이랜드이츠, AI 에이전트로 130개 오프라인 매장 안내를 자동화하다
[채널톡 성공사례] 이랜드이츠
Tena • Hyeri Jo, Editor
- 성공사례
- ALF
- 도큐먼트
- F&B
[사례 요약]
이름: 이랜드이츠 (홈페이지)
업종: F&B
고민: 문의 응대 효율화
활용 기능: ALF
성과:
ALF 상담 해결률 45.2% (2024년 11월)
첫 응답 시간 67% 감축 (2024년 11월, 전년 동월 대비)
상담 처리 시간 56% 감축 (2024년 11월, 전년 동월 대비)
1. 고객사 소개
이름: 이랜드이츠
업종: F&B
설립연도: 2019년
매출: 약 3800억원 (2023년 기준)
설명: 이랜드이츠는 애슐리, 자연별곡, 로운샤브샤브, 피자몰 등 다수의 F&B 브랜드를 운영하고 있는 이랜드의 외식 사업 계열사입니다. 특히 2003년 시작된 뷔페 브랜드 ‘애슐리’가 유명한데요. 2024년 들어서는 애슐리퀸즈가 불황을 뚫고 급부상하면서 화제에 올랐죠!
2. 도입 배경
F&B 업종은 식사 시간에 문의가 집중됩니다.
특히 이랜드이츠는 오프라인 현장에서 서비스에 집중할 수 있도록 중앙 고객센터에서 모든 문의에 응대하고 있었는데요. 문의가 집중되는 11시~12시, 18시~19시에는 고객 대기 시간과 상담 시간이 길어질 수밖에 없었습니다.
어떻게 하면 피크 시간에도 더 빠르게 응대할 수 있을까요?
이랜드이츠는 고민 끝에 2023년 9월부터 채팅 상담을 도입했습니다. 유선으로는 한 번에 한 명의 고객에게만 응대할 수 있었지만, 채팅으로는 상담사 한 명이 동시에 평균 10명의 고객에게 응대할 수 있었죠. 여기서 그치지 않고, 더 큰 고객 편의를 위해 AI 에이전트 ALF를 도입했습니다.
3. 활용 기능
특히 130여개 주요 오프라인 매장의 운영 시간이나 휴무 정보를 도큐먼트에 입력해서 ALF가 매장별 질문에 응대하도록 했죠. (이것이 바로 RAG!)
4. 성과
ALF 상담 해결률 45.2% (2024년 11월)
첫 응답 시간 67% 감축 (2024년 11월, 전년 동월 대비)
상담 처리 시간 56% 감축 (2024년 11월, 전년 동월 대비)
이랜드이츠의 ALF 상담 해결률은 45.2%에 달합니다. ALF에게 인입된 상담 중 45.2%는 ALF가 상담사 연결 없이 혼자서 해결했다는 의미입니다.
ALF가 혼자서 문의를 해결하지 못하고 상담사에게 연결시킨 경우에도 상담사들에게 도움이 되었습니다. 상담사들이 ALF와 고객의 대화 내역을 기반으로 빠르게 답변할 수 있었기 때문입니다. 실제로 전년 동월과 대비해 이랜드이츠 CS팀의 ‘첫 응답 시간’은 67%, ‘상담 처리 시간’은 56% 줄어들었습니다.
5. 세팅 따라하기
(1) ALF 프로필 설정하기
이랜드이츠는 ALF 프로필을 어떻게 설정했는지 살펴볼까요?
이랜드이츠는 ALF에 대표 브랜드 ‘애슐리’에서 따온 ‘슐리즈AI’라는 이름을 넣고 애슐리 자체 캐릭터 이미지를 프로필에 넣어서 ‘이랜드이츠의 AI 상담사’라는 느낌을 강하게 부여했습니다.
또한 이랜드이츠는 ALF가 고객에게 아주 정중하게 사과하기를 바랐기 때문에, ALF의 역할 설명에 ‘클레임일 경우 정중하게 “불편을 드려 죄송합니다” 사과 후 “상담원 연결 이라고 말씀 주시면 직원을 통해 안내 드리겠습니다”라고 말해줘’라고 입력했습니다.
[이랜드이츠 실제 세팅 엿보기]
이름: 슐리즈AI
역할 설명:
애슐리 앱 통합센터를 관리하는 고객담당자야.
민원, 클레임, 신고, 불편사항 등 클레임일 경우 정중하게 "불편을 드려 죄송합니다"사과 후 "상담원 연결 이라고 말씀 주시면 직원을 통해 안내 드리겠습니다"라고 말해줘
FAQ와 도큐먼트 문서에 있는 내용만 정확하고 친절하게 답해줘.
질문이 아닌 경우 "질문으로 작성 해주세요"라고 말해줘.
결제가 잘못되었다고 하는 질문은 담당자로 연결해줘.
매장으로 문의하라고 말하지 말아줘.
예약관련 문의 시 네이버 예약으로 안내해줘, 매장으로 연락하라고 답변하지마.
전화 가능시간을 물어보면 애슐리는 평일,주말 19시부터 영업 종료까지, 로운, 자연별곡은 평일 19시부터 영업 종료까지라고 답변해줘.
단체예약은 "정확한 안내를 위해 상담원을 통해 안내 드리겠습니다. 상담원 연결이라고 말씀 해주세요"라고 말해줘.
(2) 도큐먼트&RAG 설정하기
이번에는 이랜드이츠가 도큐먼트와 RAG를 활용해 130개 오프라인 매장의 정보를 안내하도록 한 도큐먼트 세팅에 대해 알아볼까요. 만약 ALF가 도큐먼트를 참조하도록 하는 방법을 모르신다면 아래 글을 읽고 와주세요!
우선, 이랜드이츠의 ALF 담당자는 매장별 아티클을 하나씩 별도로 생성했습니다. 아래 캡처는 이랜드이츠의 도큐먼트 화면인데요. 애슐리 뉴코아 동수원점, 애슐리 롯데백화점 청량리점 등 매장별로 아티클이 하나씩 생성되어 있는 게 보이시죠?
이렇게 생성된 매장별 아티클에는 매장별 주소, 전화번호, 영업 시간, 휴무일 등 세부적인 운영 정보들이 표로 기입되었습니다. 아래 이미지는 ‘애슐리 강남역점’의 정보를 토대로 만든 예시 문서입니다.
(* 실제 애슐리 아티클 캡처가 아니라, 참고를 위해 만든 예시입니다.)
이런 식으로 표 기능을 활용해 데이터를 넣으면 ALF가 놀랍도록 깔끔하게 데이터를 인식한다는 사실! 실제로 슐리즈AI는 매장별 오픈 시간, 휴일 영업 여부, 신규매장 예약 문의, 매장별 상품권 사용 가능 여부 등 다양한 매장별 세부 질문에 훌륭하게 응대하는 모습을 보였습니다.
매장별, 혹은 브랜드별 세부 안내사항이 다른 사업을 운영하고 계시다면 이랜드이츠의 RAG 활용법을 참고해 보시면 어떨까요? :)