위시켓이 한 번 접속한 사람도 놓치지 않고 고객으로 만드는 방법

위시켓. IT 비즈니스를 하는 사람이라면 누구나 알만한 플랫폼입니다. 2012년 설립 이후 IT 아웃소싱 플랫폼 업계에서는 오랫동안 1위를 유지하고 있기 때문인데요. 외주사와 클라이언트 간 인식의 간극을 메우고 분쟁을 방지하는 노하우가 탁월해 ‘외주개발을 위한 결혼정보회사’라는 평까지 듣습니다.

2023년 말 누적 거래액은 1800억, 클라이언트는 10만, 파트너(외주개발사)는 12만에 달하죠. 트래픽은 시밀러웹 기준 1위입니다. 2021년 출시한 ‘요즘IT’도 IT 업계에서는 꽤 알려진 미디어로, IT 업계에서 확고한 입지를 갖고 있는 회사라고 할 수 있습니다.

‘IT 아웃소싱’이라는 까다로운 시장에서 생존해 온 위시켓은 두 가지 독특한 특징을 갖고 있습니다. 하나는 고객의 복잡한 니즈를 파악하고 응대해야 하는 만큼 사람이 개입된 오퍼레이션에 특화되어 있다는 점이고요. 또 다른 하나는 IT를 다루는 기업으로서 데이터를 철저하게 온라인에 아카이빙해 공유하는 업무 문화를 갖고 있다는 점입니다. 언뜻 굉장히 달라 보이는 두 가지 무기를 활용해 펼치는 상담-세일즈야말로 위시켓이 지금껏 업계 1위로 자리매김할 수 있었던 비결입니다.

망한 외주에서 시작된 회사

위시켓 박우범 대표는 대학 수업에서 시작된 ‘대학생 재능 마켓’ 사업으로 첫 창업을 했습니다. 온라인 플랫폼을 만들기 위해 초기 창업회사 입장에서는 상당히 큰 비용을 투자해서 외주 개발을 의뢰했는데요. 그 외주 건이... 보란듯이 망해버렸습니다. 비용을 미리 지불했는데도 일정이 지연됐고 원하던 플랫폼은 제대로 개발되지도 않았죠. 박우범 대표는 이 경험을 토대로 IT 아웃소싱 시장의 문제를 해결하는 ‘위시켓’을 구상하게 되었습니다.

“처음 서비스를 만들 때 외주개발사에서 한없이 미루다 시작도 못하다 보니, 열 받아서 이런 거 만들자 (하게 됐어요). 어린 마음에 동네 형 불러서 한 잔 사달라 했죠. 개발자도 돈 못 받는 경우 허다하다는 이야기를 하는 거예요. 정말 그런 문제가 많다면, 이거야말로 사업 아이템이 아닐까 생각한 거죠.” (위시켓 박우범 대표, 2017년 ‘ㅍㅍㅅㅅ’ 인터뷰 중)

이렇게 시작된 위시켓은 에스크로, 비공개 지원 등 매칭을 위한 기본적인 기능부터 시작해서 지금은 레퍼런스 체크, 검수까지 제공하는 올인원 플랫폼으로 고도화됐습니다. 무엇보다 프로젝트의 각 단계에 전문 매니저들이 투입된다는 것을 강점으로 내세우고 있는데요. 외주개발사가 정해져 있음에도 굳이 위시켓에 와서 프로젝트를 등록하고 계약 절차를 밟는 경우도 있을 정도입니다.

“IT 프로젝트 분쟁률이 40~50%에 가깝다고 알고 있어요. 그런데 저희는 3%에 불과하거든요. 작업자 매칭도 중요하기는 하지만, 어떤 내용으로 계약하고 돈을 어떻게 주고받는지도 중요해요. 위시켓에 계속 찾아오는 고객들은 이 ‘성공관리’에 높은 만족도를 느끼는 분들입니다.” (위시켓 배정은 CX팀장)

IT 아웃소싱은 왜 이렇게 까다로운 걸까요. 개발자와 비개발자가 각자 아는 것이 너무 다르기 때문입니다. 클라이언트는 자신이 의뢰하고 싶은 바를 개발자의 언어로 설명하지 못하고, 파트너는 자신이 이해한 바와 클라이언트가 의도한 바가 어떻게 다른지 짐작하기 어렵죠. 위시켓은 그 사이에서 중재자이자 통역자 역할을 합니다.

(참고 - MAST 칼럼 | IT분야외주개발의 전형적인 분쟁절차와 해결방법)

(참고 - 개발 외주를 맡기기 전에 기억해야 할 세 가지)

“예를 들어 웹사이트를 만든다고 해도 어드민 페이지를 따로 만들어야 한다는 걸 모를 수 있어요. 앱을 만든다고 하면 여러 기기에 어떻게 대응할지 생각해야 하고요. 이렇게 사소하지만 지켜지지 않으면 서비스 런칭을 못하는 요소들이 있거든요. 저희는 표준화된 체크리스트가 따로 있어서 계약이 결정되면 양측에 제공해 드립니다.” (위시켓 배정은 팀장)

이 사람들이 뇌를 공유하나

위시켓의 서비스는 프로젝트 컨설팅부터 소싱, 계약까지 각 전문 영역으로 구성되어 있습니다. 한 프로젝트에 최소 4명의 전문 매니저가 투입되는데요. 고객의 히스토리를 자세하게 공유해야 좋은 고객경험을 구현할 수 있겠죠. 이를 위해 사소한 정보도 온라인에 기록하고 공유하는 문화를 갖고 있습니다. 데이터를 기록하고 분석하기 위해 지라, 핫자, 태블로 등 다양한 툴을 활용하고 있기도 하죠.

“내부 어드민에 사소한 것도 다 기록합니다. 슬랙에도 정보가 쌓이고요. 어떤 회사에서 어떤 고객이 어떤 피드백을 했는지 파악하고 대화하면 고객 입장에서는 ‘다 알고 있네, 관리가 잘 되고 있네’ 이렇게 느끼시는 것 같아요.” (배정은 팀장)

“각자의 전문성을 활용해서 고객을 돕기 위해 단계마다 매니저를 바꾸는 건데, ‘매니저가 바뀌니까 문제가 생기는 것 아니냐’ 이런 이야기가 나오면 최악이죠. 고객과 어떤 소통을 언제 어떤 목적으로 했는지 모두가 파악하고 있어야 하는 것 같아요. 위시켓은 도대체 어떻게 일하는 거냐고 물어보는 고객도 있어요. 담당자는 계속 바뀌는데 다들 히스토리를 너무 잘 알고 있으니까요. 이 사람들이 뇌를 공유하나.” (배정은 팀장)

B2B 기업 특성상 고객의 정보는 둘도 없는 소중한 자산이기도 합니다. 고객의 정보를 많이 알수록 고객의 고민을 더 잘 들을 수 있고, 고객의 고민을 잘 알수록 더 좋은 서비스를 제공할 수 있기 때문이죠.

“질문의 퀄리티에 따라 답변의 퀄리티가 달라져요. 고객이 우리에게 ‘맞아요’ 하면서 이야기를 더 풀어놓으면, 저희에게는 그게 성공이에요. 결국 상호 신뢰가 생겨야 합니다. 그래서 저희가 상담 기록과 정보에 집착하는 것 같아요. 그게 다 자산이거든요.” (배정은 팀장)

더욱 철저한 아카이빙을 위해 CX팀에서는 매니저와 고객의 소통 채널을 채널톡에 카카오톡을 연동시킨 형태로 통일하기까지 했습니다. 위시켓에서는 전화 내용이 자동으로 텍스트로 변환되어 기록되는 채널톡 전화 ‘미트’에도 관심을 보였는데요. 이들이 데이터 아카이빙에 얼마나 관심이 많은지 느껴지시나요?

“저희 팀에서 미팅을 조율할 때 각 매니저의 개인 카카오톡으로 고객과 연락하고 있었어요. 그러다 보니 고객과의 대화가 수집되지 않고 자꾸 누락되는 거예요. 분명히 채널톡에 기능이 있을 텐데, 하고 보니까 카카오톡 연동이 되더라고요. 테스트를 거쳐 최근에 정식 프로세스로 만들었습니다. 개인 메신저가 아니니까 해당 매니저가 부재할 때에도 연속성을 유지할 수 있고요. 관리자가 살펴보기도 편해요. 휘발되지도 않고요.” (배정은 팀장)

힘들게 데려온 고객, 놓치지 말아야죠

위시켓은 이렇게 효율화에 미친 기업인 만큼 ‘채널톡의 모든 기능을 다 써봤다’고 말할 정도로 채널톡을 100% 활용하고 있습니다. 심지어 2016년, 채널톡의 유료 버전이 정식으로 출시되기 전부터 채널톡을 썼던 극초기 고객사인데요. 엄청난 IT 얼리어답터 성향의 회사라고 할 수 있겠죠.

“저희가 불편한 걸 안 참아요. ‘어쩔 수 없어’ 하면서 넘기지 않고 ‘고치자’라고 말합니다. 그런데 채널톡은 ‘이게 불편한데, 분명히 채널톡에 해결할 기능이 있을 텐데?’ 하고 찾아보면 항상 있더라고요. 처음부터 모든 기능을 다 쓰려고 한 건 아니었는데… 어쩌다 보니 다 쓰게 되었습니다. ㅎㅎ” (배정은 팀장)

위시켓은 채널톡을 주로 사이트에 접속한 사용자를 응대할 때 사용하고 있습니다. 위시켓의 사이트는 그 자체로 플랫폼이고, 위시켓 프로젝트의 전 단계는 사이트를 통해 이루어지는 만큼, 채널톡을 통한 고객 응대가 꽤나 중요하다고 할 수 있겠죠. 실제로 위시켓 CX팀에서는 사이트 이용 문의가 전화로 들어올 경우 채널톡으로 다시 문의해 달라고 안내하고 있을 정도로 위시켓과 채널톡은 찰떡궁합입니다. 그 결과 위시켓의 전체 상담량 중 채널톡을 통한 상담량은 2023년 40%대, 2024년 초는 53% 수준으로 큰 비중을 차지하고 있죠.

무엇보다 압권인 것은 사용자 경험을 정밀하게 분석해 적재적소에 놓인 마케팅 메시지들입니다. 위시켓은 사이트에 처음 접속한 사용자들이 프로젝트 등록까지 도달할 수 있는 장치를 정밀하게 설계해 두었는데요. 이렇게 할 수 있는 것 역시 위시켓이 그간 집요하게 쌓고 분석해 온 사용자 데이터 덕분입니다. 참고로 채널톡에서는 고객들이 사이트에 방문해서 어떤 페이지를 열고 어떤 행동을 했는지, 고객 프로필의 ‘이벤트’에서 확인할 수 있는데요. 이러한 경로 정보 또한 사용자 파악 및 분석에 큰 도움이 되었다고 합니다.

“저희는 사용자들의 사이트 체류 시간이 길다 보니까 ‘어떤 시점에 어떤 말을 해줘야 다음 단계로 넘어가는지’가 되게 명확해요. 그래야 계약이라는 마지막 단계까지 갈 수 있어요. 사이트에서 발생하는 사용자 문의가 많은데, 일일이 매니저가 나타나서 응대하는 것보다는 온라인에서 채팅 상담으로 풀어내는 게 훨씬 효율적이에요.” (배정은 팀장)

자, 그러면 위시켓에서 프로젝트를 등록하려는 사용자가 어떤 단계를 거치게 되나 한번 자세히 살펴볼까요?

(1) 홈페이지 접속 → 프로젝트 안내

이제부터 저는 외주개발사를 찾고 있는 클라이언트입니다. 위시켓에 프로젝트를 등록하기 위해 위시켓 홈페이지에 접속하겠습니다.

홈페이지 메인에 바로 프로젝트 등록을 안내하는 메시지가 떴습니다. ‘나도 상담받기’ 버튼을 클릭해 보겠습니다.

바로 프로젝트 등록 안내 페이지로 이동하게 됩니다.

마케팅 메세지를 열어서 자세히 읽어 보니 무료 상담을 받으려면 프로젝트를 등록하라는 내용이 적혀 있네요. 가볍게 프로젝트 내용을 써 보기로 합니다.

(2) 프로젝트 등록 → 상세 업무 작성 안내

프로젝트 등록 단계에서도 꼼꼼하게 안내 메세지가 뜹니다. 목차를 보니 프로젝트 등록은 총 7단계로 나뉘어져 있는 모양인데요. 무료 상담을 받기 위해서는 앞으로 2단계만 더 입력하면 된다는 메세지가 뜹니다.

가장 어려운 단계인 ‘프로젝트 상세’ 단계에서는 상세 업무 작성 Q&A로 연결되는 마케팅 메세지가 뜨네요.

프로젝트 내용을 비밀로 하고 싶다거나, 개발 용어를 잘 모른다는 질문에 대한 답변도 준비되어 있습니다.

특히나 “상세 업무를 어떻게 작성해야 할지 모르겠어요.”라는 선택지에는 편하게 내용을 작성하고 매니저와 상담하라는 안심 메세지가 뜹니다. 적당히 써서 제출하고, 매니저한테 다 물어봐도 괜찮지 않을까 하는 다소 안일한 마음이 드네요(?). 전반적으로 프로젝트 등록 단계 이전에 존재하는 장벽들을 최대한 낮추려는 노력들이 엿보입니다.

이 외에도 위시켓은 파트너가 프로젝트에 지원을 완료했을 때, 프로젝트 계약서를 확인할 때, ‘위시켓 스토어’에 접속했을 때 등 다양한 단계에 섬세한 마케팅 메세지와 서포트봇을 설정해 두고 있습니다.

“고객이 어느 경로로 접속하고 가입하든 다 보고 있고, 어떤 방식으로든 최선의 응대를 하겠다는 장치가 곳곳에 다 있어요. 힘들게 저희 사이트까지 데려온 잠재 고객이니까요. 놓치지 말아야죠.” (배정은 팀장)

위시켓이 SaaS가 된다고?

여기까지 읽은 분이라면 위시켓이 유난한 데가 있는 회사라는 생각을 할 것 같습니다. 저 역시 정성적인 고객 응대와 운영의 중요성을 놓지 않으면서도 데이터 분석과 체계화에 집착하는, 독특한 DNA의 회사라는 인상을 받았는데요. 위시켓이 계획하는 미래 역시 이 두 가지 장점을 너무나 잘 살린 방향이었습니다. 서비스의 층위는 더 깊어지고, 고객 경험 전략은 더 정교해지겠다는 생각이 들더라고요.

“저희가 다음 스텝으로 생각하고 있는 건 위시켓을 SaaS화하는 거예요. 물론 위시켓 같은 플랫폼 서비스를 SaaS라고 생각하는 사람은 없을 것 같아요. 하지만 저희는 SaaS의 형태가 유연하다고 전제합니다. ZUZU나 쿼타북 같은 SaaS도 사람이 등기 대행하는 부분은 자동화되지 않지만, SaaS거든요.” (이홍주 매니저)

위시켓은 지금까지의 플랫폼 운영 경험을 살려 PMS 분야에서 정말 의미 있는 SaaS를 선보이는 것이 목표입니다. PMS란 '프로젝트 관리 시스템'의 약자로, 주로 프로젝트를 수주해서 과업을 수행하는 기업들이 쓰는 툴인데요. 기존의 툴 대부분은 과업을 구체화하고 수행 여부만 체크하는 수준입니다. 하지만 본래 ‘프로젝트 관리’란 기획부터 시작해 요구사항 정의와 매칭, 정산과 검수까지 포함하는 넓은 개념입니다. 이 광의의 프로젝트 관리는 위시켓이 누구보다 자신있는 영역이기도 하죠.

“고객들이 저희 서비스를 부분적으로만 쓰고 싶어하는 경우가 많아요. 매칭, 검수, 계약, 지급, 이런 각 단계에 대한 수요가 세분화되어 있거든요. 이 세분화된 수요를 충족시킬 수 있는 곳이 없어요. 저희 서비스를 SaaS 패키지화해서 고객의 세분화된 수요를 맞춰 드리려고 합니다.” (이홍주 매니저)

고객 입장에서는 SaaS에서 원하는 서비스만 골라 쓸 수도 있고, 필요하면 위시켓 매니저의 오퍼레이션 도움을 요청할 수도 있으니 선택지가 넓어지는 셈입니다. 사실 SaaS는 ‘잘 쓰는 것’이 너무나 중요하기 때문에 많은 SaaS 회사들이 SaaS 제품을 만들다가 결국 오퍼레이션에도 힘을 쏟는 경우가 많은데요. 위시켓은 그 반대 방향이라는 게 흥미로운 점입니다. 오퍼레이션 역량부터 갖춘 다음에 SaaS로 사업 방향을 확장하는 셈이니까요.

위시켓이 앞으로 얼마나 더 섬세하고 정교한 고객 경험으로 고객들에게 다가가게 될지, 저희 채널팀도 너무나 기대가 됩니다! :)

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