少ない接客チャンスを売上につなげる4つの必須設定

少ない接客チャンスを売上につなげる チャット対応4つの必須設定

前回のコンテンツで自社ECの月商を数十万円〜数百万円を増やすために必要なことを説明しました。そのためにまずは、顧客体験がいいチャット接客を行いましょう。

設置して間もない頃は、週に1回もチャットが来ない時もあります。そのため、少ないチャンスをものにする必要があります。その際にチャネルトークをどう活用すべきなのか、4つの必須設定ポイントをお伝えします。

〜基本設定〜 チャネルトークをECサイトに正しく設置することで、 自動販売機から販売員がいる店舗に生まれ変わる

①チャットは販売員、身だしなみを整えよう

販売員はお店のブランドを体現しなくてはいけません。チャットもブランドイメージを伝えられるようにInstagramの投稿連携や顧客が最初に見るウェルカムメッセージ(もしくはサポートbot)をカスタマイズすることが可能です。チャットを起動した時ブランドイメージを伝えられるか、改めて自社のチャットを確認してみてください。

そして、チャットだけではなく、LINE公式アカウント・メール・InstagramDMの問い合わせはチャネルトークで一元化できます。タブをたくさん開くことなく、チャネルトーク1つだけで顧客との会話の多くを完結させることが可能です。

②顧客が話しかけやすくなるチャットを考えよう。

チャネルトークを通して顧客とチャットをすることで、顧客の理解度を高める必要があります。そのため、初期は顧客がチャットをしやすい設計を考える必要があります。チャットを開いた時のメッセージが「なんでもご質問ください」より、「商品のサイズ・コーディネートについて相談してください」の方が、どのような質問を行えばいいか顧客にもわかりやすいですよね。自分が取り扱っている商材に合わせてウェルカムメッセージは修正してみてください！

③チャットが来たらなるべく素早く返信しよう！

顧客からのチャットに素早く返信することはとても重要です。購入に関するお問い合わせの場合、チャットへの最初の返信時間が3分以内の場合、購入率は50%を超えます。顧客も、気になっている商品があるからこそ、質問をしています。そのため、今気になっていることに対して適切な解決策を提示し、顧客体験を高めてあげましょう。

素早く返答するためにチャネルトークではモバイルアプリを用意しています。スマホから友達とLINEをするような感覚で返信を行うことが可能です。

社員数3名、そのうち、ECの担当は1名しかいないKIBACOWORKSでは、顧客からチャットが来てから返信を行うまでの平均初動時間が52秒です。

モバイルアプリと回答テンプレート機能を活用することで他業務に全く影響がなくチャット接客を行なっています。

ダウンロードはこちらから！ App Store Google Play

④顧客情報を連携し、問い合わせした人を可視化する

実店舗であれば顧客の顔を見ればお得意さんかどうかわかりますが、ECではそうはいきません。しかし、チャネルトークで顧客情報連携を行なっている場合は、問い合わせした顧客がどれくらい商品を過去に購入してくれているのか、サイトに何回訪問している人なのか、顧客データを見ながら接客が可能になります。

この設定を行うこと、自社のお得意さんの把握が可能になります。累計購入回数や累計金額を取得し、フィルタリングすると会員の中でも上位の顧客を検索できます。上位の顧客にメッセージを配信することも可能になります。

たくさん商品を購入してくれている人に対してと、初めてサイトに訪問した人ではお伝えする内容も異なってきます。顧客情報を確認しながら、適切な会話を心がけてみましょう。