고객 주도 문화(Customer-driven)를 시작해야 하는 이유

매출 중심과 고객 중심의 차이

Conversion vs. Customer Experience

여러분은 비즈니스를 할 때, 어떤 단어를 가장 많이 쓰시나요? 분명 처음엔 오른쪽 단어를 쓰며 비즈니스를 시작했지만, 왼쪽의 단어들을 더 많이 사용하고 계시지는 않나요?

위 물음에 YES라고 대답하는 것이 당연해요. 기업의 예측 가능성을 뒷받침해 주는 것은 왼쪽의 매출과 KPI, 숫자 기반의 지표들이기 때문이에요. 그러나 매출, KPI 숫자 자체가 목표가 되면, 비즈니스는 단기적 목표에 모든 리소스를 분배할 확률이 높아요. 비즈니스의 필수 요소인 ‘지속성’을 얻을 가능성은 낮아지는 거죠.

매출보다 고객이 필요합니다

매출을 만드는 것이 ‘고객’임을 잊지 말아야 하는 시대가 도래했어요. 작년까지만 해도 돈을 써서 광고하면 어느 수준까지는 매출이 비례해서 올랐어요. ROAS가 중요한 지표였고요. 올해부터는 개인 정보 보호를 위해 광고에서 고객 데이터 활용이 점점 더 어려워지고 있어요. 이제 비즈니스의 본질로 돌아가서, ‘고객’을 얻고, 고객과의 관계를 지속하는 것이 필수적인 시대가 시작되었어요.

고객을 얼마나 얻었나요?

2021년 3분기 전 세계의 모바일폰 시장점유율 그래프입니다. 삼성이 20%, 애플이 14%, 샤오미가 13%에요. 이 시장 점유율을 만든 것이 ‘고객’임을 떠올려볼 때, 우리는 이제 새로운 질문을 해야 해요. ‘고객’들은 왜 삼성을 선택했을까? 왜 애플은 찐팬이 많을까?

고객이 답이다

고객 주도 문화 (Customer-driven)

저희는 “고객 주도 문화”가 이 질문에 대한 답을 줄 수 있다고 믿어요. 커스터머 드리븐(Customer-driven)이란 고객에게서 힌트를 얻어 선순환 구조를 만드는 채널톡의 방법론이에요. 고객과의 대화에서 고객 니즈를 발견하고, 우리가 전하고 싶은 가치를 더해 인사이트를 도출해요. 대화 → 니즈 발견 → 인사이트 도출 → 적용 이 커뮤니케이션 구조를 지속적으로 유지할 수 있다면, 시장에서 누구보다 빠르게 성장할 수 있어요.

대화 → 니즈 발견 → 인사이트 도출 → 적용

Vision & Origin

비즈니스의 커뮤니케이션 문제를 풀 거예요

채널톡의 미션은 고객과 비즈니스를 연결하는 것이에요. 특히 비즈니스 초기에는, 방향성을 잡아나가는 단계이기 때문에 고객과의 대화가 필수적이에요. 비즈니스와 고객이 서로 쉽고 빠르게 “대화”할 수 있도록 만든 것이 채널톡이예요. 1800년대 전화가 세상의 많은 커뮤니케이션을 바꾸었던 것처럼, 채널톡 덕분에 고객과 더욱 가까워졌다는 이야기를 듣고 싶어요.

채널톡의 탄생 배경

채널톡은 사실 저희가 사용하기 위해 개발한 메신저예요. 채널톡 이전에, 저희는 오프라인 매장에 방문하는 고객의 행동 데이터를 분석하는 ‘워크인사이트’ 솔루션을 만들고 있었어요. 저희의 고객사에게 솔루션을 설명해야 했는데, 초기 스타트업이 전국의 매장을 돌며 영업한다는 것은 쉬운 일이 아니었어요. 이때 저희가 고객사와 소통하기 위해 ‘채팅’이라는 방식을 선택한 것이죠. 시공간의 제약을 넘어, 채널톡을 활용해 고객사와 실시간으로 빠르게 소통하며 세일즈를 했어요.

대화가 답이다

채널톡의 대화 방식

커피 테이블 문화

채널톡 팀과 제품의 전신에는 커피 테이블 문화라는 개념이 스며들어 있어요. 차가운 유리 칸막이가 있는 상담 창구에서 고객과 상담원이 일대일로 얘기하는 게 아니라, 하나의 큰 테이블에 세일즈 가이, 마케터, 개발자, 대표까지 둘러앉아서 고객이 오면 편하게 대화하는 문화를 지향하죠. 고객의 질문이 개발에 관련된 문의인데, 상담원은 그런 지식이 미진할 수 있고 또 어떤 면에선 결정권자가 아닐 수도 있어요. 그럼 답변을 줄 수 있는 사람이 바로 옆에 있어야 해요. 옆 옆 유리칸에 있는 게 아니고요.

고객과 대화하는 조직은 반드시 성공한다

고객과의 관계에 있어서도, 저희는 “대화”가 가장 중요하다고 생각해요. 우리 제품을 소개할 때도, 단순히 브로슈어처럼 제품을 보여드리는 것이 아니라, 사람이 말하는 것처럼 말을 걸고 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요해요. 특히나 ‘상담을 시작한 고객’은 절대 놓치지 말아야 할 고객이에요. 궁금하다는 것은, 관심이 있다는 것이고, 불편하다는 것은 누구보다 애정을 가지고 있다는 뜻이니까요.

채널톡 오퍼레이터, 이 정도는 기본이에요

채널톡은 고객과 어떻게 소통할까요? 고객과 가장 많이 소통하는 오퍼레이션 팀의 베이직 마인드 일부를 소개할게요.

1. 리슨만큼 중요한 레슨 : 고객의 이야기를 잘 듣고, 우리는 대화 속에서 답을 찾을 수 있어야 해요.

2. 물어보는 것도 실력이다 : 아는 것을 안다 하고, 모르는 것을 모른다고 하는 것이 진짜 아는 거예요.

3. 오늘의 VOC는 내일의 프로덕트 : 고객이 힌트를 주면 답은 우리가 찾아요.

4. 우리의 비전은 오퍼레이션의 표준이 되는 것이다 : 오퍼레이터가 필요 없는 오퍼레이션을 합니다.

💡채널톡으로 고객과 대화한 사례 3가지

• “고객을 사랑하는 브랜드라면, 채널톡 하나면 됩니다” - 무직타이거 송의섭 CEO

• “고객과 깊게 소통하고 싶은 브랜드라면, 채널톡은 필수입니다.” - 바른생각 박경진 CEO

• “고객이 존재하는 비즈니스라면, 채널톡은 반드시 쓰셔야 합니다” - 더잠 홍유리 CEO