ALF 해결률 80%, 아임웹 CX팀이 AI 네이티브 팀으로 성장하는 방법

1. 고객사 소개

• 이름: 아임웹

• 업종: B2B SaaS

• 설립 연도: 2013년

• 매출: 306억 원 (2025년 기준)

• 설명: 아임웹은 100만 브랜드가 사용하는 국내 대표 쇼핑몰 솔루션으로, 자사몰 구축부터 커머스 운영과 마케팅까지 브랜드 성장에 필요한 모든 기능을 올인원으로 제공합니다. 별도의 개발 지식 없이도 원하는 홈페이지를 직접 만들 수 있어, 스타트업부터 중견 브랜드까지 폭넓게 사랑받고 있습니다.

2. 도입 배경: 테스트 3일 만에 해결률 80% 달성

아임웹의 고객들은 낮에는 바쁘게 일하다 보니, 주로 퇴근 후나 주말에 문의를 남기는 경향이 있었습니다. 홈페이지를 만드는 과정에서 코드 관련 기술 문의를 남기는 등 난도 높은 상담도 많았죠. 게다가 대내외적 요인으로 CX팀 인원이 줄면서 일평균 600건이 넘는 상담량을 감당하기 어려워졌고, 팀원들의 부담은 점점 커졌습니다.

이런 상황에서 아임웹은 24시간 상담 자동화에 주목했습니다. 상담사가 자리를 비운 시간에도 고객 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 만들고 싶었기 때문입니다. 아임웹 CX팀은 채널톡 가이드 문서를 바탕으로 ALF를 세팅하고, 직접 질문해 보며 AI 상담을 테스트했습니다. 테스트 3일 차에 ALF 상담 해결률 80%를 달성하면서 본격 도입을 결정했습니다.

우리가 일하지 않은 시간에도 고객의 문제를 해결할 수 있는 24시간 매니저를 두기 위해서 ALF가 꼭 필요했습니다.

- 윤수진 아임웹 Customer Division Leader

3. 활용 기능

• 16개 규칙으로 ALF의 응대 흐름을 촘촘하게 설계했어요.

• ALF가 정확하게 상담할 수 있도록 1,600개 아티클을 ‘지식’으로 세팅했어요.

• ALF가 해결하지 못한 문의를 ‘워크플로우’를 통해 슬랙으로 알림 받아요.

‘규칙’이란 ALF가 상황에 맞게 응대할 수 있도록 미리 작성하는 지시문을 뜻합니다. 아임웹은 현재 16개의 규칙을 운영 중인데요. 문의 유형별 응대 방식은 물론, 운영 시간 외 문의 처리, 전화 상담 요청 시 화면 공유 상담(Meet)으로 유도하는 흐름까지 세밀하게 설계했어요. 규칙을 촘촘하게 설정해 둔 덕분에, 고객이 '도메인'을 '주소'라고 말하더라도 ALF가 꼬리 질문을 통해 정확한 의도를 파악할 수 있습니다.

아임웹은 기존에 정비해 온 FAQ와 기술 문서 약 1,600개를 ‘지식’에 등록했습니다. 방대한 양임에도 세팅 작업은 2~3일 만에 완료됐어요. 도메인 설정, 디자인 모드, 견적서·영수증 발급 요청 등 자주 들어오는 문의 유형을 중심으로 자료를 구조화해 등록했습니다. 덕분에 ALF는 상담 중 필요한 정보를 빠르게 참조해, 고객의 의도에 맞는 답변을 제공할 수 있습니다.

말씀하신 주소가 ‘서울시 강남구’와 같은 의미가 아닌 ‘www’ 형태의 URL을 뜻하는지만 정확히 짚어줘도 상담이 매끄럽게 진행되죠. ALF가 엉뚱한 답변을 하지 않도록, 그래서 고객분들이 답답하지 않도록 규칙과 지식 세팅에 많이 신경 썼어요.

- 윤수진 아임웹 Customer Division Leader

또한, ALF가 해결하지 못한 상담을 보완하기 위해 아임웹은 ‘워크플로우’를 활용했습니다. 상담사 연결이 필요한 문의 키워드를 워크플로우로 설정하고, 해당 문의가 들어오면 슬랙으로 즉시 알림을 보내게 세팅한 건데요. CX 매니저는 다음날 바로 관련 가이드를 보완하며, 동일한 문의가 발생했을 때 ALF가 자동으로 해결할 수 있도록 만듭니다. 이러한 피드백 선순환을 통해 ALF의 상담 해결률을 높이고 있습니다.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 80.3% (2026년 2월 기준)

• 일평균 상담량 약 66.7% 절감

• 깊이 있는 고객 경험을 제공할 수 있는 환경 마련

ALF 도입 후 아임웹의 상담 운영은 눈에 띄게 달라졌습니다. 하루 최대 700건에 달하던 상담량은 200건 중반대로 약 66.7% 줄었고, 주말이나 야간에 쌓이던 문의도 20건 이하로 감소했습니다. 영업일 시작과 동시에 밀려드는 문의를 처리하느라 허덕이던 상황이 크게 개선된 것이죠.

정성적인 변화도 뚜렷합니다. ALF가 반복적인 단순 문의를 안정적으로 처리하면서, CX팀원들은 심화 코드 상담과 가이드 고도화 같은 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐습니다. 기존에는 '코드 커스텀 안내는 하지 않는다'가 팀 기조였는데요. 이제는 CX 매니저가 직접 심화 코드 상담을 담당하며 고객에게 더 깊이 있는 경험을 제공합니다.

AI가 CS를 대체하는 흐름은 시대를 멈추지 않는 한 막을 수 없습니다. 그런데 결국 AI를 잘 운용하려면 사람이 꼭 필요합니다.

- 윤수진 아임웹 Customer Division Leader

ALF로 반복 문의를 자동화한 아임웹은 이제 더 높은 목표를 향해 나아가고 있습니다.

5. 아임웹과 ALF의 다음 과제: AI 네이티브 CX팀으로 성장

• ALF의 CSAT이 상담원 수준에 도달하는 것을 목표로 가이드 지속 고도화

• 심화 코드 상담, AI 기획 등 CX 매니저의 역량 고도화

• CX팀원들이 AI를 기획·운영하는 AI 네이티브(AI-Native) 팀으로 성장

아임웹의 다음 목표는 ALF의 CSAT(고객 만족도 점수)을 상담원 수준까지 끌어올리는 일입니다. 현재 ALF CSAT은 4.2점(5점 만점)으로, CX 매니저 평균인 4.35점에 근접하는데요. 가이드를 꾸준히 보완하면서 지속적으로 격차를 좁혀가는 중입니다.

더불어 팀 역량도 달라지고 있습니다. 아임웹이 그리는 CX팀의 미래는 팀원들이 업무에 AI를 사용하는 수준을 넘어, 직접 AI를 기획하고 운영하는 역할로 성장하는 모습입니다. 이러한 변화를 통해 반복 업무에서 벗어난 팀원들이 고객 여정을 앞서 감지하고, 더 나은 경험을 설계하는 데 집중할 수 있는 환경을 만들고자 합니다.

고객들은 점점 AI 상담에 익숙해질 텐데요. 경쟁사는 바로 해결해 주는데, 우리는 언제까지 사람이 일일이 처리하느라 고객들을 기다리게 할까요? 지금 ALF를 도입하지 않으면 나중에 더 큰 불편으로 돌아올 거예요.

- 윤수진 아임웹 Customer Division Leader