チャット接客のEC成功事例3選！WEB接客やオンライン接客との比較や効果について

著者:坂本彩(ayaaason)

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競争が激化しているEC業界において、
「この商品が好き！」
「このブランドが好き！」
と思ってもらわなければ、生き残ることは不可能です。

そこで近年注目を浴びているのがWEB接客の一つである、『チャット接客』

顧客としても簡単に疑問を解消することができ購買意欲向上に繋がり、企業としての売り上げやLTV向上に寄与するとされ、アパレルECを中心に多くの企業がチャット接客導入し始めています。

しかし、
「チャット接客といっても実際どのようにやっていけば良いのか？」
「成果を出すためのチャット接客の詳しいやり方を知りたい！」
という方も多いと思いでしょう。

そこで今回は100,000社以上が導入されているチャネルトークがチャット接客の極意をご紹介します💪

過去のWeb接客の事例からわかる、チャット接客が必要な背景

オンライン接客（チャット接客）が注目を浴びる背景として、2020年度初頭の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）による感染予防のために企業や組織において在宅勤務が推進され、同時に外出そのものを控える風潮が広まったことがあります。
現在でも緊急事態宣言の発令に伴い外出が自粛され実店舗への来店が減少しています。
そのような背景からもオンラインでモノを購入するのが当たり前となり、よりオンラインでの接客力が求められるようになりました。特に自社ECを構築するブランドも増えてきたことによって、オンラインでの接客は加速しています。

過去のweb接客の事例から判明！「チャット接客」が優れている点

チャット接客とは、チャットツールを用いた、テキストメッセージによる接客のことです。
オンライン上で実店舗に近い接客サービスを提供する「Web接客」の一種にあたります。

チャットを使った接客方法には、以下の２種類があります。

チャットボットはあらかじめ質問や返答を登録してシナリオに沿って対応するものやAIによるものであり、人間は対応しません。
チャットボットは、全てのユーザーのニーズに対応できるわけではありません。
一般的な質問には対応できても、珍しい質問には対応が困難になり個々への最適な対応が難しいとされています。
チャット接客ツールの有人チャットを利用する場合は、人間が対応するのことから顧客満足度が高くなります👉詳しくはこちら

このようにチャット接客の特徴は、ユーザーへの即時的なレスポンスが可能なことです。
ユーザーはまるで実店舗で買い物🛒をするように、気になった点を質問したりコミュニケーションを図ることが出来ます。
さらには、比較的簡単な対応をチャットボットに任せれば、ECサイトの業務効率化やサポート体制の強化につながり、売り上げ向上にも寄与すると期待されています✨
実際にチャット接客を導入したことによって売上が伸びた事例がたくさんあります▼

web接客の事例:アパレルで、今チャット接客が熱い

近年では特にアパレル業界で活用される機会が増えている、チャット接客。

顧客としても簡単に疑問を解消することができ購買意欲向上に繋がり、企業としての売り上げやLTV向上に寄与するとされ、アパレル/ECの多くの企業がオンライン接客を導入し始めています。

新型コロナウイルスの防止対策として緊急事態宣言が発出され、個人は実店舗へ気軽に足を運ぶ機会が減少し、店舗の売り上げは減少しています。 変化する消費者の生活様式に対応するため、これまでとは違ったオンラインでの新しい顧客体験の創出が重要となっています。

アパレルのチャット接客活用事例は下記の記事をご覧ください💁‍♀️

過去のweb接客の事例から判明！チャット接客を利用するユーザーのニーズ

ここからはチャット接客を利用するユーザーのニーズを見ていきましょう。

✔️気軽に問い合わせたい

チャットを導入していない多くの企業がメールや電話でのやりとりが多いと思います。
しかし現代のECを多く利用する世代は電話やメールに対して他の年代に比べ抵抗感や苦手意識を持っています。
何よりも「面倒くさい」と思いがちです。
実際のお店であれば店員さんから声をかけられることも多く、気軽に自分のニーズを伝えて商品を選ぶことが出来ますが、オンラインの場合自分から面倒なお問い合わせをしないといけないお客様の負担がありました。
そこにチャットが存在することで気軽に質問し、お客様自身の疑問を気軽に解決できるツールになっています。

✔️自分の知りたいことをなるべく早く的確に回答してほしい

前述でもお伝えしたように、チャットの最大のメリットは「スピード」にあります。
実際に対応が遅いと感じたお客様は、9割がそのお店で購入しないといわれており、スピードがいかに重要であるかがわかります。
また有人の接客対応は1to1のコミュニケーションでチャットボットに比べお客様のニーズに的確に人間が答えられるメリットがあります。

過去のweb接客の事例から判明！チャット接客を成功させる5つのポイント

応答はスピーディーに

お客様は企業の連絡が遅いと感じるほど、
「不安になる」
「信用ができなくなる」
という傾向があります。
また「返信の遅いような会社はいい加減な会社だと思う」という意見もあり、スピーディに連絡することがチャット接客を成功させるためのポイントです。

回答は結論ファースト

お客様がチャットをする理由は早く、自分の課題を解決したいから。 だからこそ、その気持ちを汲み取った上でのコミュニケーションを意識しましょう。
ここで大事なのが、結論を先に伝えること。 お客様が知りたいことを第一に提示し、それに次いで具体的な説明をするようにしましょう。

+αの情報を提供することを意識

結論を伝えた上でお客様に喜ばれる情報などを追加するようにしましょう。
単純に聞かれたことだけに答えるのではなく、お客様のニーズに合わせて提案したり情報を提供することで、顧客満足度は向上することでしょう。

チャット接客ならではホスピタリティを

チャットボットと違い有人のチャット接客では個人のキャラクターや個別性を出しやすいメリットがあります。
その点を活かしてホスピタリティのあるチャット接客を行いましょう。

サイトに来訪したユーザーが円滑に購入できるようにアシストする

サイトに再訪したユーザーがサイト内で円滑に購入できるように顧客のセグメントを行いチャットでアシストしましょう。
チャネルトークの機能には、再訪したユーザーに表示させるメッセージを設定できることから、購入率向上にも繋がっています。

実店舗の接客とコンバージョン率(CVR)をチャットで実現する方法についてはこちらの記事をご参考ください💁‍♀️

web接客・チャット接客の成功事例

1.ジョンマスターオーガニック、チャット接客で、ECでの美容相談/カウンセリングを強化

ジョンマスターオーガニックは、厳選されたオーガニック＆ナチュラル成分を贅沢に使用したヘアケア、ボディケア、スキンケア商品を展開している企業。
コロナ禍、オンラインストアの需要が高まる中、ECサイトに力を入れていきたい！と考えるようになりチャネルトークを導入しました。
チャットであれば、メールよりもお客様と近い距離でコミュニケーションが取れます。

美容相談では、シャンプーやコンディショナーなど製品の選び方、ギフト用の商品の選び方などのお問い合わせをいただくことが多いとのこと。
チャネルトークはShopifyと顧客情報を連携することができるため、公式オンラインストアでの注文履歴などを参考にしながら、オンライン上で接客することが可能です。
商品提案をすると「チャットで不安が解消されたので、心置きなく商品を購入できます」と温かいお言葉をお客様から頂くことも。
チャネルトークはオンラインストア上に設置されているので、既にご興味を持っていただいているお客さまと会話をすることができ、購入前の不安をチャットを通じて払拭することができるツールとしてご活用頂いています。

2.[DtoC事例] 韓国EC・アパレルD2Cブランド Chuu:自動話しかけでカゴ落ち対策し、購買率202%UP、客単価も1万円に向上

Chuuは、韓国発女性アパレルブランドで、"-5kgジーンズ"やマスコットの"fanfanduck"などのキラーアイテムがあり、専属モデルもインスタで大人気です。

チャネルトークのカスタマーマーケティング機能で初回訪問からリピートまでカスタマージャーニーに合った複数のポップアップを表示し、Web接客しています。

カゴ落ち対策では、カート内金額7,000円以上かつ会員のターゲットに対してクーポンを表示して購買訴求したところ、コンバージョン率は202%UPし、客単価は1万円以上にUPしました。

他にも、新規顧客のみに会員登録とLINE友達追加を促すポップアップなど、リテンション期間が短いという特徴がある女性アパレルならではの、リピート顧客に新商品を表示するポップアップを表示して、カスタマージャーニーに合ったweb接客を行なっています。

3.TRiCERA、100万円以上の高単価商材も、オンライン接客で購入に繋げる。チャット経由の購入単価は300%アップ！

TRiCERA（トライセラ）は、世界中のアートが買えるグローバルプラットフォームです。

web接客・チャット接客の事例を参考に自社にも取り入れませんか？

チャット接客で大事なことはお客様の自社のファンに繋げることを意識したコミュニケーション。
お客様との大事な接点となるチャット接客で自社のファンを増やしていきましょう！

チャネルトークでは、14日間の無料お試しも実施中です！右上の無料お試しボタンから始めてください！✨

チャット接客に役立つノウハウ集

【Web接客ツールとは？比較】チャット・ポップアップ・チャットボット"全て"可能なチャネルトークと比較

オンライン接客ツールとは？代表的なオンライン接客ツール10選！

Web接客ツールとは？実店舗の接客とCVR改善・顧客体験向上をチャットで実現する基本シナリオ4つ

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🎥１分半でわかるチャネルトークとは？(動画)