채널톡으로 고객 정보 제대로 관리하기!
Marie🍀
- 채널톡 사용팁
고객이 왜 우리 제품을 구매하고, 왜 여러번 사이트에 방문할까요? 이 이유를 파악하지 않고 서비스나 제품을 개선한다면, 고객의 기대에 충족하지 않을 수 있습니다. 점점 개인화된 서비스를 기대하는 고객들을 더 정확히 파악하고, 그들에게 맞는 제품과 서비스를 제공해야 고객과도 오래 함께할 수 있어요.
채널톡에서는 MU를 기반으로 우리 사이트에 고객이 몇번 방문했는지, 몇번 구매한 사람이 누구인지 쉽고 간편하게 확인할 수 있어요.
MU가 무엇인지, 어떻게 관리하고 활용할 수 있는지에 대해 자세히 알려드릴게요!
MU가 무엇이고, 어떻게 쌓이게 되는 건가요?
MU(Managed User)는 고객 연락처에 저장되는 전체 고객의 수를 의미합니다. 채널톡 메뉴 내 고객 연락처 > 전체 에서 확인할 수 있는 숫자예요.
빌더사를 통해 채널톡을 설치하셨거나, 회원 정보가 채널톡 고객 연락처에 저장되도록 설정한 자체 제작 사이트라면, 아래와 같은 때에 고객 연락처에 자동으로 등록되어 쌓입니다.
회원이라면
홈페이지(앱)의 기존 회원분들이 채널톡 설치 후 재방문해 로그인 했을 때
채널톡 설치 이후 사이트에 고객이 신규 회원가입했을 때
비회원 이라면
상담 이력이 있는 고객
상담 시작 후 동작하는 팔로업 알림에 연락처를 기입한 고객
MU는 어떻게 관리하는 것이 좋을까요?
1. 필터로 고객 분류하기 (세그먼트 설정)
세그먼트는 고객 연락처 > 고급 필터의 검색 조건을 저장해두는 기능입니다.
세그먼트를 잘 활용하면 1년 이내 방문한 고객, 3번 이상 방문한 고객, 6개월 이내에 구매 내역이 있는 고객 등을 클릭 한 번에 확인할 수 있어요.
활용 가능한 정보 확인하기 어떤 고객 정보들이 채널톡에 저장되어 활용할 수 있는 지 확인해보세요.
채널톡 기본 제공 정보 (확인하기)
추가 연동 정보
고객 그룹 나눠보기 (세그먼트 설정) 채널톡 고객 연락처의 고급필터를 통해 여러 조건으로 고객을 검색하고, 조건을 저장할 수 있어요.
예를 들어, 회원이지만 구매한 적이 없는 고객을 검색하고 저장해볼까요?
먼저, 우측 상단 고급 필터를 눌러주세요
그 다음 회원 여부가 ‘맞음’과 동시에 최근 주문 시간 ‘값이 없는’으로 필터링을 설정합니다.
바로 고객 리스트를 확인해보시려면 우측 하단 ‘검색’을, 조건을 저장하시려면 ‘세그먼트 저장’을 눌러주시면 됩니다!
이름을 입력하면, 좌측 목록에서 확인하실 수 있어요.
💡 더 많은 세그먼트 예시와, 세그먼트 별 액션 실행 및 활용 방법에 대한 내용은 이전 콘텐츠에 자세히 소개되어 있습니다😊 → 활용 방법 확인하기
고객 사례 확인하기 세그먼트(고객 그룹)를 활용한 고객사의 케이스를 확인해볼까요?
고객 맞춤형 메시지를 전송한 세터(SATUR)
잠재 고객이라면 우리 브랜드는 어떤 브랜드인지, 현재 인기있는 제품은 무엇인지에 대한 안내가 필요할 거에요. VIP 고객에게는 VIP고객만을 위한 프라이빗 이벤트나 혜택을 전달하는 것이 좋겠죠? 이처럼 고객 별로 고객의 상황에 맞는 적절한 메시지를 보내는 것이 중요해요.
세터는 일반고객과 VIP 고객을 나눠 각각 다른 메시지를 보내고 있어요. 아래와 같이 세션 수나 최종 접속일 등을 기준으로 고객을 분류해 커뮤니케이션을 하고 있답니다!
2. 고객 태그로 분류하기
이미 분류할 대상을 알고 있다면, 고객 태그로 바로 해당 고객을 분류할 수 있어요. 고객 태그를 부착하면 다른 기능에서도 활용도가 높아집니다.
마케팅이나 서포트봇의 대상 고객으로 빠르게 설정할 수 있고, 무엇보다 상담 자동화 규칙으로 해당 고객태그가 부착된 고객이 문의할 때 바로 알아볼 수 있어요! 태그 부착 방법 예시로, ‘마리고객’ 이라는 태그를 생성해서 직접 적용해볼까요?
[고객 연락처 > 고객 태그 관리]를 클릭하신 다음, 우측 상단 [고객 태그 만들기]를 눌러 태그 이름과 설명을 기재해주세요.
[고객 연락처 > 전체]에서 태그를 부착할 고객을 선택 → 우측 “고객 태그 부착”을 클릭해 앞서 만든 태그를 검색 후 체크 → 하단 적용 버튼을 눌러 적용해 주시면 됩니다.
태그가 부착된 고객 확인은 [고객 연락처 > 고객 태그 관리] 내 태그 일치고객 바로가기 를 통해 확인하실 수 있어요.
활용 방법
1) 세그먼트 고객에게 고객 태그 부착하기
VIP, 단골 고객이 상담으로 문의했을 때 가장 먼저 확인할 수 있도록 상담 자동화 규칙으로 설정해보실 수 있어요.
그러려면 우선 중요한 고객 또는 세그먼트에 고객 태그를 부착해야 합니다.
세그먼트의 고객들을 전체 선택한 다음 → 일괄로 고객 태그를 부착해주세요.
그 다음, 상담 자동화 규칙으로 해당 태그가 부착된 고객이 문의시 → 바로 대응할 담당자 또는 팀을 배정한다면 중요한 고객의 상담을 빠르게 응대할 수 있을거에요
2) 이미 메시지를 전송한 고객 분류하기
재입고 안내 요청을 주신 분께 메시지를 전송하려고 할 때, ‘이 고객에게 메시지를 보냈었나?’ 헷갈리시면 고객 태그를 부착해보세요.
매주 금요일 마다 메시지를 보내고 있었다면, [1110전송완료] 와 같이 태그로 표시해 둘 수 있겠죠? 이후에 메시지를 보낼 땐, [전송완료] 라는 텍스트가 포함되지 않은 고객에게만 전송되도록 대상고객 조건을 설정해두시면 됩니다.
3. 주기적으로 관리하기
사이트의 휴면 및 탈퇴 회원이 채널톡 고객연락처에 남아있는지 주기적으로 확인해서, 관리해주세요.
1) 휴면 회원 확인하기
대부분 사이트에서는 1년 이상 접속하지 않은 고객은 휴면회원 처리가 되기 때문에, 1년 넘게 로그인 하지 않은 고객이라면 휴면 및 삭제되었을 수 있어요.
아래와 같이 조건을 설정해서 휴면회원을 확인하신 다음, 사이트의 고객 DB와 대조해 확인해보세요! 사이트에서 삭제되었거나 휴면된 회원이라면 채널톡 고객연락처에서도 삭제해 주시면 됩니다.
2) 탈퇴 회원 확인하기
빌더사의 경우는 카페24만 회원이 탈퇴한 경우 → 채널톡에서 삭제되어요. 나머지 빌더사라면 개별적으로 확인 및 삭제 해주셔야 합니다.
사이트에서 탈퇴 회원 정보를 확인하실 수 있다면, 아이디를 검색어 나누어 입력을 통해 일괄 검색 → 삭제해주시면 됩니다.
아이디로 일괄 검색을 하신다면,
다음과 일치 조건으로 띄어쓰기 혹은 , 으로 아이디를 한 번에 붙여넣으신 다음
검색어 나누어 입력을 클릭
하단 적용버튼, 그리고 검색 버튼을 눌러주시면 확인하실 수 있습니다.
검색어 나누어 입력에 대한 가이드도 참고해주세요!
MU를 세그먼트와 고객 태그로 쉽게 분류하고 관리할 수 있는 방법에 대해 알아보는 포스팅이었어요.
추가로 궁금하신 점 있으시면 언제든 채널톡으로 문의주시거나, 이 포스팅에 댓글로 알려주세요!