서포트봇으로 단순 문의 50% 줄이고 효율화한 노하우 : 에디션덴마크
Marie🍀
2월 26일
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서포트봇으로 2주 만에 상담원 연결을 22%에서 → 11%로
이 글을 읽고 계신 지금, 서포트봇을 마지막으로 수정한 날짜가 언제인 지 기억하시나요? 단순 문의를 효율화하기 위해 서포트봇을 세팅했는데 효과가 있는지 잘 모르시겠다구요? 그렇다면 이 콘텐츠를 꼭 참고해 주세요.
서포트봇을 생성만 하고 방치한다면, 효과적으로 내 업무를 ‘서포트’ 할 수 없어요. 주기적으로 단계 분석이나, 통계를 참고해 고객이 어떤 버튼을 많이 클릭하는지, 어떤 단계에서 이탈하는지 체크하고 개선해 주셔야 합니다.
CX클럽에서는 서포트봇 효율화가 고민이신 분들과 함께 워크샵을 진행했는데요, 이 워크샵으로 2주 만에 상담원 연결을 22%에서 11%로 감소시키신 성공사례를 소개해 보고자 합니다. 에디션 덴마크에서 올라운더 CX매니저로 일하고 계신 레일라님을 만나 이야기를 들어보았어요.
워크샵을 통해 상담 연결율을 2배나 감소시켰어요
Q. 에디션덴마크와 레일라님에 대한 소개를 부탁드려요
에디션덴마크는 단순함, 최상의 품질, 지속가능성의 세 가지 가치를 지닌 덴마크 제품을 한국에 소개하는 브랜드입니다. 덴마크의 프리미엄 티와 스페셜티 허니, 스페셜티 커피를 선보이고 있어요.
저는 에디션덴마크의 첫 직원으로 입사했는데요. 브랜드의 성장 과정에서 상담 말고도 다양한 업무를 진행해야 했지만, 단순 문의가 많아 고민이었어요. 단순 문의를 해결해 줄 브랜드 매니저 역할로 서포트봇을 처음 설정하게 되었습니다.
Q. 워크샵에 참여하게 되신 계기와 좋았던 점이 궁금해요
사실 처음 서포트봇을 세팅하고 나서 2년 동안 손을 대지 못했어요. 효율화를 고민하고 있었던 찰나에 마침 CX클럽에서 워크샵을 진행하신다고 해서 신청하게 되었습니다.
저는 이미 오랫동안 브랜드에 있다 보니, 고객의 시선에서 어떤 부분에 어려움을 겪고 있는지 파악하는 것이 어려웠는데요. 워크샵에서 만난 조원분들과 서로 서포트봇을 살펴보고 조언을 들어보면서 놓치고 있던 내용도 파악할 수 있어 좋았어요.
특히 서포트봇 단계분석 데이터를 기반으로 문제점을 발견하고, 개선을 위한 가설을 세우고, 수정 후 결과를 트래킹 하는 방법을 알게 된 것이 좋았습니다. 나중에 스스로 서포트봇을 개선하게 될 때도 도움이 될 것 같아요.
막연하게 서포트봇만 세팅하면 효율화가 되는 것이라고 생각했는데, 워크샵에서 서포트봇으로 효율화를 하려면 상담 연결 비중을 줄여야 한다는 점을 배우게 되었어요.
모든 단계의 상담 연결 창구를 없애는 것이 아닌, 간단한 문의는 서포트봇이 안내하게 하고 상담이 필요한 단계에서 상담원 연결 단계를 만들어 두면 된다는 내용을 알게 되었어요.
Q. 상담 연결을 2배나 감소한 서포트봇의 설정 방법도 알려주세요
단계 분석을 확인해 보니, 배송 문의에서 상담원 연결 비중이 높았는데요. 문의들의 대부분은 언제 배송되는지에 대한 내용이었어요.
찾은 문제 : 1) 서포트봇에서 배송 상황을 확인할 수 있는 방법에 대한 설명이 부족했고, 2) 상담원으로 바로 연결되는 [❓더 자세한 설명이 필요해요]라는 버튼이 눈에 가장 잘 띄는 상단에 있는 것이 상담원 연결 비중이 높은 원인일 것이라고 생각했어요.
가설 : 그래서 “서포트봇으로 배송 일정을 직접 조회할 수 있게 하면 상담원 연결 비중이 줄어들 것”이라는 가설을 세우고 개선 작업을 진행해보았습니다.
액션 1) 배송 상황을 확인할 수 있게 안내하기 [🚚 배송 상황을 확인하고 싶어요]라는 단계를 새롭게 생성하고, 주문 조회를 확인하는 방법에 대해 안내했어요.
액션 2) 버튼 구성 변경하기 상담원 연결로 바로 이어지는 버튼을 먼저 노출하지 않고, 서포트봇으로 먼저 안내할 수 있는 내용을 우선 배치해 두었어요.
그 결과, 배송 부분만 개선해 보았는데도 2주 만에 상담 연결율이 22%에서 11%로 줄어들었어요.
고객이 원하는 정보를 빠르게 얻을 수 있게 함으로서 고객 경험에도 도움이 되었고
상담원 입장에서도 단순 문의 상담 비중이 줄일 수 있어 도움이 되었던 것 같아요.
많은 부분을 개선한 것이 아닌데 이렇게 바로 효과를 보게 되어서, 다른 영역도 빠르게 개선해 보려고 합니다.
단순 문의 효율화로 다른 업무 시간을 벌었어요
Q. 상담 효율화가 업무에 어떤 도움이 되었나요?
서포트봇 효율화로 집중해야 할 업무 시간을 확보할 수 있었는데요, CS에서 CX로의 전환을 위한 활동으로 크게 두 업무를 시작해 보았습니다.
상담 태그를 분석해 제품 개선에 반영하기
고객분들의 문의 내용을 분석해 보던 중 티포트의 필터 소재에 관한 문의가 반복된다는 것을 알게 되었는데요, 해당 문의가 어느 정도인지 정량적인 데이터를 가지고 대표님께 직접 리포팅을 했어요. 이후 제품 개선을 위해 다른 소재의 티필터를 개발중에 있고, 곧 출시를 앞두고 있습니다.
제품 추천 서포트봇으로 구매 전환 유도하기
전반적인 문의 내용이 상품 추천에 대한 내용이었고, 추천을 통해 구매를 하시는 분들이 많았어요. 그래서 추천을 대신해 줄 추천 전용 서포트봇을 만들어 보게 되었습니다.
설정해 보니 상담 없이 서포트봇만 보시고도 구매가 발생하기도 했어요. 상품 리뷰에도 추천이 도움이 되었다고 적어주시는 분들도 생겼답니다!
Q. 상담을 줄이기 위해 배송 박스에 FAQ 서포트봇 QR코드를 인쇄하셨다고요?
워크샵을 통해 서포트봇의 중요함을 깨닫고 다른 액션도 차근차근 진행해 보고 있었는데요. 우선은 설 연휴를 대비해 출고나 마감일 문의가 많을 것을 대비해 배송 부분의 서포트봇 내용을 보완해 두기도 했어요.
그리고 가장 큰 액션으로는 말씀 주신 것처럼, 배송 박스에 FAQ를 확인할 수 있는 QR코드를 프린트했다는 것입니다! 아직은 제작 중이지만, 배송을 받으신 분들이 궁금해하실 만한 내용을 QR코드 내 서포트봇에 담아 전달하려고 해요.
Q. 레일라님만의 서포트봇 효율화 아이디어가 있으실까요?
아무래도 저희와 같은 커머스를 운영 중이시라면, 자사몰 이외에도 여러 플랫폼에 입점해있으실 것 같은데요. 에디션덴마크도 카카오 선물하기나 네이버 스마트스토어 등 다양한 곳에 입점해 있는데, 자사몰에서 구매하신 분이 아니라면 확인해 드릴 수 있는 부분이 제한이 있더라구요.
서포트봇에 어디에서 구매했는지에 대한 입점사를 선택할 수 있게 해보는 것도 좋을 것 같아 시행해 보려고 했는데, 다른 분들에게도 도움이 되실 것 같아 공유드려요.
서포트봇 효율화, 선택이 아닌 필수에요
Q. 다른 CX매니저 분들에게 추천해 주실 만한 액션이 있다면?
대부분의 CX매니저 분들은 저처럼 상담 이외에도 다른 업무를 하시는 경우가 많을 거라고 생각해요. 그럴수록 업무 효율화를 위해 서포트봇은 생성 이후 방치하지 말고, 주기적으로 업데이트해 주셔야 해요. 다른 일을 할 시간을 버는 작업이라고 생각해 주시면 좋을 것 같아요.
그리고 채널톡을 적극적으로 활용하시는 것을 추천드립니다.
블로그에 소개된 채널톡 사용팁이나, 마케팅 레시피를 통해 어떻게 설정할지, 어떤 마케팅을 만들어야 할지에 대한 인사이트를 얻을 수 있었어요.
CX클럽에서도 같은 고민을 가진 분들과 얘기도 나누고, 워크샵과 같은 오프라인 세션으로도 도움을 받을 수 있습니다.
생각보다 어렵지 않은 일이라서 여러분들도 할 수 있다고 얘기드리고 싶어요!
서포트봇이 정말 상담원을 ‘서포트’ 하려면, 고객의 다양해지는 질문을 해결할 수 있도록 주기적으로 개선을 해야 한다는 점, 레일라님의 사례를 통해 잘 전달되었으면 좋겠어요.
앞으로도 CX클럽에서 CX매니저분들을 위한 다양한 온/오프라인 세션이 진행될 예정이니 많은 참여 부탁드려요!