怒涛の新業態を発掘！ 次に来るのは”CtoB”？ 新業態ならではのCS戦略について訊いた

新たなビジネスモデルとして最近注目を集めるのがメルカリなどのフリマアプリやAirB&B。彼らはCtoCという市場を文章での説明の要らない使いやすいUIで切り開きました。

今回紹介する事例は、その”CtoC”の次にクルかもしれない”CtoB”の市場を開拓する中古車自己査定と買取のプラットフォーム「オトオク」です。

取引単価が高くユーザーの慎重さも高まる中古車取引、CtoBという珍しい市場ならではのユーザー獲得方法とカスタマーサービス戦略について伺いました！インタビューにはオトオク代表取締役社長 徐 楽楽さまにご協力頂きました。

channel.io運営チーム： まずは簡単にオトオクのサービスについて紹介をお願いします！ 徐さま：オトオクは自身の愛車を売りたいと考える一般消費者”C”が、愛車を売りに出し、オークションにかけ、中古車販売事業主”B”に直接買い取って頂くまでをカバーする中古車査定、中古車買取プラットフォームです。オトオクでは、一般消費者”C”から販売事業者”B”まで中古車が届くまでの取引手数料を最小限に抑えることで、売り手はより高い金額で愛車を売ることができ、販売事業者は安く仕入れることができるため、より多くの利益を残すことができます。

channel.io運営チーム： CtoBとは初めて聞きました！事業を始めたきっかけが気になります。

徐さま：私が消費者として愛車を売りに出した際、単純に疑問を感じたことがきっかけです。自分の愛車を50万円で売ったのに、販売されている愛車を見たら90万円で売られているのです。「40万円もプラスされてる、なんで?!」と。中古車業界の友人に聞いたところ、売り手側から買い手側に中古車が届くまでには複雑なプロセスがあることを知りました。取引の中間に「中古車買取業者」「業界間オークション」「販売店」と業社が3段階入って手数料を取っているのです。「ならばこのBtoBのプロセスを取り除けば良いじゃないか」これが事業のヒントになりました。

Channel.io運営チーム：単価の高い中古車取引となると慎重になったりCtoBのプラットフォームに慣れないユーザーもいるのかなと感じるのですが。

徐さま：カスタマーサービスツールとして接客チャットchannel.ioを導入し、お客様からのご相談や問い合わせにリアルタイムで応えるようにしています。チャット問合せで「出品のキャンセル」や「売りたい金額に達さなかった場合の対処方法」など不安な点をすぐに解決できるため、単価の高い取引でもご利用頂けているのだと思います。

Channel.io運営チーム：なるほど！カスタマーサービスは何人で担当されていますか？

徐さま：オペレーションスタッフが他の業務と並行しながら1人で対応しています。社外にいる時間も多いので、管理者用アプリchannel deskでモバイルからも対応できるのは大変便利です。チャット問合せはわずか数分で対応が終わり、電話よりも短いです。channel.ioは、お客様の会員情報(愛車売り手か販売事業者かなど)や現在見ているページも一目で確認できるので、ストレスなく適切な対応ができます。現在、電話の問合せ応対をやめ、チャットだけに統一しようと動いています。

channel.io運営チーム：使用感はいかがですか？

徐さま：以前自社開発したアプリのチャット窓口に比べ、はるかに良く満足しています。基本的な問い合わせチャット機能があればと考え導入したのですが、使い易さを配慮した細かな機能と直感的なUIが期待以上でした。実際、以前に比べて問合せ件数が10倍に増えました。2,3日に1回は問合せが来ています。

channel.io運営チーム：特に気に入っている機能はありますか？

徐さま：ウェブなのでお客様がいつ離脱するのか分からない。サイトのURLを忘れる可能性もある。SMS機能のおかげで、問合せの途中でサイトやページから離れてもいつでも同じチャット画面に戻って来られるのは強みだと思います。

実際、オトオクに問合せをされたお客様が、離脱した後SMSに送られた返信通知リンクから再訪問し、いくつか追加質問して最終的に出品してくださったケースがありました。SMS機能なしには起こらなかったケースだと思います。

channel.io運営チーム：チャネルをどのようなサイトにオススメしたいですか？

徐さま：BtoBのサイトですね。必要不可欠になると思います。実際、オトオクでもチャット問い合わせの利用者数は、”B”の販売店が多い傾向がありますしね。

channel.io運営チーム：今後のchannel.ioにどんなことを期待をされますか？

徐さま：いろんなサービスを見てきた自分としては、チャットボットは人間の代用をするには限界があると考えています。人間らしい対応はできません。必要なのは、FAQなどの簡単な質問に対して自動化する部分だけであり、それ以外のお客様対応は人が対応するべきです。

そう考えると、エンゲージメント機能がより魅力的ですね。channel.ioでも現在開発中だと聞きました。サイト訪問客のセグメンテーションをきちんと行い、適切な広告やポップアップの表示や話かけ機能は、channelの使用価値を更に高めてくれるだろうと思います。

channel.io運営チーム：インタビューのご協力ありがとうございました！最後にオトオクの抱負を教えてください！

徐さま：今後は販売事業者のユーザーだけでなく、売り手側のユーザーが増えるように取り組んで行きたいと思います。元々細かいところに拘りすぎる性格なので、今度は拘りすぎず積極的にトライする感じで行きたいと思います！^^

オトオクさま、ご協力ありがとうございました！

お客様からの信頼が大切なCtoBやBtoBのサイトに接客チャットを導入すれば、顧客にとってはアクセスの良い問合せ窓口、サイト様には信頼を勝ち取る窓口となり、問合せや売上の向上に貢献するでしょう。

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