ひとり運営の蝶結びが活用しているチャット接客術

ひとり運営の【蝶結び】が活用している チャット接客術

チャット接客を行うことで、ECを０から成長させたサイト、「蝶結び」の取り組みを紹介します。難しいことは何もしておらず、ひとり運営にも関わらず、店主が自ら接客し、顧客と距離感の近いメッセージのやり取りを行うことでニーズを把握し続けてきました。

ECスタートしてから2年間で月商800万円を達成したヒントを探してみましょう。

①まずは「いらっしゃいませ」を店主自らお声がけ。

ECも実店舗も顧客との関係性は大きく変わることはありません。特に自社ECの場合は、Amazonや楽天市場と差別化するためにも、顧客と深い関係を築く必要があります。会話をすることで顧客と企業の距離は近づきます。そのきっかけづくりを蝶結びは力を入れています。

まず、サイトに初めて訪問した顧客に、チャネルトークのオプション機能、CRMマーケティングを活用して声がけをしています。店舗に訪れた場合は、店員から「いらっしゃいませ」と声をかけられると思います。それと同じ体験をECでも実現が可能です。

蝶結びのお声がけの設定はこちらから詳細が確認可能です！

気をつけるべき点が一つ。人感を出すことが重要です。機械やAIだけのチャットを利用したことのある顧客の場合、チャットそのものへの期待値が低い可能性があります。そのため、「人が接客する」ことが正しく伝わるような写真・コメントを工夫してみましょう。必ずしも本名や実際の写真である必要はありません。イラストでもニックネームでも構いません。人感をしっかり伝えられるようにしましょう。この取り組みを続けることで徐々にチャットが増えてきます。

※その機会を活かせるように、チャット接客する上での4つの必須ポイントも設定が済んでいるかおさらいしておきましょう。

②URLによって配信を出し分け

サイトに訪問したあと、顧客は気になる商品を閲覧します。その時にも最適な声がけを行なっています。蝶結びはフルーツギフトの盛り合わせを顧客の予算や好み、旬を踏まえて、チャットで相談することができます。

その商品ページにはこのようなお声がけを行なっています。

チャットで相談できることがわかりやすくなっていますね！どのような質問をすればいいのかも書いてあるので購入を検討している顧客もチャットがしやすくなっています。

2020年から継続的にチャット接客した結果...?!

蝶結びは2020年9月にECを0から開始。その4ヶ月後、2021年の1月からチャネルトークの本格運用を開始しています。サイト立ち上げ当初は1日に1件も注文が入らない日もしばしば...。しかし、チャット接客を通して顧客ニーズを把握しながら、カスタマイズができる商品をスタートするなど顧客の意見からサービス改善を続けてきました。

今ではメインは店主お一人の運営にも関わらず、1日1件は必ずチャットから注文が入るようになっています👏 ０からスタートしたECも約2年間で月商は約800万円まで成長しています。そして、そのうち約100万円がチャット経由による注文です。

チャットによる顧客体験も高く、口コミの数も450件以上と顧客に愛されていることがよくわかるのではないでしょうか？

さあ！皆さんもサイトに訪れた顧客にお声がけしてみよう！

顧客と会話することで、ニーズを把握し、サービス改善を継続している蝶結び。この記事を読んでいる皆さんもまずはサイトに訪問してくれた顧客に対して、いらっしゃいませのお声がけからスタートしてみましょう。

CRMマーケティングはオプション機能となっており、まだトライアルを行なっていない場合は14日間無料で利用が可能です。下記から蝶結びが行なっている設定をそのまま参考にすることができるので、自社の商品・スタッフに合わせてカスタマイズしてみて下さい！

アプリをDLすることでより簡単に素早い返信を可能に。

チャットが来たら素早く返信することが何よりも重要です。初動の返信時間によって顧客の満足度が大きく変わってしまいます。

返信する時に意識すべきことは、顧客の期待値を正しく調整することです。忙しく、手が離せない時には「10分後に返信するので、フォームにメールアドレスをご記入ください。メールで通知が届きます。」とお伝えするだけで、顧客は安心します。

その対応をスマホアプリから回答テンプレートを返信することで、忙しい合間でも顧客を待たせることなく、チャット接客が可能になります。

ダウンロードはこちらから！ App Store Google Play

蝶結びでも丁寧な接客は当たり前として、一番重要なことは初動時間に置いています。まずは返信をしてあげる。これがチャット接客の第一歩です。