“이건 사람이 안 해도 되겠네요” AX 컨설턴트가 만드는 상담의 미래

안녕하세요 채널톡 리크루터 에반입니다 :)

신규팀인 채널톡 AX팀은 고객이 겪고 있는 상담과 관련 된 문제를 AI를 통해 풀어주는 팀인데요,

이번 인터뷰에서는 AX팀에서 Consultant 역할을 하고 있는 젠과 마일로를 만나 어떤 문제를 해결하고 있는지 자세하게 알아보려고 합니다.

Q1. 젠, 마일로 반가워요! 먼저 간단하게 소개 부탁드려요

• 젠

  • 안녕하세요, AX 컨설턴트로 일하고 있는 젠입니다. 5년 전 채널톡에 합류하여 비즈옵스팀을 만들고 이끌어왔고, 지금은 AX 컨설턴트로 AI 기반 자동화를 설계하고 운영에 적용하는 일을 하고 있어요. 합류 전에는 창업과 전략·기획 중심 커리어를 쌓았고, 데이터 분석과 복잡한 문제를 구조화해서 실행으로 연결하는 역할을 주로 맡았습니다.

• 마일로

  • 안녕하세요. AX팀에서 AI Consultant로 일하고 있는 마일로입니다. 스타트업씬에서 PM/PO도 했고, BD도 했고, 직접 창업도 했고, 투자(VC)도 했습니다. 일의 이름표는 자주 바뀌었는데, 손에 쥐고 있던 일감은 늘 비슷했습니다. 사람들이 무엇을 필요로 하는지 듣고, 복잡한 말을 정리해, 쓸 수 있는 형태로 만드는 일. 정리해서 종이에 놓으면, 상대의 마음이 조금 가벼워지는 종류의 일을 해왔습니다.

Q2. 채널톡에 합류하게 된 이유가 궁금해요.

• 젠

  • 채널톡에서 5년째 일하고 있어요. 합류하게 된 이유보다는 이렇게 오래 함께하고 있는 이유에 대해 애기하고 싶어요. 채널톡은 기술과 제품 중심으로 사고하는 조직이에요. 의사결정이 논리와 구조 위에서 간결하게 흘러가고, 에너지를 내부 조율보다 실행과 개선에 쓸 수 있어요.

    CX 문제를 깊이 파고들 수 있었고, 그걸 AI로 확장하는 실험까지 이어갈 수 있었던 것도 이 구조 덕분이에요. "AI로 어디까지 바꿀 수 있을까?"라는 질문을 진지하게 붙잡을 수 있는 환경이라서, 지금도 흥미롭게 일하고 있습니다.

• 마일로

  • 저는 채널톡에 합류한지 이제 두달 차가 되어서 좀 더 생생하게 말씀드릴 수 있을 것 같아요. 채널톡 오피스에 가면 “클래식 제품” 포스터들이 붙어 있습니다. 그 포스터들을 보면 마음이 조용히 정리되는 느낌이 있었습니다. 사람은 스스로 정해둔 문제의 틀이나 도구의 한계를 혼자 힘으로는 쉽게 넘기 어렵다고 생각합니다. 그래서 기술이 아무리 좋아도, 그것을 사람의 손 높이로 내려놓는 제품이 없으면 결국 현장에서 빛을 잃기도 합니다.

    저는 제 일이 누군가의 복잡함을 조금 덜어내는 방향이었으면 합니다. 하루의 리듬이 바뀌는 게 아니라, 하루의 무게를 줄여주는 일. 채널톡은 “사용하는 사람”과 “그 사람이 겪는 문제”를 오래 붙들고 가는 팀처럼 보였습니다. 그 토양에서라면, 제가 하고 싶은 일을 더 오래, 더 제대로 할 수 있겠다는 확신에 가까운 느낌이 들어 합류했습니다.

Q3. AX팀이 어떤 팀인지 모르는 분들이 많을텐데, 팀 소개 부탁드려요.

• 마일로

  • AX팀은 채널톡의 대내외 ‘AI Transformation’을 리드하는 팀입니다. 현재는 AI로 CX 영역에 실질적인 자동화를 만들고, 고객사의 운영 방식을 바꾸는 것에 집중하고 있어요. 핵심은 "사람이 하던 일이 줄어드는 순간을 만드는 것"이에요.

    단기 목표는 ALF v2로 “상담 자동화”를 실제 업무 단위까지 끌어내리는 것입니다. 단순히 답변을 잘하는 AI가 아니라, 고객사에서 태스크까지 실행되는 자동화를 만들고, 그 결과가 숫자로 남는 성공사례를 늘리는 데 집중하고 있습니다. 현장에서 듣는 기준은 단순합니다. “이제 이건 사람이 안 해도 되겠네요.”라는 한 문장이 나오게 만드는 것입니다.

    그리고 2026년의 목표는 ‘업무에 AI를 덧붙이는’ 수준을 넘어서, AI를 전제로 사업이 어떻게 다시 짜여야 하는지까지 다루는 것이라고 생각합니다. “지금의 CS를 AI로 자동화하면?”이 아니라, “AI만으로 고객 경험을 운영한다면 무엇부터 바뀌어야 하나?”라는 질문을 던져보는 겁니다.

    다만 망치를 들고 다닌다고 모든 걸 못으로 보지 않기 위해, 출발점은 언제나 고객이어야 합니다. 채널톡은 그 감각이 조직의 습관처럼 자리 잡아 있다는 점이 인상적이었습니다.

Q4. 두 분은 AX팀에서 Consultant 직무로 계신데, ‘AX Consultant’ 가 어떤 역할을 하는지 들려 주세요.

• 젠

  • 컨설턴트는 비즈니스 문제를 AI로 해결하는 역할이에요. 기술을 설명하는 게 아니라, 기술을 적용해서 운영 변화를 만들어내는 포지션이죠. 도메인 감각, 구조화 능력, 실행력이 모두 필요해요. AI 도구와 LLM이 빠르게 발전하고 있지만, 결국 차이를 만드는 건 기술을 어디에, 어떻게 쓰느냐예요. CX 문제를 깊이 이해하고 실제 운영을 바꾸는 경험을 해보고 싶은 분이라면, 이 역할이 정말 매력적으로 느껴질 거예요.

• 마일로

  • 공고에 있던 문장이 떠오르네요. 저는 그게 이 역할의 본질이라고 봤습니다.

    • 고객의 “이런 것도 될까요?”를 솔루션으로 구현해 기술의 경계를 넓혀갑니다.

    • 복잡함 속에서 단순한 해답을 찾는 통찰력을 추구합니다.

    LLM을 이용해보면 재밌는 역설이 있습니다. “모델이 똑똑해질수록, 사람의 질문이 더 중요해진다”는 것. 도메인을 잘 이해하고, 제약을 정확히 말할수록, 답이 좋아집니다. (물론 곧 바뀔지도 몰라요!) 그래서 컨설턴트 일은 종종 “기술”보다 “정리”에 가깝습니다. 애매함을 걷어내고, 실행 가능한 문장으로 바꾸는 것이 저희의 역할이라고 생각합니다.

Q5. 너무 매력적인 포지션같은데, 최근에 했던 업무 중 성공사례가 있을까요?

• 젠

  • AX팀이 생긴지 3개월 정도 됐어요. 그동안 여러 고객사들과 함께 상담 데이터 분석부터 프로세스 설계, 자동화 구현 및 QA를 진행했습니다. 채널톡의 ALF를 중심으로 하되, 아직 제품화되지 않은 기능들은 LLM과 노코드 툴로 직접 만들어 쓰고 있어요.

    기억에 남는 건 ‘브랜든’과 ‘콜로소’ 케이스인데, ALF 도입 한 달 만에 ‘해결율 80%’를 만들었어요. 특히 교환, 반품, 취소, 기기 초기화처럼 상담원 리소스를 많이 잡아먹는 액션들을 자동화하니까 체감 효과가 훨씬 컸습니다. 이런 숫자가 나올 때 진짜 보람 있어요.

• 마일로

  • AX팀에 조인한 지 한 달 정도 됐어요. 당연하게도 숨 고를 틈이 많진 않았습니다. AI 기술은 하루 단위로 바뀌고, 그 속도만큼 채널톡과 고객사 니즈도 계속 늘어나고 있어요. 그래서 버디와 함께 바로 프로젝트에 뛰어들어 현장에서 뛰고 있습니다.

    지금 진행 중인 프로젝트는 다양한 PC를 쉽고 빠르게 구입할 수 있는 ‘아싸컴’, 그리고 해외여행 로밍 서비스를 제공하는 ‘유심사’예요. 두 고객사 모두 상품군이 넓고 문의가 촘촘합니다. 그래서 목표는 단순 응대가 아니라, API를 붙여 실시간 주문 내역 변경 같은 실제 처리까지 이어지는 흐름을 만드는 거예요. 결과가 기대됩니다.

    AX 컨설턴트들은 컨설팅을 하면서 필요한 툴도 직접 만들어 씁니다. 간단한 미팅 요약 자동화부터, 고객사 최초 상담을 위한 과거 데이터 분석 자동화, ALF 적용 후 QA 리포트 자동화까지. 바이브 코딩으로 빠르게 만들고, 컨설팅으로 고객을 만나면서, 최신 AI 기술과 고객 접점을 둘 다 놓치지 않으려고 합니다.

Q6. 현재 AX팀에는 컨설턴트가 3명이고 계속 채용 중인데, 인원을 충원하고 있는 이유가 궁금해요.

• 젠

  • 이제 CX 영역에서 AI는 '있으면 좋은' 단계가 아니라 '없으면 어려운' 단계로 넘어가고 있어요. 고객사의 수요와 기대 수준도 빠르게 높아지고 있고요. 문제 정의부터 구조 설계, 기술 적용, 운영 전환까지 함께할 사람이 더 필요합니다.

• 마일로

  • 일단, 무엇보다도 AI Transformation을 하고 싶은 고객이 너무 많습니다. 그리고 고객이 많아질수록 “다음엔 뭘 바꿔야 하지?”라는 질문도 늘어나요. Claude, Cursor, GPT, n8n 같은 도구는 회사가 더 지원할 수 있습니다. 하지만 도구는 도구고, 도구를 들고 함께 끝까지 가는 사람이 필요합니다.

    또 채널톡은 “Small Talk, Big Results”를 말뿐이 아니라 습관으로 굴리는 팀이라서, 아이디어를 던지고, 바로 만들고, 고객 앞에서 검증할 동료가 더 필요합니다.

Q7. ’AX Consultant’ 포지션에 잘 맞는 후보자는 어떤 분일까요? 마지막으로 미래의 동료에게 한 마디도 부탁드려요.

• 젠

  • 기술에 관심이 많고, 문제 해결을 좋아하고, 실행을 끝까지 붙드는 사람이 잘 맞아요. 기술을 기술 자체로 보기보다 운영을 바꾸는 도구로 바라보는 시선이 있으면 좋고요. CX 도메인에 관심이 있고, AI의 한계를 알면서도 가능성에 집중할 수 있다면 여기서 정말 즐겁게 일할 수 있을 거예요. AI가 앞으로 더 빠르게 세상을 바꿔나갈 것이라고 믿는 분이라면 더 시너지가 날 것 같습니다. 마지막으로 저희 AX팀 리더가 너무 좋은 분이랍니다 :) 많은 지원 부탁드려요 ~

• 마일로

  • 망치를 든 이성적 낙관주의자일 것 같아요.

    현장에서는 이미 “AI로 너무 다 풀려고 하지 마”라는 말이 충분히 많습니다. AI는 오래된 기술이고, 오래된 화두니까요. 조심하자는 말은 늘 먼저 나오고, 대개는 그 말이 이깁니다.

    그래서 AX팀과 잘 맞는 사람은, AI의 한계를 정확히 이해하면서도 그 한계로 스스로를 설득하지 않는 사람이라고 생각합니다. ‘그럼에도 불구하고’ 결국 대부분의 문제는 AI로 풀 수 있다는 쪽에 베팅하는 사람. 그리고 그 베팅을 말로 끝내지 않고, 작은 실험을 빠르게 쌓아 데모가 아니라 운영을 바꾸는 변화로 만들어내는 사람이라면, 여기서는 정말 즐겁고 뿌듯할 것 같아요.

    마지막에는 보통 이런 문장이 남아요. “이건 이제 사람이 안 해도 되겠네요.” 채널톡은 매년 50% 가까운 성장을 꾸준하게 만들어나가고 있는데요, 그 보다 더 높은 성장을 위해서 2026년에 AX팀의 역할이 정말 클 것으로 기대됩니다. AI를 통해 고객상담을 혁신하고 싶은 분이라면 언제든 환영합니다.

[채용] AI Operations Consultant

We Make a Future Classic Product! 채널톡은 기업의 지속가능한 성장을 돕는 ‘올인원 AI 메신저‘입니다. 고객과 언제 어디서나 대화할 수 있는 환경을 만들어 비즈니스의 방향성을 고객으로부터 찾을 수 있도록 돕고 있어요. 현재 ‘고객이 답이다’라는 철학으로 고객사의 고객 소통 경험을 변화시키고 있습니다. CRM 데이터 기반의 상담…

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