자사몰 담당자가 CX에 진심일 때 일어나는 일: 불스원몰 김동명 파트장 인터뷰

채널톡 도입 후, 채널톡의 팬이 될 수 밖에 없었다는 불스원 김동명 파트장님을 만나보았습니다

대한민국 NO.1 차량용품 브랜드인 <불스원>, 오프라인 시장의 강자인 불스원이 자사몰인 불스원몰을 통해 성공적으로 온라인 시장까지 비즈니스를 확장하고 있다는 사실 알고 계시나요? 불스원은 지난해 역대 최대 실적을 달성했는데, 그 중에서도 이커머스 매출의 성장세가 특히 눈에 띄었다고 해요.

2023년 1월, 채널톡을 도입한 불스원몰이 단 1년 만에 이룬 성과는 주목할 만합니다.

‘상담을 통한 구매 전환율 최대 15%’

‘1년간 약 3천만 원의 추가 매출 전환’

이런 성과는 누가 어떻게 만드는 걸까? 🤔 이런 궁금증을 가지고 불스원의 자사몰을 담당하고 계신 김동명 파트장님을 찾아갔습니다. 얼핏보면 CX와는 밀접한 관련이 없어보이는 김동명 파트장님이 어떻게 채널톡에서 추구하는 CX DNA를 가지게 되었는지 그리고 고객 상담과 CRM을 통해 어떻게 성과를 만들어 나가는지 들어 보려 합니다.

온라인 시장에 뛰어든 불스원이 채널톡을 선택한 이유

Q. 김동명 파트장님과 불스원몰 소개를 부탁드릴게요.

안녕하세요, 불스원 D2C팀 김동명(파트장)입니다. D2C팀은 소비자와 직접적으로 소통할 수 있는 창구를 가진 팀이라고 생각해 주시면 될 것 같아요. * D2C란? 기업이 중간 플랫폼 없이 소비자와 직거래를 하는 형태의 비즈니스를 뜻합니다.

저는 처음에 웹 개발자로 커리어를 시작해서 기업 홈페이지와 쇼핑몰을 만들었어요. 그러다 한 유통 업체에서 ERP 시스템을 구축하면서부터 온라인 비즈니스 운영에도 참여하게 되었고 그 것이 제 커리어의 전환점이 되었어요. 2022년부터는 불스원의 자사몰인 불스원몰 관리 및 CRM 마케팅을 맡고 있습니다.

🔗 불스원몰 보러 가기

Q. 불스원의 자사몰을 담당하게 되면서 가장 큰 고민은 무엇이었나요?

어느 회사나 비슷한 고민이 있었을 것 같은데, 서드파티 쿠키 활용에 제한이 생기면서 광고 효율 저하가 예상되어 이에 따른 대책이 필요했어요. 그 1순위가 CRM이어서 CRM 툴을 찾아보기 시작했고 그 중 하나가 채널톡이었어요. * 서드파티 쿠키란? 웹사이트 방문 시 사용자의 활동을 추적하고 기록하기 위해 해당 웹사이트와는 별도로 제공되는 작은 데이터 조각으로 사용자의 활동을 추적하여 광고 타겟팅 등에 활용됩니다.

Q. 다양한 CRM 툴이 후보에 있었을 텐데 채널톡을 선택한 이유는 무엇인가요?

"채널톡이 온라인 점원이 될 수 있다는 점이 인상적이었어요"

오프라인 매장을 방문하면 점원이 인사도 해주고 궁금한 점을 바로 물어볼 수 있는데 온라인은 아니잖아요. 그런데 채널톡을 이용하면 온라인에서 처음 방문한 고객에게 먼저 인사하고, 재방문한 고객을 알아봐 주고, 구매를 망설이는 고객에게 먼저 말을 걸 수 있더라고요.

"기능이 하나라도 더 있는 올인원 툴을 선택했어요"

사전에 많은 CRM 툴을 비교했을 때 대부분의 툴이 고객에게 마케팅 메시지를 보내는 기능에 집중하고 있었어요. 그중에서 기능이 하나라도 더 있는 것을 써야겠다고 생각했어요. 채널톡은 마케팅 뿐만 아니라 고객 상담, 서포트봇, 팀 메신저, 전화까지도 가능했으니까요.

이 외에도 채널톡 도입 시부터 지금까지도 적극적으로 도움을 주시는 채널톡 세일즈 담당자님의 역할이 상당히 컸어요. 또 채널톡에서 마케팅을 잘하는 건지 모르겠지만 이상하게 채널톡이 눈에 자꾸 보였어요.(😅) 버스 광고판에서도 보이고, 주변에서도 채널톡 이야기하는 것이 들리고 그래서 채널톡 도입을 결정했어요.

상담으로도 매출을 만들어 낼 수 있다는 확신

Q. 채널톡 도입 후 1년이 지난 불스원몰에는 어떤 변화가 있었나요?

상담 매출 전환율을 최대 15%까지 증가시켰어요. 금액으로 보면 연 3,000만 원의 추가 매출을 발생시키고 있다고 할 수 있어요. 불스원몰의 상담 매출 전환 성과 관련하여서는 기사로도 실렸죠. 📰 불스원 성과 기사 보러 가기

더불어 응답수, 응답률, 첫 응대 시간, 통화 지속 시간을 모두 개선했어요. 전화 상담만 운영하던 방식에서 일대다 상담이 가능한 채팅을 새롭게 도입하니 고객 문의가 채팅으로도 분산되기 시작해서 전화 응답률을 40%에서 90%까지 끌어올릴 수 있었어요. 응답률이 높아지면서 클레임이 줄어들어 전화 통화 지속 시간도 절반으로 주는 선순환이 발생했어요.

놀라운 건 이 모든 것이 CS 매니저 증원 없이 가능했다는 거예요.

Q. 상담을 통한 구매 전환을 목표로 잡게 된 계기가 있으신가요?

관리자 입장에서 채팅 상담의 좋은 점은 고객 상담에 대한 접근이 상당히 쉽다는 점이에요. 그렇게 고객 상담을 쭉 서치하다보니 구매로 이어질 수 있는 대화들이 많이 오가고 있다는 것을 발견했어요. 저는 여기서 가능성을 봤어요.

상담으로 매출이 발생하는 것을 어떻게 트래킹할 수 있을까 찾다가 채널톡의 '상담 목표' 기능을 발견했어요. 그래서 상담 목표를 '주문 완료'로 설정하고 지켜보니 통계 화면에 상담 건수 대비 구매 전환율과 건수가 즉시 보였어요. 이 비율을 높이면 되겠다고 생각했죠.

Q. 매출 목표 달성을 위해서는 CS 매니저에게도 동기부여가 필요했을 것 같아요. 어떻게 가능했나요?

처음 상담 목표 설정하고 나서 CS 매니저님께 이번 달에 구매 전환율이 얼마고 얼마를 더 벌었다고 말씀드린 적이 있는데, 이후로 스스로 목표 달성률을 체크하며 어떻게 높일지 고민하시더라고요. 채널톡 내에서 목표 달성 현황을 실시간으로 볼 수 있는 것이 가장 큰 동기부여인 것 같아요.

D2C팀에서는 고객과의 소통을 굉장히 중요하게 여기고 있어요. 저도 단순히 보고를 받는 것이 아니라 필요 시 직접 고객 상담에도 참여하고, 제품의 상세 스펙에 대한 문의가 있을 때는 내부 대화로 가이드도 해드려요. 이렇게 팀 내에서 적극적으로 CS를 지지하고 관심을 가지고 있으니 CS 매니저님께서도 제가 제시하는 방향성에 잘 따라주시는 것 같아요.

Q. 실제로 어떤 상담이 매출로 이어지는지 궁금해요.

이 질문에 대해서는 저희 CS 매니저님이 더 잘 설명해 주실 수 있으실 것 같아서 말씀 나눠보시면 좋을 것 같아요.

*불스원 이현 매니저님과 짧은 전화 인터뷰를 나눴습니다.

이현: 연령대가 높은 고객님들 중에서 본인에게 맞는 제품을 검색으로 찾기 어려워 상담으로 문의를 하시는 경우가 많아요. 이 경우 많은 선택지를 제시하면 선택을 어려워하시거나 포기하기 때문에 고객의 정보에 맞춰 가장 적합한 제품을 하나 정해서 추천해 드리는 것이 노하우라고 말씀드릴 수 있을 것 같아요.

감정적으로는 고객에게 최대한 친근하게 접근하려고 하고 있어요. 심지어 저희는 가입을 어려워하는 고객까지 꼼꼼하게 도와드리고 있어요. 불스원 고객님들이 친한 동생에게 도움을 받는 것 같은 경험을 하시도록 노력하고 있어요. 이렇게 좋은 고객 경험이 자연스럽게 매출로 이어지는 경우가 많죠. 파트장님이 고객과의 접점에 관심을 가지고 직접 채팅에 참여도 하고 계셔서 저도 보면서 많이 배우고 있어요.

일방적인 마케팅 메시지, CRM이 아니라 스팸일 뿐

Q. 조건만 맞춘 마케팅 메시지는 CRM이 아니라고 하셨는데, CRM 어떻게 하면 좋을까요?

채널톡 도입 전에는 저도 ‘CRM = 적절한 조건에 맞춰서 마케팅 메시지를 보내는 것’이라고 생각했어요. 마케팅 메시지를 보내며 체감한 것은 일방적인 메시지를 보내면 보낼수록 차단율만 높아진다는 것이 었어요. 이렇게 조건만 잘 맞춘 마케팅 메시지는 고객 입장에서 더 정교한 스팸으로 인식되는 구나 싶었죠.

"불만 고객도 불스원의 팬으로 돌리는 것이 CRM의 목표"

그래서 우리는 양방향 CRM에 집중하기로 했고, 그것이 채팅이었어요. 그래서 지금은 마케팅 메시지를 최소화하고 오히려 채팅 상담으로 인입되도록 유도하고 있어요. 채팅 상담을 통해서 고객에게 정말 좋은 경험하도록 도와주는 것이 불스원몰의 가장 중요한 우선순위에요.

저희 팀뿐만 아니라 전사적으로도 소비자와 직접 거래하며 소통할 수 있는 자사몰의 가치를 굉장히 공감하고 있어요. 자사몰의 고객은 우리 브랜드의 팬이나 단골이 될 가능성이 높은 고객이거든요.

Q. 실제로 고객과의 관계 변화를 체감하시나요?

채팅 상담을 쭉 살펴 보면 고객과 신뢰 관계가 쌓였다는 것을 느껴요. 최근에 기억에 남는 사례를 소개하면 파손 제품을 받아 화가 난 상태로 상담을 시작한 고객님께서 상담에 너무 만족하셔서 오히려 추가 구매를 하기도 하셨어요. 저희 불스원몰 CS 매니저님께 회사를 제발 떠나지 말아 달라고 부탁하는 분도 계셔요. 이렇게 신뢰가 쌓인 고객이 불스원몰의 단골이 되어서 재구매까지 이어지는 거예요.

Q. 자사몰로 단골 만들기, 어떻게 가능한가요?

오프라인은 직접적인 경험과 감각, 감정 교류를 통해서 서로를 인지하기 쉬워요. 반면 온라인에서는 고객과 비즈니스가 서로를 알기가 어렵죠.

"온라인으로 단골 만들기, 오프라인보다 쉬울 수 있어요"

하지만 채널톡으로 상담을 시작하면 이 고객이 어떤 페이지에서 어떤 상품에 관심을 가지고 상담을 시작했는지, 과거에는 어떤 상담을 하고 무엇을 구매했는지 다 아니까 고객이 원하는 것을 빠르고 정확하게 해결해 줄 수 있어요. 우리가 일종의 점쟁이가 되는 것 같이요. 이렇게 되면 오프라인보다 온라인 단골 만들기가 쉬워져요. 부정확한 기억을 더듬어볼 필요가 없으니까요.

Q. 어떻게 보면 CX와 관련이 없어 보이는 김동명 파트장님이 채널톡에서 추구하는 CX DNA를 가지고 계신 것 같아 놀라워요

과거 주문, 재고를 관리할 수 있는 내부 ERP 개발을 할 때, CS 프로세스에 대해 잘 알고 싶어서 6개월 정도 제가 직접 CS를 해보기도 했어요. 고객과 가까운 곳에서 다양한 경험을 하다보니 자연스럽게 고객 중심적인 사고를 하게된 것 같아요.

기본적으로 고객에 대한 관심도가 높은 제가 채널톡을 만난 것이 시너지가 되지 않았을까요.(🤔)

"일단 써보세요, 그럼 알아요"

저는 주변에 만나는 사람들마다 채널톡 써보라고 얘기하고 다녀요. 그런데 제가 아무리 좋다고 해도 안 써본 사람은 모르거든요. 무작위 100명을 타게팅해서 메시지를 보내는 것보다 채널톡으로 단골을 1명만 만들어 보세요. 제가 어떤 얘기를 하는지 바로 이해하실 거예요.

함께 보면 좋은 글 👀

• 채널톡이 유일한 사수였던, 2년 차 CX 매니저 마리의 성장법

• 20년차 바이올린 연주자에서 대체불가 CX 매니저가 되기까지 : 채널톡 CX팀 코라 인터뷰

• 서포트봇으로 단순 문의 50% 줄이고 효율화한 노하우 : 에디션덴마크