채널톡을 이용하는 많은 대표님들의 이야기를 들어보면 대부분 비슷한 고민을 가지고 계세요.
'내 사업이 성공하려면 뭘 해야하지?'
'지금 내가 비즈니스를 키워도 되는 상황일까?'
'무언가 부족한데 지금 뭘 해야할까?'
고객사와 함께 성장하는 것이 제일 중요하기에, 채널톡도 이 고민들의 답이 무엇일지 함께 고민했습니다. 그리고 우리는 고민을 해결할 수 있는 정답 중 하나를 단골로 보고있어요.
채널톡을 활용해 한명의 고객부터 나의 고객으로 만드는 법, 단골을 더 늘릴 수 있는 방법을 알려드릴게요.
단골을 단골답게,
채널톡이 여러분의 시간을 줄여드릴게요!
단골 만들 준비
단골을 만들기 위해서는 고객이 누구인지 알 때 쉽게 만들 수 있어요. 고객이 어떤 이야기를 전하고 싶어하는지, 한 눈에 알아볼 준비가 필요해요. 고객이 우선 순위인 비즈니스는 성공할 수 있어요.
1. 상담 채널 통합
한 명의 고객도 놓치지 않도록, 모든 문의 창구를 통합하고, 하나의 솔루션에서 관리하세요. 그러면 고객과 소통할 수 있어요. 고객과 대화할 수 없는 일방향 커뮤니케이션보다 함께 대화하며 우리 고객은 어떤 이야기를 하는지 들을 수 있어요.
2. 채널톡 공지하기
고객에게 우리와 쉽게 대화할 수 있다고 알려주세요. 항상 기다려야했던 고객들에게 그럴 필요 없다고 말해주세요. 잘 쓴 메시지 하나로 고객의 마음을 잡을 수 있습니다.
💡 고객에게 먼저 메시지를 보낼 수 있는 기능은 유료 플랜을 구독할 때 이용할 수 있습니다.
2-1. 캠페인 채널톡 메시지로 보내기
1. 원하는 메시지를 입력합니다.
하단에 말풍선으로 표시되는 버블과 전체화면 중 선택할 수 있어요.2. 대상 고객을 모든 대상자로 설정해요. 만약 특정 세그먼트가 있다면 클릭 후 [세그먼트 불러오기]를 할 수 있어요.
3. 시작 이벤트를 PageView로 선택합니다. 대기 시간은 즉시로 하게되면, 사이트 접속 후 즉시 설정한 메시지가 뜨게 되어있어요.
4. 캠페인 메시지가 반복으로 뜨게 하려면, 운영의 [반복 운영]을 켜주세요. 반복 운영을 설정하지 않으면, 한번만 뜨게 됩니다.
더 자세한 설명을 보고, 다양한 캠페인을 만드려면 아래 링크를 클릭해주세요.
(→ 캠페인 가이드 확인하기)
2-2. 일회성 메시지 문자로 보내기
✅ 문자는 발신 건마다 PU(Post Unit) 요금이 별도 부과됩니다.
1. 원하는 메시지를 입력합니다.
오른쪽에서 미리보기 화면으로 내용을 확인할 수 있어요.2. 대상 고객은 기본적으로 [휴대폰 번호 값이 있는]으로 선택되어 있어요. 만약 추가할 특정 세그먼트가 있다면 클릭 후 [세그먼트 불러오기]나, [+ AND 조건 추가]를 눌러 조건을 추가해주세요.
3. 광고성 메시지가 들어가는 경우는 광고성 메시지를 반드시 체크해주세요. 맨 앞의 (광고)와 수신 거부 링크가 함께 전송됩니다.
일회성 메시지의 더 자세한 내용이 궁금하다면, 아래 링크를 클릭해주세요.
(→ 일회성 메시지 가이드 확인하기)
3. 상담 한 눈에 보기
고객들이 무엇을 궁금해 할까요? 가장 많이 불만을 갖는 부분은 뭘까요? 고객들은 무엇을 좋아할까요?고객들을 채널톡에 모았다면, 그들의 흐름을 파악할 수 있어요. 상담 채널을 통합하여 상담이 많아지면, 채팅 내용을 모두 기억할 수 없어요.
이럴 때 상담 태그를 활용해서 들어온 채팅들을 분류하세요. 태그가 붙은 채팅들은 이후 상담 통계에서 한 눈에 파악할 수 있습니다 😘
3-1. 상담 태그 부착하기
1. [수신함] → [상담 태그] → [+ 태그 추가하기] 클릭 후 추가2. [수신함] → [상담 정보] → [상담 태그] 선택에서 추가
상담 태그의 활용법이 궁금하다면 아래 링크를 클릭해주세요.
(→ 상담 태그 가이드 확인하기)
💡 상담 태그 편집과 상담 통계는 유료 플랜 구독중일 때 이용할 수 있어요.
3-2. 상담 통계 확인하기
설정한 기간동안 어떤 태그가 붙은 상담이 들어왔는지 확인할 수 있어요.결제/취소문의처럼 2단계의 태그라면, 결제 옆 > 버튼을 눌러 하위 태그의 숫자까지 확인이 가능해요.
(→ 상담 통계 가이드 확인하기)
단골 알아보기
1. 고객 정의
나의 고객을 찾았다면, 이제 그 고객이 어떤 사람인지 알아야해요. 고객을 안다는 것은 많은 시행착오를 줄일 수 있습니다.고객을 만나 나의 단골을 정의하는 문장을 만들어요. 설문조사, 인터뷰, 점심 식사 등 다양한 방법으로 고객을 만나고, 알아보세요.
(→ 채널톡으로 만족도 조사 만드는 방법 알아보기)2. 고객 세그먼트
고객을 알아보았다면 그 기준으로 고객을 분류하세요. 채널톡은 이걸 고객 세그먼트라고 불러요.모든 고객에게 동일한 경험을 주는 것보다 단골은 단골 대접 받기를 기대하고 있기에, 객단가 기준으로 고객을 나눌 수 있어야해요.
1. [고객 연락처]에서 [고급 필터]를 눌러 원하는 조건을 검색해주세요.2. 조건이 모두 모였다면 [세그먼트 저장]을 눌러주면 오른쪽에 추가됩니다.
✅ 세그먼트는 검색된 고객의 목록을 저장하는게 아닌, 필터링 조건을 저장합니다.
같은 세그먼트여도 일주일 전과, 일주일 후의 대상 고객이 달라질 수 있어요.
단골 만들기
이제 고객들이 우리를 좋아할 수 있게, 단골은 우리를 더 좋아할 수 있게 만들어주세요. 가장 중요한 포인트는 서비스 퀄리티를 올리는 일입니다.1. 서포트봇 분리
단골을 단골답게 챙길 수 있는 가장 좋은 방법.단골에게는 핫라인 상담 창구로 즉각적인 응대를, 모수가 많지만 객단가가 낮은 신규 고객에게는 단순하고 반복적인 문의 해결을 위한 서포트봇 제공을 할 수 있어요.
1-1. 서포트봇 분리하기
1. 필터링을 [회원 여부]로 나누면 비회원과 회원의 서포트봇을 다르게 설정할 수 있어요. 2. 이미 만들어진 세그먼트가 있다면 [세그먼트 불러오기] 버튼을 눌러주세요.
💡 회원이 홈페이지 로그인을 하지 않고 접속하면 비회원용 서포트봇이 보여질 수 있어요.
2. 일회성 메시지 활용
단골은 내가 좋아하는 곳에 대해 더 많이 알고 싶고, 더 빨리 알고 싶어하고, 가까이 있고 싶어하는 특징이 있어요.단골에게 더 빠르게 알려서 좋은 고객 경험을 주고, 성장한 고객 사례들도 많이 있으니 시도해보세요.
3. 캠페인 활용
단골들을 자주 방문하게 해주세요. 사이트에 자주 방문하게 만들 수록 단골이 될 확률이 높아집니다. 고객의 방문 주기를 높이기 위해, 자동화된 캠페인을 활용하세요.운영에서 자동화 할 수 있는 영역을 모두 세팅하고, 만들어진 시간에 단골을 챙기는 데 쓴다면, 어느새 훌쩍 성장한 나의 비즈니스를 만날 수 있을 거에요.
3-1. 구매한지 30일이 지난 고객에게 메시지 보내기
💡 Purchase 이벤트가 제공되는 빌더사나, Purchase 이벤트를 생성해놓은 자체 제작 사이트에서 이용이 가능한 캠페인이에요.
1. 대상 고객은 [회원 여부가 맞는]으로 설정합니다.2. 시작 이벤트는 [Purchase]를 선택해주세요.
3. 대기 시간은 30일로 설정합니다.
이렇게 설정하면, 구매한지 30일이 지난 고객에게 자동으로 입력한 메시지가 띄워지게 되어요.
💡 위 예시에서 추가 이벤트 필터에 [Purchaser가 발생하지 않았을 때]를 설정하시면, 구매 후 30일 동안 추가 구매가 없는 고객을 타겟으로 메시지를 보낼 수 있어요.
3-2. 고객에게 1:1 상담 유도하기
상세 페이지에 오래 머물거나, 여러 페이지를 살펴보는 고객에게는 먼저 말을 걸어 상담을 유도해보세요.3-3. 알림톡으로 신규가입 회원에게 헤택 안내하기
알림톡은 미리 카카오로부터 승인받은 템플릿을 발송 가능해요. 하지만 회원 가입 혜택, 주문/결제/배송 안내, 구매 리뷰 작성 등 많이 사용되는 템플릿은 채널톡에서 제공하는 마케팅 레시피로 쉽게 보내실 수 있습니다.💡 SignUp 이벤트가 제공되는 빌더사나, SignUp 이벤트를 생성해놓은 자체 제작 사이트에서 이용이 가능한 캠페인이에요.
1. 신규가입 회원에게 혜택 안내하기의 [케이스 따라해보기]를 눌러주세요.2. [브랜드명을 입력해주세요]와 [https://를 제외한 주소를 입력해주세요]를 클릭하여 사이트에 맞게 변경합니다.
3. 목표의 [마이페이지 URL을 입력해주세요]를 클릭하여 사이트의 마이페이지 주소를 입력해주세요.
이후 고객이 알림톡을 보고 마이페이지로 접속하면 목표가 달성되고, 통계에서 달성률을 확인할 수 있습니다. 캠페인을 더 자세히 알고 싶다면 아래 링크를 클릭해주세요.
(→ 캠페인 가이드 확인하기)
비즈니스에서 우리의 고객이 누군지 알고, 고객의 특징을 아는 것은 굉장히 중요해요.
고객들이 우리를 좋아하게 만들고, 단골은 우리를 더 좋아하게 만들기 위해서 고객에게 많이 연락하고 대화해야해요. 모든 고객이 단골 고객이 되기를 기도할게요.
채널톡은 이 글을 읽는 모든 분들의 단골이 늘어나기를 응원해요 🤗
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