[CXC2021] ROAS시대의 종말, 리텐션이 답이다
Channel Talk
- 비즈 인사이트
CXC는 최고의 고객 경험(Customer Experience)을 만들기 위해 노력하는 채널톡 VIP 고객사들을 위한 컨퍼런스입니다. 올해는 'ROAS 시대의 종말, 리텐션이 답이다'라는 다소 도발적인 주제로 웨비나 행사를 열었어요.
"ROAS가 예전 같지 않아요"
최근 많은 고객들이 이제 신규 고객만으로 매출을 기대할 수 없게 되었다고 말씀하세요. 예전처럼 광고비를 들인 만큼 매출 효과를 보는 ROAS 관리가 어려워지고 있습니다. 어느덧 같은 경험에 익숙해진 고객들 때문일 텐데요.
또 하나의 트렌드, 지난 2년 동안 코로나를 맞아 브랜드 선호도가 성장했습니다. 럭셔리 브랜드의 급성장과 경험을 통해 어느덧 고객은 퀄리티와 브랜드 가치를 인지하기 시작했고 이제 리텐션이 없는 브랜드와 비즈니스는 생존이 어려워지고 있습니다.
리텐션의 시대를 준비하는 방법
고객을 처음 만나는 그로스와 브랜딩, 고객이 돌아오는 CRM 관리와 CX, 팬을 만드는 CSM까지. 이제 돌아갈 수 없는 ROAS시대를 극복하기 위해 고민하고 내년을 준비할 수 있는 '리텐션'을 주제로 준비했어요.
리텐션에 대한 최근 트렌드와 사례들로 내년을 준비할 수 있도록 돕고자 했습니다.
고객을 처음 만나는 #그로스 #브랜딩
<그로스 관점으로 보는 리텐션의 시대> 펫프렌즈 김용훈 CMO
<브랜드의 가치를 높이는 퍼포먼스 마케팅> BAT 김광수 이사
인하우스와 에이전시의 관점으로 그로스, 브랜딩, 퍼포먼스 마케팅에 대해 들여다보았습니다. 우리는 더 이상 신규 고객에게만 의존하는 미디어 커머스형 퍼포먼스 광고는 생존할 수 없고 브랜딩, 리텐션을 준비해야 합니다.
고객이 돌아오는 CRM, CX, CSM
<이제는 기본이 되어버린 CRM> 채널톡 김재홍, 최시원 공동대표
<고객의 마음을 얻는 CX 확장 노하우> 와이즐리 류석준 리드
<팬을 넘어서 성장을 돕는 CSM> 채널톡 조해리 리드
광고로 유입된 고객부터 기존 고객을 충성고객으로 만들기까지 CRM, CX, CSM 관점으로 살펴보았습니다. 일반적으로 온라인 비즈니스가 알고 있는 CS의 영역이 아닌 제품/서비스를 개선하는 CX의 확장까지 두루 살펴볼 수 있었습니다.
벌써 세번째 CXC입니다.
1회는 오프라인으로, 2회는 온라인 콘텐츠로, 올해 3회는 Live 행사로 꾸며보았어요. VIP 고객을 대상으로 하는 프라이빗 행사임에도 불구하고 정말 많은 분들이 신청해 주시고 참석해 주셨어요. 가장 좋은 퀄리티의 콘텐츠는 우리 VIP 고객에게만 주고 싶은 마음이 잘 전달되었기를 바래봅니다.
2022년 리텐션의 시대를 채널팀과 잘 준비할 수 있도록 계속 돕겠습니다. CXC 행사에 대한 하이라이트 영상을 준비해보았어요. 내년에는 더 많은 고객사분들이 참석할 수 있기를 기대해봅니다.