연매출 3조 '아이마켓코리아'의 채널톡 도입기! "우리는 채널톡 덕분에 돈을 벌고 있죠"
Tena • Hyeri Jo, Editor
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
삼성그룹에서 시작된 연매출 3조 회사?
오늘 소개할 회사는 일견 생소할 수 있지만 사실은 배경도 규모도 어마어마한 곳입니다. 2000년 삼성전자와 9개 계열사가 지분을 투자해 만들어진, 삼성그룹에서 태어난 기업. 설립 이후 매년 흑자를 냈으며 매출 규모 무려 3조원대를 이루고 있는 기업. 바로 ‘아이마켓코리아’인데요. MRO 업계에서는 오랫동안 최상위권 기업으로 손꼽혀 온 곳입니다.
‘MRO’는 ‘Maintenance Repair and Operation’의 약자로, 고객사가 필요로 하는 소모성 자재들을 구매대행하며 고객사의 비즈니스 효율을 높여주는 사업을 말합니다. 아이마켓코리아는 MRO의 본질을 ‘효율화’로 여기며 단순 구매대행 이상의 영역으로 신사업을 펼치고 있는데요. 그간의 효율화 노하우에 기반해 안연케어(의약품 유통)나 큐브릿지(사무용품 유통) 등의 자회사를 두고, 텍사스에 산업단지를 조성하는 등 ‘당신이 상상한 대로 우리는 공급한다(you imagine we supply)’는 슬로건 하에 뻗어나가는 중이죠.
그런데 이런 어마무시한 스케일의 회사도 채널톡 고객사라는 사실을 아시나요? 심지어 CS뿐 아니라 사내에서 일어나는 모든 커뮤니케이션에 채널톡을 쓰고 싶다고 하는 엄청나게 적극적인 고객사인데요. 업력이 오래되고 규모가 큰 기업일수록 새로운 툴의 도입에 조심스러울 수밖에 없기 때문에 더욱 흥미로운 사례입니다. 과연 아이마켓코리아는 왜, 어떻게 채널톡을 도입했을까요?
채팅 상담은 정말 안 될까?
아이마켓코리아 이성민 상무는 2021년 CS 조직을 맡았습니다. 아이마켓코리아의 CS 조직은 이직률이 높다는 문제가 있었는데요. 특히나 CS 조직 중에서도 B2C 문의를 응대하는 파트는 이직률 100%가 넘을 정도였습니다. 이직률 100%가 넘는다는 것은 사람을 뽑으면 한 달 안에 다시 나가 버린다는 의미입니다. 그 이유는 과도한 업무량과 감정노동 등이었는데요. 이직의 악순환을 끊기 위해서라도 CS 업무의 효율화가 반드시 필요했죠. 이때 이성민 상무가 주목한 것이 채팅 상담이었습니다.
"당시 CS 조직의 가장 큰 고민은 '인력이 자꾸 나간다'였어요. 상담사들이 퇴사를 하면 새로 사람을 뽑을 수가 없고, 업무량이 계속 늘어나고, 업무량이 늘어나니까 사람들이 계속 나가고, 이런 악순환이 제일 첫 번째 고민이었고요. 여기에 제가 추가로 했던 고민은 저희가 고객에게 효율을 제공하는 B2B 비즈니스를 하고 있는데 저희가 효율화되어야 한다." (이성민 상무)
물론 채팅 상담 도입은 처음부터 반대 여론에 부딪쳤습니다.
"제일 큰 저항 중 하나가 ‘우리 고객들이 싫어할 거다’였어요. 우리 고객들은 대부분 중년 남성들인데 채팅을 싫어한다. 그런데 저는 의구심이 들었어요. 저희 부모님도 카카오톡 잘 쓰시거든요." (이성민 상무)
만약 고객들이 채팅 상담에 잘 적응한다 해도 또 다른 문제가 있었습니다. 바로 비용이었는데요. 못해도 수억 원에서 수천만 원이 투입되는 채팅 솔루션을 구축하기에는 그 효과가 의문이었기 때문입니다.
"솔루션 구축은 비용과 운영 리스크 때문에 내부에서 반대가 심했습니다. 그 반대를 피하기 위해 ‘PoC처럼 시도해 보고, 아니면 바로 걷어내겠다’면서 SaaS를 제안했어요. 다행히 대표님께서 무조건 효과 있을 것 같다면서 굉장히 긍정적이셨습니다. 제일 중요한 건, 솔루션 구축에 비해 비용이 훨씬 저렴했다는 점이라고 생각합니다 ㅎㅎㅎ" (이성민 상무)
이렇게 아이마켓코리아가 '채팅상담 SaaS'를 도입하자'는 결론에 다다랐을 때, 마침 아이마켓코리아와 같은 건물로 이사온 채널톡…! (운명인가) 결국 그 희귀하다는 ‘이사 영업’이 이루어질 수 있었습니다.
채팅만 전담하는 상담원도 있어요
아이마켓코리아가 채널톡을 도입하는 과정은 어땠을까요. CS 담당자 입장에서는 새롭게 접하는 채팅 상담 SaaS가 낯설지는 않았을까요? 채널톡 도입을 최전선에서 경험했던 CS지원파트 강하렴 파트장에게 당시의 기억을 물었는데요. 강하렴 파트장은 ‘채팅이 필요하긴 하다고 생각했다’며 말문을 열었습니다.
"고객의 접근이 용이하도록 다양한 창구를 제공하는 게 목적이라 채팅 상담은 하고 싶었어요. 채널톡 사이트에 들어가 봤는데 서비스 구조를 보니까 바로 쓸 수 있겠더라고요. 이전에 썼던 솔루션은 오래되고 업데이트도 안 되다 보니까 상담 이력을 남기는 데 쓰는 정도였어요. 겨우 유지보수를 하면서 사용하는 수준이었죠. 그런데 채널톡은 계속 업데이트도 되고 새로운 기능도 도입되니까요" (강하렴 파트장)
아이마켓코리아는 채널톡을 도입하면서 상담사들에게 전파 교육을 실시했습니다. 또한 시행착오를 거쳐 채팅 전담을 1~2명 두고 나머지는 전화 상담을 하는 구조를 정착시켰는데요. 채널톡을 도입하던 2021년부터 지금까지 채널톡 상담만 전담하고 있는 상담원도 있습니다. 해당 상담원이 채널톡 상담을 선호하는 이유는 감정노동도 덜하고 숙달되면 보다 빠르다는 이유 때문이라고 하네요.
"상담원 한 사람의 효율로 보면, 전화 상담 대비 채팅 상담의 효율이 2배 가까이 높아요. 하지만 채널톡을 한 명이 전담하기에는 채팅 상담 건수가 많이 늘어서 하루에 두 명이 교대로 채팅 상담을 나눠서 맡고 있습니다. 그러면 전화 전담 상담원 대비 효율이 1.5배 정도 나와요" (강하렴 파트장)
한편, 기존에 전화로 인입되던 상담을 채널톡으로 옮겨오는 작업도 필요했습니다. 아쉽게도 아이마켓코리아의 홈페이지와 쇼핑몰에는 내부 보안 정책상의 이유로 채널톡 '둥둥이' 버튼을 띄울 수가 없었는데요. 그럼에도 섬세한 설정들을 통해 사용자들이 채널톡에 많이 노출되고 채팅 상담에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 했습니다. 하나씩 살펴볼까요.
우선 홈페이지에 전화번호 노출을 줄이고 채팅 인입 버튼을 늘렸습니다. 예를 들어 아이마켓코리아 홈페이지의 고객센터 안내 페이지에는 원래 고객센터 전화번호와 이메일이 기재되어 있었지만, 현재는 채널톡으로 연결되는 링크 버튼만 노출되어 있습니다.
아이마켓코리아의 쇼핑몰 사이트인 IMKmall도 마찬가지입니다. 이전에는 가입 문의 화면, 로그인 실패 화면, 영업담당자 문의 화면 등에 모두 관련 정보를 문의할 수 있는 전화번호가 기재되어 있었는데요. 현재는 모두 채널톡 링크로 대체되어 있습니다.
또한 게스트와 고객사, 공급사에게 각각 다른 버전의 서포트봇이 노출되도록 설정했습니다. 게스트에게는 가입 문의와 관련된 버튼이, 고객사에게는 배송 및 상품 문의와 관련된 버튼이, 공급사에게는 정산 문의와 관련된 버튼이 노출되는 식인데요. 사용자별로 맞춤 서포트봇을 띄워 고객 경험을 개선하고 채팅상담을 활성화하고자 고심한 흔적이 역력합니다.
그래서, 이렇게 열심히 채널톡을 도입한 결과는 어땠을까요.
채널톡 덕분에 돈을 벌고 있죠
"도입 직후부터 단순문의가 18% 감소했습니다. 채널톡이 전체 상담량 중 일정 분량을 가져가는 흐름이 초반부터 뚜렷했고요. 특히 서포트봇으로 단순문의 응대를 자동화하는 면에서는 바로 효과가 있었어요. 처음부터 효과가 숫자로 뚜렷하게 보이니까 보고하기에도 정말 좋았습니다." (이성민 상무)
채널톡은 도입 직후부터 한두 사람 몫을 너끈히 해내며 그 효과를 입증했습니다. 도입 3년이 다 되어가는 지금은? 아이마켓코리아가 채널톡 도입으로 돈을 벌었다고 이야기할 정도죠.
“전체 상담 중 채팅으로 처리하는 비중이 3분의 1 정도 되고, 자동화 효율도 점점 높아지고 있어요. 상담사들이 줄어들고 있는데도 업무를 계속 잘 쳐내고 있습니다. 구축 비용 안 들고, 효율은 높아졌고, 저희는 채널톡 덕분에 돈을 벌고 있죠.” (이성민 상무)
채널톡 도입 이전인 2021년 3월까지만 해도 아이마켓코리아의 상담은 주로 전화를 통해 인입되었습니다. 채널톡 도입 이후인 2024년 3월에는 전체 상담량이 25% 증가했지만, 사람이 직접 응대하는 건만 보면 22% 감소했죠. 무려 전체 상담량의 38%가 서포트봇을 통해서 자동으로 해결되고 있습니다. 채널톡 도입 이전보다 더 많은 고객 문의에 응대하면서도 상담원 투입을 줄이는 데 성공한 겁니다.
한편, 아이마켓코리아 고객센터 인원은 채널톡 도입 이전보다 29% 줄었습니다. 하지만 상담 업무는 문제 없이 운영되고 있고요. 단순히 인력이 줄었거나 단순문의를 줄였다는 것 외에도, 상담의 퀄리티와 고객의 경험이 개선되었다는 게 중요한 점입니다.
“가장 자주 반복되는 문의는 사용법 문의예요. 저희 공급사 중에 1인기업도 많고, 나이 많은 고객이 대부분이라 사용법을 어려워하는 경우가 많습니다. 그런데 사용법 문의는 이미지를 캡처해서 주고받는 게 더 효과적이에요. 고객들도 처음에는 채팅을 낯설어했지만 지금은 채팅의 편리함에 많이들 익숙해지셨습니다.” (강하렴 파트장)
“신규 가입 문의의 경우 예전에는 상담사들이 전화로 정보를 받아서 담당자에게 전달했습니다. 그런데 이 과정에서 정보가 누락되거나 오기입되는 일이 잦았어요. 비효율적인 건 물론이고, 고객 입장에서는 ‘같은 회사인데 왜 말이 안 맞아?’라고 생각할 수도 있죠. 지금은 채널톡 서포트봇으로 정보를 받고 있는데요. 무엇보다 퀄리티 측면에서 차이가 있다고 생각해요. 고객에게 주는 첫인상도 훨씬 낫고요.” (하유철 팀장)
그게 정말 중요한 문의일까요?
아이마켓코리아의 채널톡 활용은 여기서 끝나지 않습니다. 아이마켓코리아는 상담뿐 아니라 기업 내외의 모든 커뮤니케이션에 비효율이 존재한다고 생각합니다. 이 모든 커뮤니케이션에서 비용을 줄이고 효율화를 이뤄내는 것이 목표인데요. 이를 위해 최근에는 색다른 시도들을 시작했습니다.
“저희 사업부는 2024년 3월부터 시범적으로 담당자 이메일 서명에 전화번호를 다 지우고 채널톡 QR코드를 넣어 보고 있습니다. 그렇게 하면 고객과 소통한 정보가 다 쌓일 거라고 생각하고요, 반복적인 문의사항이 존재한다면 서포트봇으로 자동화를 해 보고 싶어요” (이성민 상무)
이메일뿐만이 아닙니다. 2024년 4월부터는 영업사원들이 전화를 남긴 상대방에게 부재중 메세지로 채널톡 링크를 보내 채널톡으로 소통을 유도하는 테스트도 해 보고 있습니다. 영업사원의 개인 휴대폰이 아닌 채널톡으로 고객사와의 소통 채널을 일원화해 보려는 시도인데요. 물론 저항도 있습니다.
“반발이 심했어요. 고객사에서 싫어하지 않겠냐. 그럴 수 있죠. 그런데 제가 궁금한 건 그거였어요. 전화 안 받으면 화내는 고객이 몇 명일까요? 영업사원 한 명의 고객이 스무 명이라면, 그중 한 명이 화를 심하게 내는 걸로는 고객들이 싫어한다고 할 수 없어요.” (이성민 상무)
약간의 반발을 감수하면서까지 이런 시도를 하는 이유는 단순합니다. 상담원뿐 아니라 영업사원도 고객으로부터 반복문의를 많이 받고 있다고 판단하기 때문인데요. 다만... 어떻게 생각하면 영업사원의 입장에서는 사소한 고객의 문의라도 직접 응대하는 것이 친해지는 지름길이 아닐까요? 이성민 상무는 단호하게 아니라고 답합니다.
“단순문의를 처리하면서 고객과의 스킨십이 좋아지지 않습니다. 차라리 단순문의 응대를 줄이고, 그 시간에 고객 리포트를 만들어서 심도있는 대화를 하면 고객은 훨씬 큰 가치를 느끼지 않을까요? 원래 영업사원들이 이런 일을 해야 하는데 지금은 전화 받느라 일을 못 하고 있거든요.” (이성민 상무)
심지어 아이마켓코리아 인사팀에서도 채널톡을 활용해 명함 신청 같은 단순문의에 응대하고 있습니다. 단순문의는 기업 내부에서도 발생하니까요. 재무팀이나 인사팀처럼 반복적인 문의를 받는 부서에서도 단순문의 효율화는 얼마든지 가능하겠죠. 과연 이렇게 기업 내외에서 벌어지는 커뮤니케이션을 모두 데이터화하면, 무엇이 가능해질까요?
“첫 번째로는 우리가 어떤 반복적인 커뮤니케이션을 하고 있었나 발견할 수 있겠죠. 두 번째로는 직원들이 커뮤니케이션하는 스타일을 파악해 가장 적절한 대답이 무엇인지 가이드를 만들 수 있을 거고요. 제 욕심으로는 이메일, 전화, 문자, 카카오톡 다 채널톡으로 모으고 싶어요.” (이성민 상무)
채널톡이라는 툴로 단순문의 효율화가 가능하다는 것을 발견하자마자 이 원리를 최대한 많은 곳에 활용하고 있는 아이마켓코리아. 효율화에 대한 집착으로는 누구에게도 지지 않을 것 같죠.(like 효율화 집착광공...) 업력도 길고 매출 규모도 큰 기업이라면 다소 보수적이고 느릴 것이라는 편견을 보기 좋게 깨부수는 사례입니다.
이렇게 탄탄한 펀더멘털의 회사가 혁신적인 시도까지 한다면 과연 앞으로 또 어떤 일을 해낼 수 있게 될까, 정말 기대되는데요. 아이마켓코리아가 걷는 '커뮤니케이션 효율화'의 그 길, 채널톡도 함께 가도록 하겠습니다 :)