせください」など、顧客が知りたいであろうことを先んじてご案内できるようにしておきましょう。

設定方法：チャネル設定→チャット運営→ウェルカムメッセージから編集可能です。

ポイント2：オプション機能を活用して事業成長を加速させよう。

チャットは顧客から質問が来たら対応する受動的なツール。このような認識は捨てましょう。チャネルトークでは「会話」を大事にしているため、事業者側から顧客に話しかけることで会話をスタートすることができます。

このような能動的なアプローチを行うために、チャネルトークの【CRMマーケティング機能】の自動配信を活用しましょう。

特定の顧客・特定のページを設定することで、条件に合った場合のみ顧客へお声がけができるようになります。TOPページではいらっしゃいませ、商品ページではオススメの使い方教えますよ、購入完了ページではありがとうございました、アンケートにご協力いただけますか？などシチュエーションに応じた使い分けが、簡単な設定のみでスタートできます。

顧客情報毎にセグメントも可能になるため、サイトが成長していったら、過去に商品を複数回購入いただいているお得意さんにだけ、特別なご案内を配信することも可能になります！

全ての顧客に一律同様の声がけでは、いいコミュニケーションにはなりません。顧客のニーズに応じてアプローチの仕方は柔軟に変えていく必要があるのです。

CRMマーケティングの設定ガイドはこちらから確認いただけます。もしわからないことがあればチャネルトークからチャットで質問してください！ https://channel.io/ja/guides/marketing

ポイント3：ボットは効率化だけではない。

サポートbotもURLごとに設定が可能です。トップページのbotと問い合わせページのbot、商品ページのbotをそれぞれ作成しておくと、顧客がチャットを開いた時、聞きたいことをすぐ探すことができます。

ポイント1のウェルカムメッセージをカスタマイズするの応用ですね。行動に合わせて、最適なコミュニケーションができるようになるため、購入後のよくある質問は効率化でき、人が対応すべき問い合わせに集中することができるようになります。

1日約5件のチャットがあるKIBACOWORKS（Large）ではサポートbotを活用することで、購入後の問い合わせは1週間に1件あるかないかまで効率化ができています。効率化も一緒に取り組みたい事業者にはオススメの取り組みです！

サポートbotの設定ガイドはこちらから確認いただけます。 https://channel.io/ja/guides/support-bot

まとめ：顧客の行動を意識してチャットを設計しよう。

顧客はどのような質問をしたがっているのでしょうか？商品の購入前で一番悩むポイントはどこになるのでしょうか。いざ、質問をしてみたいとなった時、チャットは分かりやすいデザインになっていますか？どのような質問をすれば返答が返ってくるのかイメージできるようになっていますか？

チャットを増やすために必要なことは顧客目線を持つことです。顧客がECサイトを訪問し、購入に至るまでの行動を踏まえてチャネルトークの設計をしてみましょう。

月商約800万円の蝶結びがチャット接客経由で100万円ほどの売上を作っている事例はこちらから。