외부 메신저로 들어온 상담의 고객 정보 확인하기
Hayden • Jinyoung Hwang, CX Manager
- 채널톡 사용팁
채널톡에 카카오 상담톡, 네이버 톡톡과 같은 다양한 외부 메신저를 연동하여 상담 창구를 하나로 통합하여 고객 문의를 관리하실 수 있어요.
그런데, 외부메신저로 들어온 상담의 경우 고객 정보가 보이지 않았던 적이 있으시죠? 그럴 때 활용할 수 있는 방법을 소개해 드릴게요.😎 (아직 외부메신저 연동이 안되어 있다면 외부서비스 연동 가이드를 참고해 주세요.)
Must : 유료 플랜을 구독중이어야 해요.
(상담 자동화 규칙, 서포트봇 부가서비스는 쓰는 횟수만큼 과금돼요. 채널톡 가격 페이지 보기)
1. [카카오 상담톡/네이버 톡톡] 익명의 고객, 누구인지 미리 물어보세요.
카카오 상담톡으로 문의를 주시는 경우 채팅 상담을 할 때 익명의 유저로 보이게 되는데요.
상담 자동화 규칙을 통해 상담을 시작하기 전에 간편하게 연락처 정보를 요청
할 수 있어요. 이 때 받은 연락처 정보가 채널톡 고객 연락처에 등록된 기존 회원 정보와 일치한다면, 수동 유니피케이션 작업을 통해 하나의 회원 정보로 통합할 수 있어요.
(수동 유니피케이션에 대한 자세한 내용은 가이드를 참고해 주세요.)
🗣️ 따라해 볼까요?
트리거 : 상담이 처음 열릴 때
필터링 : 상담 정보 > 연동 서비스 > 카카오 상담톡과 일치
(네이버 톡톡 고객에게 안내하고 싶다면 '네이버 톡톡'과 일치로 변경해주세요. )
액션 : '상담 메시지 보내기' 설정으로 고객의 이름과 연락처 정보를 요청해 주세요.
2. [네이버 톡톡] 익명의 고객, 정보가 보이도록 연동해요.
자사몰 사이트 회원이더라도 고객이 네이버톡톡을 통해 처음 문의를 남겼다면 익명의 유저로 보이게 되어요. 고객에게 사이트에서 채널톡 버튼을 클릭한 후 → 다른 방법으로 상담 → 네이버 톡톡 버튼을 누르고 네이버 로그인한 후에 상담을 남길 수 있도록 안내해주세요.
그러면 고객 정보가 연동되어 이후 네이버 톡톡으로 문의를 남겨도 연동된 회원 정보를 확인할 수 있어요.
🗣️ 따라해 볼까요? 네이버 톡톡으로 들어온 고객에게 아래와 같이 안내해주세요.
사이트 우측 하단 채널톡버튼 → 다른 방법으로 상담 → 네이버톡톡 클릭 → 로그인 후 문의남기기
3. [카카오 상담톡/네이버 톡톡] 홈페이지로 유도해요.
우리 사이트의 회원이지만, 카카오/네이버로 처음 문의하시는 경우라면 더 빠르고 정확한 안내를 위해 홈페이지 채팅 상담을 이용하도록 유도할 수 있어요.
상담 자동화 규칙을 통해 외부 메신저로 상담이 인입되는 경우 홈페이지 채널톡 이용 안내 메시지를 자동으로 보낼 수 있어요.
🗣️ 따라해 볼까요?
트리거 : 상담이 처음 열릴 때
필터링 : 상담 정보 > 연동 서비스 > 카카오 상담톡과 일치
액션 : '상담 메시지 보내기'로 채널톡으로 연결될 수 있는 링크를 전달해주세요
4. [카카오 상담톡/네이버 톡톡] 서포트봇으로 유도해요.
외부 메신저로 들어온 고객에게 서포트봇 링크를 보내드리면 홈페이지를 거쳐 문의하실 필요 없이 바로 채널톡 채팅으로 문의를 남길 수 있어요.
다만, 링크를 통해 새로운 창에서 상담이 열리는 경우 모두 새로운 고객으로 인식됩니다. 따라서 링크를 통해 문의를 남긴 고객의 연락처 정보가 기존 회원가 동일하다면 수동 유니피케이션을 통해 하나의 회원 정보로 통합해 주세요.
🗣️ 따라해 볼까요?
트리거 : 상담이 처음 열릴 때
필터링 : 상담 정보 > 연동 서비스 > 네이버톡톡과 일치
액션 : 상담 메시지 보내기
위 방법을 통해 외부 메신저가 익숙한 고객에게 채널톡 문의 경로를 친절하게 안내하고 고객 정보도 놓치지 않고 모두 모을 수 있어요. 😊
관련해서 궁금하신 점은 🏡CX클럽에 언제든 편하게 남겨주세요!😃