ECでさらに数十~数百万円の売上を作る方法は、接客経由でのセールスとお得意さん作り

ECでさらに数十万~数百万円の売上を作る方法は、 接客経由でのセールスとお得意さん作り

チュートリアルやサイトへの設置・基本的な設定などをはじめようとしたものの、「チャネルトークってそもそも何ができるツールなの？」と疑問を持って止まっている方も多いと思います。

そこで今回、みなさんの中にも多い、年商500万円~5000万円程度の中小規模のECが抱えるニーズである「さらに月商10万~100万円の売上を増やせる、できれば確実で最短の方法が知りたい」にお応えしつつ、最後にはそのための段階別かつ具体的なTODOまでご紹介します💁‍♀️

Q.そもそもチャネルトークとは？

A. 実店舗で"当然"の接客をECでも実現し、 健康な売上成長をつくるのを助けるツールです

チャネルトークは、SMB・中小企業生存するために作られた「実店舗のような接客を通して、健康な売上とお得意さんづくりができるAll-in-oneコミュニケーションツール」です。

今回の読み手さんにも多いでしょう、少人数や地方で運営する中小規模ECの蝶結びやKIBACOWORKSなどではチャット接客を行って、実店舗同等の売上や初期のお得意さんをづくりをして、健康的な売上成長に成功しています。

一方、おもてなしの国日本では、古くから接客が当たり前ですよね？Instagramでファンが多いnairo、RANDEBOO、急成長中のD2Cであるyutori、日本を代表するファッションブランドを運営するベイクルーズやBEAMS、JUNなども、すでにECにチャネルトークを導入して接客をしています。もはや、日本では実店舗を超えて、ECでも接客が当たり前となりました。

Q. 少人数でECを運営している他の事業者は どのように売上を増やしていますか？

A. お得意さんを増やすことで効率的に売上を増やしています

「月に30万円を広告にかけていたがほとんど購買にいたらない」 「SEOをしているが購買率が0.03%です」 「代理店に言われたまま、ファネル分析やABテストをしているけれども、売上に繋がらない」 など、身に覚えがある声もあるでしょう？

集客数やファネルの数値を良くすれば売上が作れる時代は終わりました。事業を生存させるために、より本質的で集中すべき指標があります。

その答えは経営の公式「パレートの法則」にあります。客単価上位20%を占める顧客が全体の80%の売上を作っているという事実。あなたのECで「客単価上位20%の顧客が売上の何%を占めているのか」を把握できていますか？

客単価上位20%の顧客は、実店舗に例えればあなたのECのお得意さんです。このお得意さんたちが80%近くの売上を作っているため一番大切にするべきお客様です！

にも関わらず、「お得意さんがいるのか、いるならどんな人か」把握したり、増やす戦略にも取り組めていない事業者さんが多いのです😭

Q.イメージできていないのですが、 どうすればお得意さんを作れるのでしょうか？

A. 難しく考えず、実店舗のように一件一件感動を届ける接客をしましょう

“実店舗で接客をする理由は、 シンプルに売上とお得意さん作りにつながるから”

冒頭でお伝えした通り、日本の店舗接客はとても優れています。実店舗では訪問者の20%が購入するのに、ECでは購買転換率が1%程度に留まります。そもそもどうして実店舗の接客により売上やお得意さんが作れるのか、立ち止まって考えてみましょう。

1. お得意さんのことを把握している 実店舗の販売員は、お客様が手に取った商品や今日のコーディネート、お客様の体型が一目で把握できます。そしてお店に来てくれるお得意さんを覚えています。来店時にお名前を呼びながら歓迎したり、これまでの購入履歴やその日の服装から商品をおすすめするのはもはや当たり前です。

2. 顧客に合わせて商品を的確におすすめできる 実店舗では商品のサイズや色の実物を見たり着用してもらいながらの接客が当たり前です。さらに把握した顧客情報を元に商品やスタイルをおすすめしたり、合わせ買いしたら良い商品まで提案するなど、接客スキルさえあればその場で売上や単価を増やせます。

3. 接客で感動体験を提供し、新しいお得意さんを作れる 自分に親身になって接客してくれたことに感動して、販売員さんやそのブランド、商品のファンになったこともあるはずです。また、再び訪問してくださったお客様を認識してお礼と共に挨拶しつつ、感動する顧客体験を届けることで新たなお得意さんを作ることができます。 これらをオンラインでも満たしながら接客をすれば、ECでもお得意さんが作れます。

オンライン接客で成果を出せているEC事業者さんたち

ozieは社員数6名でスーツ専門ECを展開しています。小規模だからこそ1件1件のチャット対応に注力することで、顧客体験を高めています。今ではチャネルトーク導入前と比べて購入前の問い合わせが5倍、CVRも38%増加しており、売上に大きな影響をもたらしています。

蝶結びは代表の杉下さんお1人で運営しているフルーツギフトのECサイトです。蝶結びといえばチャット接客と言われるくらい力を入れています。最低でも1日1件はチャット経由で注文が入っており、１ヶ月で数十万円の売上に繋がっています。

また、チャットではメールや電話と異なり、動画や画像を送ることで、適度なカジュアル感を創出することができ、顧客も質問しやすくなります。固い文章のやり取りでは顧客に感動するような体験は与えられません。顧客が本当に困っていることを理解するためにも質問しやすい・会話しやすい声がけが必要です。

チャネルトークは、実店舗のような接客とお得意さんを作るために作られた唯一のツールで、上記の接客機能がすべて備わっています。チャネルトークがないECは、無人店舗や自動販売機ともいえるでしょう。

自動販売機のままでいくら集客をしても、売上が作りにくい環境であることは簡単に想像できると思います。だからこそ着実に売上を作るためには、接客をやらない手はないでしょう。

Q.でも接客で本当に1ヶ月数十~数百万の売上を増やせるの？ 手前も余計にかかるのでは…？

A. ECでの接客経由で、実は実店舗より多くの売上を作れます。 しかも、もっと効率的に

これまでの話でも、本当に売上につながるの？とまだイメージが湧かない方のために、簡単な計算をします。1日に300人くらいが訪問する小さなECを仮定し、チャネルトークを設置し接客をします。すると問い合わせは1件来るかこないかですが、それを3件に増やします。

チャネルトークで接客をすると、そのうち30~40%が購買につながります。1万円の客単価であれば、月で30万円の売上を追加で作れます。30万円あれば新しいアルバイトスタッフを雇うこともできますね！この売上への貢献は、上記を参考にサイトの規模に合わせて計算をしてみてください。（YAMADAYAさんのように感動接客により、実店舗よりも高い売上を接客チャット経由だけで作れた事例もあります）

しかも、実店舗と違って、チャットは複数人で同時対応したり、顧客の購買データなどを即座に確認しながら対応できるため効率的に対応できます。一人で運営をする蝶結びさんのECでも1日6件程度の問い合わせを代表1人が自ら対応できており、接客経由で最低でも月100万円近い追加売上を作れています。

そして、一件一件の問い合わせで感動体験を届けてお得意さんを作れば、80%の売上を作るお得意さんを効率よく増やすことができるのです。

いかがでしたか？CSだけでなく、ぜひチャット接客にも挑戦してみてください 💪 今後もコンテンツは拡充予定となっており、下記コンテンツを準備中です。

・(導入1日~3ヶ月)少ないチャンスを売上につなげるチャット対応4つのポイント ・（導入1~6ヶ月） 接客によるセールスが可能になり顧客情報もある程度集まったら？データベースからお得意さんを効率的に増やすのを目標に！ ・（導入3~6ヶ月）顧客対応の効率化はまだ早い可能性大、基準はCS1人あたりの問い合わせ対応数が30件を上回ったかどうか*

まずは最初の設定でお困りでしたら、ご利用ガイドから設定方法も確認してみてください！