전화가 두려웠던 CXM의 전화공포증 극복기
Marie🍀
- 비즈 인사이트
스마트폰이 익숙한 1020세대에서는 말보다는 텍스트로 의사소통을 하게 되다보니 전화를 받고 걸기 어려워하거나 불편하게 생각하는 경향이 높아졌다고 합니다. 콜포비아(Call phobia - 전화공포증)라는 말도 생겨났다고 해요.
아무래도 전화는 바로바로 답변을 해야하고, 답변이 어려운 상대라면 더더욱 어렵게 느껴지기 마련이죠. 특히 모르는 번호라면 더더욱 받기도, 걸기도 어려울 것 같아요. 혹시 이 글을 읽고 계신 담당자님도 공감하실까요?
저 역시도 이전에 일하던 곳에서 처음 고객 전화를 받을 때 ‘아 전화는 안 받고 싶다...!’는 생각을 한 적이 있었어요. 그렇지만 채널톡에서 전화를 받게 되면서 조금은 두려움을 해결할 수 있었답니다.
비법은 바로? 채널톡 미트입니다. 어떻게 극복했는지 5가지 비법을 알려드릴게요😊
1. 채팅 문의 창구를 알려요
전화로 문의하시는 고객분들의 경우 1) 원하시는 정보를 찾기 어려워, 빠르게 찾고 해결하고 싶으시거나, 2) 채팅 문의 방법을 모르시는 유형이 많았어요.
1) 자료는 말보다 링크로
전화로 요청하신 자료가 이미 가이드나 콘텐츠로 자세히 나와 있다면, 전화보다 링크를 전달해 드리는 것이 고객에게도, CXM에게도 더 좋은 방법이에요. 고객 입장에서는 매번 문의하지 않아도 링크를 통해 전달받은 콘텐츠를 두고두고 참고하실 수 있게 됩니다.
그래서 저는 고객의 문의 사항을 들어보고, ‘채팅으로 더 자세한 가이드를 제공해 드리겠다’, ‘이 부분은 채팅으로 더 자세하게 안내해 드리겠다’고 안내하고 채팅 상담 위치를 설명하거나, 내 채널톡 주소를 전달해 드리곤 했어요.
🔖 (참고) 내 채널톡 주소는 [채널 설정 > 일반 설정 > 채널 프로필] 내 연락처 및 위치에서 확인하실 수 있습니다😊
2) 채팅 문의 방법을 더 크게 더 널리 알리기
간단한 문의는 채팅으로 안내해 드릴 수 있도록 채팅 링크를 전달하는 것도 좋은 방법입니다. 채널톡을 이용하는 한 고객사에서는 아래와 같이 편집샵 내 상품 상세 문의에서 채팅으로 유도할 수 있도록 링크로 전달해 이용하고 계세요.
이후에는 전화로 바로 문의 요청을 하는 대신, 채팅으로 문의를 하시는 분이 더 많아졌습니다😊
2. 이전 상담 내용을 빠르게 확인해요
1) 상담 목록으로 확인하기
채널톡 미트로는 고객과 나눈 채팅 상담 내용 ↔ 전화 상담 내용을 한 번에 확인할 수 있어서, 이전 상담 내용도 쉽게 확인할 수 있습니다.
고객이 혹시라도 이전 상담에서 답변이 누락되어 전화를 하신 건 아닌지, 아니면 이전에 종료된 상담과 관련하여 전화를 주신 게 아닐지, 문의 유형을 예상해 볼 수 있어요.
기존에 어떤 문의를 하시던 분인지, 다른 멤버들이 이분께 어떤 톤 앤 매너로 응대했는지까지 확인할 수 있다면 정말 고객 맞춤형 응대를 할 수 있답니다😊
2) 상담 태그, 요약 내용으로 확인하기
채널톡 미트를 이용하지 않았을 때는, 고객이 비회원으로 주문하셨거나, 고객 연락처와 다른 전화번호로 전화를 걸었다면 이전 상담 내용을 파악하기 어려웠어요. 자체적으로 이용하던 전화 툴에서 일일이 전화 내용을 들어가면서 이전 문의 내용을 파악해야 했습니다.
그런데 채널톡 미트에서는 부착한 상담 태그를 기반으로 어떤 문의였는지 짐작해 볼 수 있었어요. 통화 내용이나 요약봇이 요약한 내용도 검색으로 찾아볼 수 있 어, 일일이 통화 내용을 들어보지 않아도 내용 확인이 가능했습니다.
‘이전에 제가 문의했었는데요’라는 고객의 말이 이제는 두렵지 않아졌어요!
3. 노트나 펜이 필요 없어요, 내부 대화로 빠르게 메모합니다
이전에는 전화를 받을 때 급하게 메모장을 켜거나, 주변에 펜과 종이를 필수로 두었었지만, 채널톡 미트를 이용하면서는 그럴 필요가 없어졌어요.
미트 중 내부 대화로 빠르게 이분의 니즈가 무엇인지 편하게 적어 보면서 내용을 기억할 수 있었기 때문인데요! 나중에 통화 내용을 클릭해 보지 않아도 어떤 내용이었는지 빠르게 파악할 수 있답니다.
4. 내가 답변하기 어려웠던 상담 회고하기
스스로 조금 답변이 어려웠거나 아쉬웠던 부분을 그대로 두면, 개선할 수 없다고 생각했어요.
그래서 하루를 마무리할 때 어려웠던 유저챗을 즐겨찾기 해 두고, 부족했던 부분이 있었는지 미트 내용을 들어보거나 텍스트로 확인해 복기해 보고 있어요. 몰랐던 기능에 대해 더 잘 알고 있는 분께 통화 내용에 대해 리뷰 요청을 하기도 해요.
채널톡 미트는 통화가 끝나면 통화 음성이 녹음되고, 녹음된 내용이 텍스트로 변환(STT)되기 때문에, 어디서든 확인할 수 있다는 장점이 있어요. 듣기 어려운 상황이라면 STT만 확인해도 내용을 파악할 수 있고, 수신함에서 STT 내용이 검색도 되니, 다른 분들의 통화 내용도 확인할 수 있어요!
5. 반복되는 문의는 서포트봇으로 해결할 수 있어요
반복되는 문의나 문의 전 확인이 필요한 내용이 있다면, 서포트봇으로 먼저 해결할 수 있어요.
앞서 간단하게 답변할 수 있는 내용은 채팅으로 안내하던 것처럼, 간단하게 답변할 수 있는 동일한 문의가 반복된다면 서포트봇으로 먼저 안내할 수 있어요.
추가로 전화에 앞서 확인해야 할 내용이 있다면 서포트봇으로 먼저 내용을 받아볼 수 있겠죠?
미트를 통한 전화 공포증 극복기, 여러분들은 어떠셨나요?
채널톡 미트가 고객과 CXM 모두에게 좋은 경험이 되었으면 좋겠어요:)