CRM 마케팅이란? 전략, 성공 사례 3가지

CRM 마케팅이란? 전략, 성공사례 3가지

비즈니스를 하는 분들이라면? 요즘 CRM 마케팅이 화두라는 것 쯤은 알고 계실거에요! 구글, 네이버의 검색량만 살펴보더라도, 최근 3~4년 동안 거의 5~10배에 달할 수준으로 증가하고 있죠. CRM마케팅이 뭐길래, 이렇게 많은 사람들이 궁금해할까요? 그리고 CRM 마케팅은 어떻게 하는 걸까요?

모두가 CRM 마케팅에 주목하는 이유

• 첫 번째, 점점 페이스북 마케팅 광고 효율이 떨어지고 있어요. CPM은 터무니없이 높아지고, 광고 효율이 널뛰기해요.

• 두 번째는 우리가 흔히 쿠키라고 얘기하는 서드파티 데이터의 활용에 제약이 걸리면서 광고 리타겟팅이 쉽지 않아졌어요.

• 세 번째는 시장에 대체제가 많아지면서, 소비자들이 더 차별화된 경험을 요구하기 시작했어요.

위와 같은 이유로, 현재 마케팅 분야에 지각 변동이 일어나고 있어요.

이제, 광고보다 CRM 마케팅! 📈

• 한때 대세였던 광고 마케팅은 성과를 측정해서 계속해서 개선해나가는 마케팅이에요. 주로 페이스북이나 인스타그램, 유튜브, 네이버 키워드 광고 등을 의미해요.

• 광고 성과가 나빠지면서, 점점 더 많은 분들이 CRM 마케팅에 집중하기 시작했어요.

CRM(고객관계관리) 마케팅 뜻은?

CRM 마케팅이란 고객 관계 관리 마케팅(Customer Relation Management Marketing), 즉 기존 고객을 관리해서 더 많은 가치를 창출하는 마케팅이에요. 내 고객을 확실하게 확보하고 이 고객 안에서 리텐션을 계속 만들고, 객단가를 향상시켜서 VIP 고객을 확보하는 일련의 마케팅 활동들을 의미하죠.

현재 많은 기업들은 다양한 방식으로 고객 데이터를 확보하고 이 데이터로 어떻게 리텐션을 유도할 수 있을지 고민하고 있어요.

CRM 마케팅 잘하는 방법, AARRR 퍼널 활용

AARRR이란 비즈니스 성장을 위해 추적해야 할 퍼널로, 미국 실리콘 밸리 투자자 데이브 맥클루어가 고안한 개념이에요. CRM 마케팅을 잘 하기 위해서는 AARRR 퍼널에 따라 고객 경험을 설계하시는 것이 좋아요.

➊ A 획득 (Acquisition)

➋ A 활성화 (Activation)

➌ R 유지 (Retention)

➍ R 매출 (Revenue)

➎ R 추천 (Referral)

AARRR에서는 특히나 획득~유지 퍼널이 중요하기 때문에, 본 콘텐츠에서는 1~3번 퍼널 중심으로 정보를 공유해볼게요.

➊~➋ 획득~활성화 : 고객 획득하기

처음 단계인 '획득 단계(Acquisition)'는 이전에는 회원 가입만을 의미했어요. 그러나 보통 첫 구매를 할 때 회원가입이 이루어지기 때문에, 획득(Acquisition)과 활성화(Activation)의 경계가 모호해졌죠.

요즘 가장 획기적인 획득 퍼널이 바로 '리드(Lead)'에요. '리드'를 얻는다면 고객이 회원가입을 하지 않더라도 정보를 얻을 수 있어요.

➌ 리텐션 : 재방문 유도하기

CRM마케팅으로 비즈니스를 지속가능하게 만드려면, 고객이 얼마나 내 사이트에 자주 방문하느냐가 핵심이에요. 즉, AARRR 안에서 리텐션에 해당하는 항목이 정말 중요해요.

<오늘부터 시작하는 리텐션 4 STEP>

• 고객 세분화 (Segmentation) : 고객 유형을 파악하고 분류하기

• 개인화 : 고객 유형에 따라 각기 다른 메시지로 차별화된 고객경험 제공

• 자동화 : 수동으로 하던 세분화, 개인화에서 인사이트를 얻어 자동화시키기

• 상호작용 : 소통하는 비즈니스라는 느낌을 줄 수 있도록, 고객과 지속적인 소통하기 (상담, 푸시메시지, 제품에 피드백 반영 등)

  

  

헤일리가 받았던 개인화 메시지 예시

CRM 마케팅 성공 사례 3가지

🏃‍♀️룰루레몬 : CRM으로 매출과 고객경험까지 챙기기

전세계 요가복 브랜드 1위, 룰루레몬은 CRM을 정말 잘하는 브랜드 중에 하나에요.

• 고객 대상으로 설문조사를 했는데, 기존 제품의 사이즈가 작아서 일부 고객들은 룰루레몬을 입지 못했다고 해요.

• VOC를 제품에 반영해 빅 사이즈, 그리고 프로 선수들이 입을 수 있는 제품을 출시했어요.

• 실제로 객단가가 올라 매출도 정말 많이 높아졌다고 합니다.

• 특정 상품을 장바구니에 담으면 함께 입으면 좋을 상품을 계속 추천해줘요. 비즈니스 입장에서는 객단가가 높아지고, 고객 입장에서는 편한 쇼핑을 할 수 있어요.

🐶펫프렌즈 : 독보적인 고객 경험으로 2년만에 매출 1,200% 성장

‘저희는 고객 경험을 제일 중요하게 생각해요. 이게 리텐션의 70~80%를 차지한다고 생각합니다.’ -펫프렌즈 CX 팀장, 마케팅 이사

사례 1) '강아지 사료 집에 넣어주세요'

• 펫프렌즈가 규모가 작았을 땐, 고객에게 ‘상품 배송해주실 때 우리 집 강아지 사료 좀 주고 가주세요’ 이런 얘기들을 많이 들었다고 해요.

• 고객들이 요구 속에서 펫프렌즈 브랜드 차별화의 힌트를 얻었어요.

• 실제로 주문시 배송 요청 사항에 ‘사료를 (집안에) 넣고 가주세요’ 혹은 ‘우리 아기 돌봐주세요’ 등을 고를 수 있게 했다고 해요.

사례 2) 고객 피드백으로 만든 UX '찜하기'

• ‘내가 상품을 찜해두고 나중에 한 번에 모아서 사고 싶어요’라는 피드백을 받았어요.

• 그래서 현재 UX의 ‘찜하기’ 기능이 고객 목소리를 듣고 만든 기능이라고 해요.

• UI/UX가 편해지고 고객 경험도 좋아지니까 매출은 당연히 오르겠죠

펫프렌즈는 매년, 분기마다 고객에게 설문조사를 하면 가장 좋은 차별점이 '상담 퀄리티가 좋다'고 답변하신다고 해요. 이게 바로 CRM과 '상호작용'이 함께 묶여 있는 아주 좋은 사례인거죠.

🎧샥즈 : CRM 마케팅으로 월매출 2,000만원 올린 사례

골전도 이어폰 브랜드인 ‘샥즈’는 상담 분석을 통해 고객의 니즈를 찾고 CRM 마케팅을 진행해 매출을 올렸어요.

• 샥즈의 마케터님은 고객 상담을 분석해보니 교환문의가 40% ~ 50% 로 많았다고 해요. 골전도 이어폰 객단가가 10만 원 이상이기 때문에, '무료 교환이 가능할지'가 구매 전 고객의 고민 포인트였어요.

• 샥즈는 1회에 한해 무료 교환이 가능한데, 이것을 모르는 고객이 많았다는 것을 발견한거에요.

• 샥즈는 구매 직전인 고객들한테 상담을 요청했고,

  ‘구매하시면 장바구니 할인 쿠폰을 넣어드릴게요’

  라고 한 가지 코멘트를 더 남겼대요.

• 이 액션으로 한 달에 월 매출의 2천만 원을 더 향상시켰다고 해요.

고객이 어디에서 불편함을 겪는지, 우리 고객은 어떤 특징을 갖고 있는지 파악해서 이걸 실제 마케팅에 적용하고 매출까지 향상시킨 굉장히 좋은 CRM 마케팅 사례에요.

CRM 마케팅, 장기 전략임을 잊지 마세요!

사실 이 여정을 하루아침에 만들기는 쉽지 않아요. 세계 경제가 Winter에 돌입한 어려운 시기지만, 이번 기회에 어떤 고객들이 우리 브랜드를 좋아하는지 잘 캐치하신다면, 분명히 지속 가능한 성장을 이루실 수 있을거에요. 채널톡은 언제나 여러분을 진심으로 응원할게요!

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