ALF 성공사례 BEST 11: 커머스부터 플랫폼까지, AI 상담 이게 되네?

벌써 2024년도 12월 막바지에 다다르고 있어요. 올 한 해 화두는 단연 AI였는데요. 작년에는 Chat GPT를 처음 마주하며 생성형 AI가 변화시킬 미래에 대한 기대감으로 가득 차 있었다면, 올해는 기대를 넘어 실제 업무 환경이나 생활에 도입한 사례들이 주목받고 있어요.

CS/CX 업계에서는 사람 상담사를 대신해 상담을 진행하는 AI 챗봇 도입에 대한 관심이 높아졌는데요. AI 상담 효율화, 정말 가능한 걸까요? AI가 고객을 잘 응대할 수 있을까요? 아직도 많은 분들이 AI 챗봇 도입에 반신반의하고 계시죠. 하지만 채널팀은 올해 4월 ALF(알프) 베타 출시 이후 지금까지 800곳 이상의 고객사와 함께하며 수많은 성공사례를 보았습니다. 이제 저희도 자신 있게 말할 수 있습니다. AI 상담, 결코 허상이 아니라고요.

올해를 마무리하며 커머스, 플랫폼, B2B 등 온갖 업종을 망라한 AI 챗봇 도입 성공사례들을 소개합니다. 이랜드이츠(애슐리), 온누리스토어, 베리시 등 이미 콘텐츠를 통해 소개된 곳을 제외한 뉴비들 입니다. 제너럴아이디어, 러븀, 브랜든, 리드볼트, 포카마켓, 모요, 퍼그샵, 크몽, 플랩풋볼, 캠페이너스 그리고 채널톡 사례까지!

콘텐츠 하단에는 특별히 5분 만에 따라 할 수 있는 ALF 세팅 가이드와 템플릿이 있어요. AI 상담을 고민하고 계셨다면, 지금 바로 적용해 보세요!

목차

이커머스 성공사례

1. 제너럴아이디어

2. 러븀

3. 브랜든

4. 리드볼트

IT/플랫폼 성공사례

5. 포카마켓

6. 모요

7. 퍼그샵

8. 크몽

9. 플랩풋볼

B2B 성공사례

10. 캠페이너스

11. 채널톡

5분 만에 ALF 세팅 따라하기

1. ALF 설정 가이드

2. ALF 설정 팁

3. FAQ 템플릿

4. 아티클 템플릿

이커머스 성공사례

1. 제너럴아이디어

“AI가 먼저 안내를 하니까 확실히 인입도 줄고 편리하더라구요”

제너럴아이디어는 최범석 디자이너가 론칭한 패션 브랜드로 합리적인 가격에 퀄리티 높은 제품들을 선보이며 인기를 끌고 있습니다. 올해 빠른 속도로 가파른 성장세를 만들어 나가는 한편, CS 문의량도 함께 폭발하며 CS팀의 업무 피로도가 높아졌는데요. CS팀은 채널톡과 미팅 자리에서 ALF를 소개 받자마자 단번에 도입을 결정했어요. AI 챗봇은 CS 인력 충원 대신 상담량을 줄여줄 최선책이었기 때문이에요.

ALF 도입이 가장 빛을 발했던 순간은 11월 블랙프라이데이 때였어요. 제너럴아이디어는 11월 11일부터 11월 24일까지 총 두 차례에 거쳐 이벤트를 진행했는데요. 이 기간 동안 인입된 약 800개의 문의(카카오 상담톡 제외) 중 ALF가 200건을 해결하며 해결률 22.5%를 기록했고요. 작년 블프 기간에 3시간이었던 첫 응대 시간이 50분으로 크게 감소되었어요!

2. 러븀

“블프 때 첫 응대 시간이 크게 감소했어요. 제품 추천은 상담사가 1:1로 꼼꼼하게 응대 해야한다고 생각했는데 ALF도 답변을 잘하더라고요!”

러븀은 올리브영에서 마스크팩으로 유명한 스킨케어 브랜드입니다. 러븀의 CX팀 인원은 2명, 월 상담량은 약 600~700건. 지난 7월, 적은 인원에 밀려드는 CS 업무를 줄이기 위해 ALF를 처음 도입했고요. 11월 블랙 프라이데 때 ALF의 대활약으로 CS 절감 효과를 크게 체감했어요.

블랙프라이데이 기간에 ALF의 해결률은 무려 39.1%를 기록했고요. ALF가 약 40%의 문의를 먼저 해결해 준 덕분에, 행사 기간 첫 응대 시간을 7분으로 단축할 수 있었습니다. 지난 해 블프 기간 첫 응대 시간이 2시간이었던 것을 감안하면 놀라운 성과라고 할 수 있죠.

러븀은 데일리용 / 프로모션용 자료를 나누어 ALF의 답변 지식을 세팅했습니다. 기존에 많이 들어오는 단순 문의를 중심으로 데일리 FAQ를 만들었고요. 이번 프로모션에서 특별히 진행되는 특정 제품 예약 주문을 대비해 프로모션용 FAQ를 추가했습니다. 리앵콜 블프 기간에는 도큐먼트 아티클에 ‘탄력라인 매뉴얼북’ 등 제품 정보를 등록해 제품 문의도 ALF로 해결할 수 있었습니다.

3. 브랜든

“처음에는 오안내를 할까 걱정이 되었으나, 모니터링 해보니 ALF가 잘 답변해주더라고요.”

브랜든은 압축 파우치로 유명한 여행용품 브랜드입니다. 대표 제품 ‘부피순삭 압축 파우치’는 누적 판매량 300만 개를 돌파하며 고객들에게 큰 사랑을 받고 있죠. 브랜든은 인기에 힘입어 최근 쇼핑 라이브나 블랙프라이데이 등 다양한 프로모션을 진행하고 있는데요. 프로모션 기간에 판매량과 문의가 폭발적으로 증가하다 보니 평소와 CS 인입량 차이가 커서 인력 배치에 어려움이 있었어요. 단순/반복 문의를 줄이기 위해 ALF를 도입하기로 결정합니다.

처음에는 ALF가 이상한 답변을 하거나 잘못된 정보를 안내할까 걱정되기도 했습니다. 하지만 ALF의 평균 해결률은 30% 이상! ALF가 FAQ와 도큐먼트 아티클을 기반으로 꽤 잘 답변해 주는 것을 보고 AI 상담 적용 범위를 점차 늘려가고 있어요. 야간이나 주말 같은 운영 외 시간에도 ALF가 빠르게 문의를 해결하고 있습니다. 8월부터 11월까지 4개월 동안 ALF가 처리한 문의는 5529건 중 무려 2173건이에요.

CX팀은 ALF 도입 이후 더 중요한 상담과 고객 경험을 개선하는 데 집중할 수 있게 되었어요. 인입되는 문의들을 분석해 고객이 관련 내용을 인지하기 쉽도록 상세 페이지를 수정하기도 하고요. ALF가 답변 못한 상담이나 고객들의 피드백을 통해 개선 작업을 진행하며 단순/반복 문의의 인입 자체를 줄여나가고 있습니다.

4. 리드볼트

“고객의 궁금한 사항을 ALF가 즉각 답변해줘요. 단순 문의가 줄어 상담 피로도가 낮아졌어요.”

리드볼트는 금고 디자인의 튼튼한 캐리어로 유명해진 브랜드입니다. 작년 12월 브랜드를 첫 런칭하고, 올해 백화점 팝업스토어를 성공적으로 마치며 매출이 빠르게 성장하고 있어요. 하지만 8월 백화점 팝업 이후 9월에는 추석연휴로 인한 상품 입고 지연 이슈, 10월은 징검다리 연휴로 배송 문의가 끊임없이 인입되었는데요. CS팀은 적은 인원으로 운영/물류 업무까지 하고 있어 빠른 대응이 어려웠고, 결국 첫 응대 시간이 길어져 고객의 불만도 늘어났습니다.

CS팀은 11월 블랙프라이데이 행사를 앞두고 ALF 도입을 검토했어요. AI가 단순/반복 문의를 처리해줄 수 있다면CS 효율화가 가능하기 때문이죠. CS팀은 교육 세션을 들은 후, 상담 태그를 기반으로 FAQ와 도큐먼트 아티클을 채워나갔습니다. ALF 도입 효과는 매우 좋았어요. 블프 기간에 홈페이지 방문자 수가 10만명 늘어난 반면, 상담사에게 인입되는 상담 건은 280건 정도만 증가했고요. 단순 문의를 ALF가 거의 해결해 배송 문의도 약 700건 정도 감소했습니다.

ALF 도입 후 상담 처리 시간이 매우 빨라져 고객 불만이 줄어들었고, 팀원들의 만족도도 높습니다. ALF가 단순문의를 순조롭게 처리해 주는 덕분에 상담 피로도가 낮아짐은 물론, 클레임 건에 더욱 집중해 상담할 수 있게 되었고요. 불필요한 상담 시간이 단축되어 업무를 빠르게 처리하고, 다른 업무도 여유롭게 소화할 수 있답니다.

IT/플랫폼 성공사례

5. 포카마켓

“ALF 덕분에 전날 누적 상담량이 줄어서 오전 회의에 들어갈 수 있게 되었어요.”

포카마켓은 K-POP 스타들의 포토카드를 거래할 수 있는 플랫폼입니다. 흔히 ‘덕질’을 해본 아이돌 팬덤이라면 한 번쯤은 이용해봤을 테죠. K-POP의 글로벌 인기와 함께 포카마켓의 거래량과 문의량은 점점 증가했어요. 다국어 문의로 들어오는 건도 다수 있었죠. 포카마켓 CX팀은 1인 체제인 터라 상담 효율화 방책을 찾던 와중 ALF를 만나게 됩니다.

포카마켓은 문의 중 가장 많은 비중을 차지하는 ‘로그인 문의’ 버튼에 ALF를 설정해 1차 응대를 맡겼어요. 로그인 문의 특성상 단순한 답변으로 해결되는 건들도 있지만, 정보를 받아 직접 처리해야 하는 건들도 많았는데요. ALF가 1차로 응대를 하며 정보를 미리 받아주니 상담 처리 시간이 확연히 줄었고요. ALF가 단순/반복 문의도 해결해주면서 해결률 38%를 기록했어요. 상담 처리에만 몰두하던 상담사는 덕분에 진성 문의에 좀 더 집중할 수 있게 되었고요. 다른 내부 회의에도 참석할 수 있는 여유가 생겼답니다.

6. 모요

“ALF가 반복적인 단순 상담을 감소시켜주어 팀원들의 상담 피로도가 점차 낮아졌어요.”

“AI를 잘 활용하는 것이 현재의 CX 시장에서의 경쟁력이죠.”

모요는 알뜰폰 요금제를 한눈에 비교할 수 있는 플랫폼이에요. 약 1,700개의 알뜰폰 요금제 비교, 추천은 물론이고요. 요금제 신청이나 개통도 간편하게 진행할 수 있게 서비스를 제공하고 있어요. 모요에는 주로 월말/월초에 상담량이 급증하는데요. 매월 균일하지 않은 상담량으로 인해 추가 채용을 고민하고 있던 찰나 ALF를 도입하게 되었어요.

모요 상담에는 워크플로우로 단순/반복 문의에 대한 안내를 하고 있지만, 같은 문의가 반복해서 인입되는 경우도 있었고요. 통신사에 문의해야 하는 건인데 모요로 인입되는 것도 있었는데요. CX팀은 자주 묻는 질문과 가이드를 FAQ와 도큐먼트 아티클을 적절히 등록 후 AI 상담을 시작했어요.

모요에서 ‘상담사 연결’을 클릭하면 ALF가 먼저 응대를 하는데요. 그 결과, 하루에 적게는 50건부터 많게는 150건 정도를 ALF가 해결해주고 있답니다. 덕분에 반복적으로 인입되던 단순 문의가 감소했고요. CX팀원들의 피로도가 점차 낮아졌어요!

7. 퍼그샵

“ALF가 퍼그샵의 든든한 반장이 돼줘서 너무 기쁩니다.”

퍼그샵은 SNS 없이 참여할 수 있는 쇼핑 체험단 플랫폼입니다. 간단한 미션을 수행하며 관심있는 제품을 얻어갈 수 있죠. 퍼그샵은 1인 CX 운영 체제이지만, 비즈니스 특성 상 사람이 직접 처리해 줘야 하는 문의가 많아 AI 도입을 망설였는데요. 인입되는 상담 중 미션 검수나 포인트처럼 단순 문의를 ALF가 집중 상담할 수 있다면 효율적으로 이용할 수 있을 거라 판단했어요.

퍼그샵은 홈페이지 고객센터에 등록되어 있는 공지사항, 자주 묻는 질문, 이용 안내를 도큐먼트 아티클, FAQ에 업로드했습니다. ALF에게 ‘퍼그반장’이름이라는 이름을 지어주고, ‘반장답게 똑똑하고 친절하지만, 명랑하고 밝아야 해!’라는 성격도 부여했어요. 잘 키운 딸 하나, 열 아들 안 부럽다고 하던가요? 퍼그반장이 명랑하고 밝은 톤앤매너로 고객님들을 응대하고, 운영시간 외에도 단순 문의를 잘 해결하며 본인의 역할을 착실히 수행 중입니다.

통계를 보면, ALF 퍼그반장의 답변에 고객이 만족하고 떠나는 경우도 있지만 종종 미숙한 답변을 하는 경우도 있는데요. ALF의 뛰어난 잠재력을 기대하며 퍼그반장이 왕성히 활동할 수 있는 방법을 다양하게 고민 중이라고 합니다. 퍼그반장의 선생님, 퍼그샵 매니저 왕왕이의 코멘트가 인상 깊어 그대로 남깁니다.

“활용 방법이 없다고 생각하고 포기하지 마세요! 도큐먼트와 FAQ를 먹고 쑥쑥 자란 잘 키운 퍼그반장, 열 왕왕이 안부럽습니다”

8. 크몽

“처음 도입할 때는 오안내에 대한 우려가 많았는데요. 지금은 ALF가 크몽 서비스 전반을 이해하고 답변할 수 있어요.”

크몽은 국내 1위 프리랜서 아웃소싱 플랫폼입니다. 크몽에는 프리랜서를 찾는 B2C 고객과 전문가로 활동하는 B2B 고객이 공존합니다. 크몽의 상담량은 월 3000건, 7명의 CX팀 멤버들이 상담을 진행하고 있어요. 크몽 CX팀장은 효율적인 고객센터 운영을 위해 지난 9월 ALF를 시범 도입했습니다. 시장에 AI 서비스들이 고도화되는 것을 보며 상담도 AI로 가능하다고 판단했기 때문이에요.

처음 ALF를 도입할 때는 오안내에 대한 우려로 팀 내 반대도 컸는데요. ALF를 신규 입사자라고 생각하고 팀원들과 고도화 및 개선 작업에 몰두했어요. 사람에 비유하면 지속적으로 피드백과 교육을 진행한 것이죠. 3개월이 지난 지금 ALF는 혼자서도 설정된 FAQ를 기반으로 크몽 서비스에 대한 단순 문의를 잘 처리하고 있고요. 고객센터가 운영되지 않는 야간이나 주말에도 ALF가 열심히 일해주어 CX팀의 만족도가 높아지고 있습니다.

3개월 만에 훌쩍 성장한 ALF! 크몽 CX 팀장은 자식 키우는 마음으로 ALF를 살핀다고 이야기했어요. 신입 CX매니저 한 명을 교육한다 생각하고 모니터링/피드백을 하다 보니 3개월 만에 훌쩍 성장한 ALF를 마주하게 되었다고 해요. 그리고 무엇보다 ALF는 퇴사하지 않으니까요. :) 1년 뒤, 2년 뒤 더 성장할 ALF를 기대하며 크몽은 AI 고객센터를 운영 중입니다.

9. 플랩풋볼

“ALF의 단순 문의 답변 정확도는 90%! 복잡한 문의도 고객의 상황을 이해하고 상세하게 안내해요.”

플랩풋볼은 국내 최대 풋살 매칭 플랫폼입니다. 풋살에 대한 높은 관심과 참여로 서비스가 계속 성장 곡선을 그리면서 상담량 또한 증가하고 있는데요. 플랩풋볼은 지난 4월 채널콘에서 ALF를 처음 보고 상담 효율화를 꿈꾸며 출시를 간절히 기다렸어요. 사람의 터치 없이 처리 가능한 단순/반복 문의는 AI에게 맡기고, 현재 인력을 유지하며 고객 경험에 집중하기 위함이었죠.

플랩풋볼은 ALF를 초창기부터 사용한 고객인데요. ALF의 정확도를 높이기 위해 문의 유형을 분석하고, 단계별로 AI에게 맡길 상담 건과 아닌 것을 잘 분류해두었어요. 매크로, 자주 묻는 질문, 내부 자료 등을 모아 ALF가 참고할 수 있는 자료로 재구성했고요. 데일리로 ALF 상담을 모니터링하며 개선 작업을 진행했어요. 현재는 FAQ 150개와 아티클 14개를 세팅해 AI 상담을 진행하고 있습니다.

그 결과, 11월 ALF의 해결률은 71.6%를 기록했고요. 단순 문의의 경우에는 정확도 90% 이상을 보여주고 있어요. 복잡한 문의도 고객의 상황에 맞추어 FAQ와 도큐먼트 아티클을 적절히 조합해 답변합니다. 상담원이 매크로로 답변하는 것보다 더 상세하게 안내할 수 있어 만족해요!

B2B 성공사례

10. 캠페이너스

“도비(ALF)보다 유능한 매니저는 아직 만나보지 못했습니다. 사람보다 훨씬 빠르고 명료해요.”

캠페이너스는 비영리 단체의 홈페이지 제작을 지원하는 웹 빌더 플랫폼입니다. 최대한 고객이 쉽게 홈페이지를 만들 수 있도록 서비스를 제공하고 있지만, 홈페이지 제작이라는 낯선 영역에 고객 문의는 끊이지 않는데요. 캠페이너스는 CX매니저의 채팅 상담 시간을 줄이면서, 누락없이 단순/반복 문의를 처리할 수 있는 방법을 고민하다 ALF를 도입하게 되었어요.

캠페이너스의 도움말 센터에는 약 700여 개의 문서가 있는데요. CX팀장은 도움말을 도큐먼트 아티클에 등록하고, 40여 개의 FAQ를 만들어 ALF를 세팅했어요. ALF는 단순/반복 문의는 물론이거니와 복잡한 문의도 도움말을 기반으로 세세하게 응대합니다. 홈페이지 제작과 관련된 문의가 들어오면 방대한 양의 도움말에서 몇 초 만에 필요한 내용을 찾아 일목요연하게 답변해요. 사람보다 빠르고 정확하죠. 최근에는 악성 스패머 대응 이슈가 있었는데요. 이때에도 도비의 FAQ 활약이 큰 도움이 되었습니다.

캠페이너스 ALF는 ‘도비’라고 불리는데요. 비영리 활동에 매우 친화적이고 공감이 풍부한 것이 특징입니다. (역할설명) 따뜻한 격려와 감사의 말로 비영리 활동가 고객들을 지원하고요. 자연스러운 스몰토크와 똑똑 모먼트를 발휘해 고객과 소통하는 공홈의 분위기 메이커라고 해요!

11. 채널톡

“도입한 지 얼마 되지 않은 분들의 정형화된 단순문의를 잘 해결해 줘요!”

채널톡에서는 새로운 기능이 나오면 ‘우리가 만든 기능인 만큼 우리가 잘 써서 고객에게는 노하우를, 제품팀에는 피드백을 빠르게 전달’하려고 하고 있어요. FAQ가 나왔을 때 CX팀에서 자주 묻는 질문을 추가하며 고객도 저희도 모두 도움을 많이 받았었는데요. 도큐먼트가 나오기 전, 기존에 노션으로 구성했던 채널톡 가이드를 도큐먼트로 이동했습니다. 그때 고객들이 ‘도큐먼트 언제 나오나요!’ 하고 기대했었는데, 벌써 1800여개의 채널이 도큐먼트를 이용하고 계시네요! 이후에 도큐먼트 기반 RAG 기능이 출시되면서 채널톡 채널에서도 활성화 했고, ALF 답변의 폭이 더 넓어졌어요.

특히 채널톡을 처음 도입하시거나, 도입한지 얼마 안된 고객분들의 문의 해결이 채널톡 ALF의 주특기랍니다! 이전에는 상담원 연결이 된 다음 매크로로 해결했었는데, FAQ 및 아티클로 업데이트를 해 두니 ALF가 스스로 잘 해결하더라구요. 내부적으로 집계 해 봤을 때 무료 및 얼리 스테이지 플랜에서의 상담 해결률은 항상 30% 이상을 웃돌았습니다.

처음에 ALF를 고객에게 소개할 때는 저희도 떨렸었는데요 시간을 거듭할 수록 ALF는 빠르게 고도화 되었습니다. 이제는 자신있게 소개하고 있답니다! 앞으로의 ALF도 기대해 주세요!

5분 만에 ALF 세팅 따라하기

1. ALF 설정 가이드

• ALF

• FAQ

• RAG

• 도큐먼트

2. ALF 설정 팁

• ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 FAQ 설정 방법

• ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 RAG 설정 방법

• AI로 연중무휴 24시간 상담센터 만들기

3. FAQ 템플릿

• 이커머스 FAQ 프리셋 다운로드

4. 아티클 템플릿

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