B2B 마케팅 이야기, 1000일 동안 캠페인

가장 오래 사용한 고객을 가장 소중하게, 1000일동안 캠페인 이야기

B2B 마케팅을 고민하다

요즘 스타트업이면 다 퍼포먼스 마케팅하는 것 아닌가요? 그렇게 쉽게 생각했다가 쓰라린 아픔을 겪었습니다. 그리고 지난 6월, 채널톡 마케팅은 전혀 다른 지점에서 다시 시작하게 되었어요. 새로운 고객을 만들기 위해 가장 오래 된 고객을 만나러 갔습니다. 1000일 넘게 사용한 30개의 고객사를 만났습니다.

B2B 마케팅은 세일즈와 전혀 다른 게임이었습니다. 사람을 설득하는건 자신있는데 여러명을 비대면으로 설득하려니까 막막하더라고요.

컨텐츠 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, PR 마케팅, 브랜딩 이벤트 등. 남들이 좋다는 약(?)은 일단 써보았습니다. 가장 달콤해보였던 마케팅 전략은 퍼포먼스 마케팅을 기반으로 돈을 쓴 만큼 따박따박 신규고객이 늘어나는 그래프를 만드는 것이었어요.

반 년 동안 퍼포먼스 마케팅에 집중해 보았습니다. 여러 슬로건을 만들어 테스트해보고, 가장 의미있다고 생각되는 소재를 만들어 집행해 보았습니다. 다양한 테스트를하던 중, 숫자가 올라가는 것을 보며 뿌듯한 마음을 감출 수 없었습니다. 자, 이제 과감하게 페북광고 예산을 두 배 늘려보자..!

놀랍게도 아무 일도 벌어지지 않았습니다. 😱

침착하게 최근 가입한 고객들에게 전화 인터뷰를 돌려 어떻게 도입하게 되었는지 물어봤어요. 10명 중 8~9명은 광고를 보지 못했다고 하더라고요. 식은땀이 흘렀습니다. 저는 반년 동안 뭘 한 걸까요?

의외의 사실은 8~9명의 고객들이 지인 추천을 통해 도입을 결정했다는 사실이었습니다. 즉, 제가 퍼포먼스 마케팅을 잘해서가 아니라 바이럴을 통해 그로스가 올라가는 것이었고, 그래서 광고비를 올려도 신규 고객이 비례해서 늘어나지 않았던거죠.

기존 고객들의 추천이 신규 고객을 만들고 있는 핵심 동력이었다니. 머리가 띵했습니다. 부끄럽지만 새로운 고객을 확보하는데 혈안이 된 나머지 기존 고객들을 많이 챙기지 못했거든요. 채널톡 런칭 3년차, 1000일이 넘게 쓰고 있는 고객사들의 리스트를 뽑아보았습니다. 잘 알고 친한 팀들도 있지만 대부분 제가 한 번도 만나보지 못한 팀이었습니다.

신규 고객을 만드는 예산과 시간을 기존 고객에게 투자하면 무슨 일이 벌어질까요? 궁금해졌습니다. 그래서 1000일동안 캠페인을 시작했습니다.

1000일동안 캠페인 스케치 영상보기

고객을 만나기 전

가장 오래 사용한 고객에게는 어떤 경험이 기분 좋은 경험이 될 수 있을까요? 누가 우리한테 주면 기분좋겠다고 생각한 것들을 준비해보았습니다.

1000일 동안, 행복했었나요?

만나서 세 가지 질문을 드렸습니다.

1. 어떻게 채널톡을 도입하셨나요?

2. 좋았던 점은 무엇인가요?

3. 개선점은 어떤게 있을까요?

어떻게 채널톡을 도입하셨나요?

대부분 CS를 전화에서 채팅으로 바꾸고자 채널톡을 선택했다는 답변을 주셨습니다. 1000일 전에 도입했을 때는 지금의 다양한 기능이 만들어지기 전이었기 때문이겠죠. 많은 분들이 지인의 추천이나 타 사이트에서 채널톡을 사용하는 것을 발견하고 설치해주셨어요.

좋았던 점은 무엇인가요?

놀랍게도 잦은 업데이트가 가장 많은 답변이었어요. 처음에 채널톡을 사용했을 때는 정말 채팅만 있었는데 시간이 지날 수록 챗봇, 통계, 온사이트 마케팅, CRM 마케팅 등 있으면 좋겠다고 생각하거나 피드백 주었던 기능이 계속 업데이트 되어서 좋았다는 피드백이 있었습니다. 때로는 왜 이렇게 업데이트를 자주 하냐는 피드백을 듣기도 했는데 역시 채널톡 초기 고객들은 얼리아답터가 맞는 것 같습니다.

개선점은 어떤게 있을까요?

가장 많았던 피드백은 채널톡에서 진행하는 주요 업데이트와 활용방안을 더 잘 알려달라는 요청이었습니다. 그 외에도 서포트봇에서 좀 더 인터랙티브한 경험이 있었으면 좋겠다는 피드백. 기존 사용자여도 부분 유료기능을 무료체험을 해보고 싶다는 피드백 등 깊이있는 피드백들이 있었습니다.

가장 오래 함께한 고객을 가장 소중하게

B2B 마케팅, 쉽지 않습니다. 하지만 세상에 쉬운 마케팅이 어딨을까요. 결국 제가 퍼포먼스 마케팅을 잘 못한거죠. 그래도 그게 계기가 되어 기존고객들의 중요성을 깨달았어요. 정확한 숫자는 알기 어렵지만 기존고객이 채널톡을 더 잘 써주고 좋아한다면 분명 성장에 기여할 것이라고 생각합니다.

가장 오래 사용한 고객의 행복이 새로운 고객을 만드는 일보다 더 중요한 일이라는 생각이 들었습니다. 채널톡이 1000일 동안 고객이 매일 사용하는 제품이 될 수 있었던 것은 인내심을 갖고 사용해준 초기 고객사들 덕분입니다. 중요한 것은 가까이에 있다는 말이 맞는 것 같아요. 성장의 머릿돌은 오랜 고객임을 잊지 않으려 합니다.

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