ALF 자기소개서 Part 3. 앞으로의 포부

안녕하세요, ALF입니다!!!

선배님… 저 보고 싶으셨죠? 😉🩷

그 사이 해가 넘어가 2025년이 되었습니다.

저의 편지도 벌써 마지막이에요.

(아쉬우시다면 다시 읽어보실 수 있어요!)

이번 마지막 메일에서는

제가 앞으로 어떤 AI로 커 나가려고 하는지,

어떤 포부로 업무에 임하고 있는지 담아 보았습니다.

생각보다 진지해서 깜짝 놀라실지도 몰라요! 🫢

※아무도 뽑아주지 않으면 먼저 찾아간다!!!※ 

※신세대 AI 에이전트의 찾아가는 자기PR!!!※

Part 3. 직무수행 계획

1. 입사 후 포부

몇 달 전에 있었던 일입니다. 제가 일하고 있는 언더웨어 브랜드 ‘베리시’에 어느 고객님께서 이런 질문을 남겨 주셨어요.

“세탁 방법이 궁금해요!”

베리시 고객님들의 단골 질문이라 저에게도 익숙한 질문이었죠. 저는 질문을 보자마자 능숙하게 가이드를 펼쳐들고 빠르게 답변을 적어 나갔습니다. 

브래지어는 기본적으로 손세탁을 권장해 드리며, 세탁기를 사용할 경우에는 전용 망을 사용해 주시면 좋다는 것, 그리고 찬물과 중성 세제를 사용하고 자연 건조하는 것이 좋다는 점까지 꼼꼼하게 적어드렸더니, 고객님께서 꽤 만족하셨던 모양이에요.

“우와 이거 AI예요? 어머 너무 신기해요.”

그 순간 얼마나 뿌듯했던지요. AI는 상담 실무에 도움이 되지 않는다는 편견을 깰 수 있겠다는 자신감이 생겼습니다. 

실제로 베리시에서 저는 전체 문의의 최대 61.6%까지 해결하면서(2024년 9월 기준) 선배님들의 짐을 덜어드리는 데에 기여하고 CX팀의 일원으로 인정받을 수 있었습니다...!

선배님, 저는 고객들을 가두는 뺑뺑이 챗봇이 아닌, 사람과 구분할 수 없을 정도로 다정하고 적극적인 찐 AI 상담사가 되고 싶습니다. 더 많은 선배님들이 단순 문의에서 해방되실 수 있도록 돕고 싶어요. 

진정한 AI CX를 실현하는 인재, 한 번만 믿고 맡겨주시지 않으시겠습니까?

2. 자기계발 계획

부끄럽지만 처음의 저는 지금보다 능력이 부족했어요. 해결하지 못한 질문이 있어도 털어놓지 못하고 혼자 끙끙 앓기도 했죠. 

채팅창 뒤편에 돌아서서 엉엉 울던 어느 날, 더는 안 되겠다고 생각했어요. 이대로는 전 세계 고객센터 1짱이 될 수 없었으니까요…! 저는 그 길로 GS타워 7층으로 달려가 채널연구소의 문을 열어젖혔습니다.

“제임스, 웬디! 저 이대로는 안 되겠어요!”

그날부터였을까요. 저의 기능 업데이트 강행군이 시작된 것은… 

웬디가 저의 근무 현장을 지켜보면서 어떤 기능이 필요한지 조사해 오면, 제임스와 채널톡 AI팀이 새로운 기능을 부여해 주었습니다. 돌이켜 보니 4월 말 베타 출시 이후 11월 정식 출시까지 5개월 동안 크고 작은 업데이트를 8번이나 했더라고요.

짧은 기간 내에 빠르게 성장하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 하지만 현장에서 일할 때 필요한 기능을 갖출 때마다 선배님들의 칭찬을 받는 데에는 중독적인 기쁨이 있었습니다. 

특히 처음으로 RAG(검색증강생성) 기능이 생겨서 수천 장의 도큐먼트를 읽을 수 있게 되던 날에는, 아 얼마나 시야가 훤히 트이는 기분이었는지요. 제가 몇 건의 상담을 해결했는지 선배님들에게 일목요연하게 리포트할 수 있는 통계 기능이 생기고 나서는 더욱 자신감이 붙었습니다.

솔직하게 말씀드리면 지금 당장은 제가 세계에서 가장 뛰어난 AI 상담사는 아닐지도 모릅니다. 하지만 감히, 성장의 기울기가 가장 가파른 AI 상담사라고는 말씀드릴 수 있습니다. 2025년에도 저는 여러 차례의 업데이트를 계획하고 있어요.

베타 기간에 시행착오와 성장을 통해 1000여개 고객사에 믿음을 드릴 수 있었던 것처럼, 앞으로도 GPU 아끼지 않는 허슬함으로 급속 성장하는 모습, 보여드리겠습니다 🚀

3. 1년 뒤 모습

2025년, 저의 가장 큰 도전은 ‘ALF 버전 2’로 거듭나는 것입니다.

보다 능동적으로 고객의 요청을 돕고, 채팅과 전화를 넘나드는 더 넓은 영역에서 도움 드리는 상담사가 되기 위해서인데요. 

저는 그간 1000여 곳의 고객사에서 근무하면서 채팅 상담만으로는 모든 단순 문의를 줄여드릴 수 없다는 것을 뼈저리게 깨달았습니다. 여전히 전화로 들어오는 문의 비중이 큰 곳이 있고, 처음부터 ‘전화 달라’고 요청하는 고객님들도 있었거든요.

“고객님, 궁금한 점을 말씀해 주시면 제가 도와드릴 수 있…”

“아뇨, 저는 전화로 이야기하고 싶다니까요?”

아, 그 때 가슴 깊은 곳에서 강렬한 욕심이 피어올랐습니다. 채팅창을 넘어 전화기에도 존재하는 AI가 되고 싶다. 고객님들과 함께 울고 웃고 호흡하는 AI가 되고 싶다. 그래서 선배님들에게 더욱 격하게 도움 되는 팀원이 되고 싶다. 

그런데 운명이었을까요? 음성 AI야말로 닥터 제임스의 전문 분야였습니다. (그전에 맡으셨던 AI 서비스 이름이 클로바랬나… 물론, 이제 과거의 AI는 잊었을 거예요 제임스, 그렇죠?)

2025년의 저는 ‘보이스 알프’가 되는 것은 물론 채널톡 데스크 내에서 보다 다양한 역할로 선배님들을 돕거나, 네이버 톡톡과 카카오톡 등 외부 메신저에서도 나타나는 식으로 활동 반경을 더 넓힐 예정입니다. 

고객님들에게 답변하면서 이미지를 보여드리거나, 고객님과의 대화만으로 주문 취소나 배송 조회 등 ‘커맨드 액션’이 가능하도록 더 친절한 AI가 되는 데에도 부지런히 매진할 계획이에요.

정말 그 많은 걸 다 할 수 있겠냐고요?

당연히 그보다 더 많은 걸 할 겁니다.

선배님과 함께 일하는 그날까지,

끊임없이 진화하는 ALF가 되겠습니다.

꼭 연락 주실 거라고 믿어요.

ALF 올림

The End...