厳選されたオーガニック＆ナチュラル成分を贅沢に使用したヘアケア、ボディケア、スキンケア商品を展開しているジョンマスターオーガニック。全国に約70店舗を展開している中、新型コロナウイルスの影響で来店が難しくなったお客様にも、公式オンラインストアで店舗同様の購入体験を実現するため、チャネルトークを導入いただきました。今回、実際にチャットでオンライン接客を行っている小林さんに、お話を伺いました。
▲ジョンマスターオーガニック サイトトップページ
オンライン接客のツールとして、チャネルトークを導入
チャネルトーク導入の背景を教えてください。
コロナ禍、オンラインストアの需要が高まる中、ECサイトに力を入れていきたい！と考えるようになりました。対面での接客ではなくても、オンラインで接客を行えるツールはないかと考えたときに、「チャット接客」を活用できるのではないかと考え、チャットツールの導入を検討しました。
気軽にお客様と近い距離でコミュニケーションが取れるのがチャットの良さ
小林さんが感じているチャットの良さはどんなところですか？
「気軽さ」が一番だと思っています。お客様自身も、対応する私たちもメールほど硬い文章を入力する必要がなく、電話ほど緊張しないという点があると思います。電話だと音声の情報になるので、わかりやすく伝えなきゃと身構えてしまう部分があると思いますが、チャットであればテキスト情報でお互い内容がわかるのと、スマイルマークなど顔文字を使うことで会話の中で温かみを感じられます。メールよりもお客様と近い距離でコミュニケーションが取れるのが良いですね。
丁寧なヒアリングを行い、商品のご提案・購入に繋げる
どんなお問い合わせが届きますか？
シャンプーやコンディショナーなど製品の選び方、ギフト用の商品の選び方のご質問をいただくことが多いですね。「何歳から使えますか？」「妊娠していても使えますか？」といったすぐにお答えできる問い合わせから「5000円くらいでプレゼントをしようと思っているけれどオススメありますか？」や、「どんな商品が自分に合うかわからない」といったご相談をいただくケースもございます。
ご相談の場合は丁寧なヒアリングを大切にしています。「どのような方にプレゼントを贈る予定ですか？」とプレゼントを受け取る方の嗜好性をお尋ねしています。自分に合う商品を探されている方には、髪のお悩みや頭皮のお悩みについて答えてもらいやすいように、「具体的なお悩みを教えてください。例えば...（乾燥が気になる）（ボリュームが出にくい）などがあればおっしゃってください」など、回答いただきたい例文をお伝えしています。
オンライン接客は、時間にすると、一人当たり10分〜30分程度行っていますが、商品ページに訪れた上でのご質問なので、商品提案をすると「チャットで不安が解消されたので、心置きなく商品を購入できます」と温かいお言葉をいただけます。チャネルトークはオンラインストア上に設置されているので、既にご興味を持っていただいているお客さまと会話をすることができ、購入前の不安をチャットを通じて払拭することができる重要なツールになっています。
▲実際のチャット接客の様子の一部。シャンプーに合うコンディショナーの相談から、スキンケアの相談まで寄せられている。
▲ヘアケアの質問から、おすすめのスタイリング剤についての質問も追加でいただく。チャットで会話が続くことで、実は聞きたかったことをその場で解決することができ、顧客体験を向上させることができる
Shopifyとの顧客情報を連携し、オンライン接客を行う
チャネルトークの良さはどんなところに感じていますか？
操作しやすい部分ですね。初めてのお客様でもすぐに使いこなすことができると思います。また、当社のサイトはShopifyで構築していますが、Shopifyの会員情報をチャネルトークで連携できるので、注文履歴などを見ながらオンライン接客をすることができます。購入履歴があれば、既に購入いただいている商品との違いを説明することもでき、より具体的な商品の提案が可能です。
▲実際にShopifyと連携した顧客情報がわかる画面
問い合わせボタンの導線を工夫。様々な方にチャットでの美容相談・カウンセリングを試してもらいたい
取り組みで工夫していることはなんですか？
問い合わせの導線部分を工夫しています。チャネルトークでは「オペレーターによる美容相談」「男性専用カウンセリング」の2つのボタンを設けて、オンライン接客を受け付けていますが、「男性専用カウンセリング」の項目を設けている理由は、取り扱うアイテムがユニセックスなため、男性の方にも気軽に相談をしてほしいという想いがあったからです。新しい取り組みではありますが、今後もボタンの文言や導線などを工夫して、オンライン接客を多くの方に活用してもらえるようにしたいですね。
店舗スタッフのオンライン接客の導入も検討
今後行っていきたいことはありますか？
試験的に、店舗スタッフもチャットでのオンライン接客を行っていきたいと考えています。まだまだこれから試行錯誤をしていく部分ではありますが、チャットでのオンライン接客には可能性をとても感じています。店舗がない地域のお客様にとっても、オンライン接客が普及することで、店舗同様の体験価値を提供することができるのではないかと思っています。これからも、チャネルトークを活用しながら公式オンラインストアでの購入体験を高めていきたいです。
小林さん、お話聞かせていただきありがとうございました！
最近、Shopifyを活用しているお客様で、チャネルトークを導入いただいているケースが増えてます。Shopify×チャネルトーク利用企業一覧はこちらから
また、今年の春頃までに日本語対応のShopifyアプリをリリース予定！Shopifyアプリリリース前でもShopifyとチャネルトークは顧客情報やカート情報、注文履歴など様々な情報が連携できます👏
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