'홋카이도 명물' 르타오가 자사몰로 충성고객을 만드는 방법
테나 • 조혜리/콘텐츠 마케터
5월 31일
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* 이 글은 채널톡 일본지사 블로그 콘텐츠를 번역한 것입니다.
'10초에 한 개씩 팔리는 치즈케이크.'
일본 디저트 브랜드 르타오(LeTAO)의 시그니처 제품 '더블 프로마쥬 치즈케이크'의 별명입니다. 사실 이 르타오라는 이름은 일본의 지명인 '오타루'를 뒤집은 이름이기도 한데요. 르타오는 오타루의 로컬 매장을 본점으로 시작해 지금은 전 세계적으로 사랑을 받는 디저트 브랜드로 성장했습니다. 르타오의 더블 프로마쥬 치즈케이크는 한국에서도 홋카이도 여행 필수 쇼핑 품목으로 꼽히는데요. 높은 인기를 바탕으로 한때 한국 백화점에 입점하기도 했죠.
르타오는 본래 오프라인 매장에서 시작했지만 이제는 온라인 자사몰에서도 매출이 순조롭게 증가하고 있습니다. 과연 오프라인 DNA를 기반으로 하는 르타오가 온라인에서는 어떻게 고객을 늘려 나갔을까요? 르타오의 온라인 CS 전략, CS과 솔루션팀의 에토(江藤) 씨, 오노(大野) 씨, 그리고 통판기획1과의 자사채널팀 요네자와(米沢) 씨를 만나 보았습니다.
오프라인부터 시작한 ‘접객’ 마인드
Q. 르타오는 오프라인 매장뿐 아니라 자사몰에서도 잘되고 있습니다. 매년 매출이 증가하고 있는데, 지금까지 어떻게 성장해 온 건가요?
오노: 르타오는 오타루 시내 번화가인 ‘사카이쵸 거리’ 본점부터 시작해서 ‘현지 고객에게 사랑받는’ 디저트를 목표로 했습니다. 그러다가 한 TV 프로그램을 계기로 전국에 르타오의 이름이 알려졌어요. 당시 취재 대상이 되었던 ‘더블 프로마쥬 치즈케이크’가 생각지 못하게 호평을 받으며 고객들의 문의가 쏟아졌죠.
르타오는 매달 새로운 상품을 개발하고 있었습니다. 덕분에 미디어와 고객층 사이에서 화제가 돼서, 신규 고객과 재구매 고객이 늘면서 매출이 성장했어요. 지금의 르타오는 그 결과입니다.
르타오는 ‘오늘도 한 사람의 열광적인 팬을 만든다’는 사고방식을 중요하게 생각하고 있습니다. 고객에게 최대한 다가가 접객을 하기 위한 마음가짐이죠. 저희는 식품을 취급하고 있기 때문에 고객들이 안심하고 이용할 수 있어야 하고요. 선물용으로 구매하는 경우가 많기 때문에 고객 한 사람 한 사람을 위한 맞춤 제안이 중요합니다. 평범한 대화에서도 고객이 브랜드를 신뢰하고 호감을 가질 수 있도록 고객의 시선으로 사고해야 합니다.
또한 고객으로부터 받은 칭찬이나 개선점 등의 피드백은 즉시 사내에 공유합니다. 이를 앞으로의 개선점에 반영하거나 상품 개발에 활용하고 있죠. 실제로 고객의 소리를 반영한 사례로, 과거 인기 제품을 재출시해 점두 판매를 진행한 적이 있습니다.
온라인 판매의 핵심: 충성고객의 재구매
Q. 멋지네요! 르타오는 고객을 소중히 여기는 만큼 자사몰을 운영할 때도 고집하는 원칙이 있을 것 같습니다.
요네자와: 오프라인 매장에서 고객의 소리를 바탕으로 성장해 온 배경이 있는 만큼, 언제나 고객의 요구에 부응하는 자사몰이 되도록 노력하고 있습니다. 온라인에서는 고객이 상품을 직접 눈으로 볼 수 없기 때문에, 마치 실제 매장에서 상품을 고르고 있는 듯한 생생한 느낌을 전하기 위해 사진과 사이트의 구성에 신경을 많이 씁니다. 또한 필요한 정보와 필요없는 정보를 선별해서, 최대한 깔끔한 UI와 사이트 구성을 유지하도록 매일 관리하고 있습니다.
Q. 르타오의 자사몰은 실제 매장에서 상품을 선택할 때의 ‘두근두근함’을 느낄 수 있도록 설계되어 있지요. 오프라인과 온라인의 고객층 차이가 있을까요? 혹은 온라인 쇼핑몰에서만 가능한 경험이 있을까요?
에토: 매장 방문객 중에는 신규 고객이 많기 때문에 매장에서는 스테디셀러 상품이 인기가 많습니다. 하지만 온라인 쇼핑몰에는 재구매 고객이 많아서 매장에는 없는 온라인 한정 상품이 많이 팔리죠. 이렇게 재구매 횟수가 높은 ‘충성고객’이 매년 증가하고 있기 때문에, 이 충성고객들에 대한 응대가 중요해졌습니다. 그래서 새로운 팬을 늘릴 수 있도록 온라인에서도 고객과 소통할 수 있는 채널톡을 도입한 거고요.
온라인에서도 개인화된 접객을 하려면
Q. 충성고객 응대의 질을 높이기 위해 채널톡을 도입하셨다는 말씀이군요. 지금까지는 어떻게 고객 응대를 하고 있었나요?
오노: 메일, 라인 등의 문의 채널들을 운영하고 있었습니다. 하지만 기본적으로 이 채널들에는 구매 이후 단계의 문의가 주로 들어와요. 저희가 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 집중하고 싶었던 것은 구매 이전 단계의 고객을 향한 실시간 접객입니다. 온라인 쇼핑몰에서의 구매에 진입장벽을 느끼는 고객에게 다가서는 접객을 하고 싶었습니다.
충성고객 응대에서 중요한 것은 ‘고객을 이해하고 응대하는 것’입니다. 때문에 채널톡에서 르타오의 온라인 쇼핑몰 빌더인 에비스마트(ebisumart)와 제휴가 가능하다는 것도 큰 장점이었습니다. 고객 정보를 연계해 다양한 정보를 바탕으로 접객할 수 있었으니까요.
르타오의 채널톡 도입 성과
Q. 채널톡을 도입하고 나서 고객의 반응에 변화가 있었을까요?
오노: 그전까지 자사몰 문의는 이메일로 받고 있었는데요. 전체 문의 중에서 구매 전 문의가 10% 정도였습니다. 채널톡을 도입하면서 전체 문의 중 구매 전 문의가 50%로 압도적으로 늘었죠. 고객이 부담없이 문의할 수 있는 창구가 생겼기 때문입니다. 채팅의 특성상 신속하게 답장해 주었기 때문에 대규모 구입을 위한 사무적인 절차도 부드럽게 할 수 있었다는 피드백도 기억에 남습니다.
게다가 저희 뉴스레터를 읽지 않는 고객에게도 자사몰에서 채널톡 팝업을 통해 정보를 전달할 수 있어서, 고객 접점의 증가와 실제 구매로도 연결되고 있습니다.
실제로 충성고객 전용으로 실시한 캠페인을 CRM 마케팅 기능을 이용해 팝업으로 전달했을 때, 이틀 동안 조회율 54.4%, 클릭율 48.6%, CVR 47.2%라는 높은 수치가 나왔습니다. 그전에도 다른 방법으로 관련 정보를 전달하고는 있었지만, 채널톡의 우수한 UI 덕분인지 채널톡 팝업은 단순히 조회에 그치지 않고 구매로 이어지더라고요. 앞으로도 잘 활용해 보고 싶은 기능입니다.
또한 캠페인 채팅을 통해 충성고객의 문의가 많다는 것을 알았는데요. 에비스마트 제휴를 이용해 충성고객 전용 채팅을 시작해 보고 있습니다. 충성고객들이 지금 어떤 불편함을 겪고 있는지 인사이트를 얻어서 자사몰이나 서비스의 개선에 반영하는 선순환이 가능해지고 있습니다.
르타오 자사몰의 구매전환율이 높은 이유
Q. 고객 문의를 서비스 개선으로도 연결하고 계시는군요! 부담없이 상담할 수 있기 때문에 구매로 이어진다고 하셨는데, 실제로 채팅 접객의 구매전환율은 얼마나 되나요?
오노: 채팅 접객의 구매전환율은 약 30%, 충성고객의 경우는 약 50%입니다. 또한 채팅이 없는 경우와 비교했을 때 채팅 접객을 통해 발생한 매출 건들의 객단가는 1.5배가 됩니다.
눈앞의 매상을 우선해서 강매하는 게 아니라, 고객이 어떤 상황에서 저희 상품을 구매하려 하는지 귀기울여 듣고, 고객의 고민을 확실히 해소해 주는 상품을 제안하려 노력하고 있기 때문입니다. 고객들도 ‘설명을 들을 수 있어서 안심하고 구입했다’, ‘선물을 받은 상대가 기뻐했기 때문에 또 이용하고 싶다’라는 반응을 보여주고 있고요. 그 뒤로도 채팅 상담이나 자사몰을 더 활발하게 이용하는 것 같습니다.
구매전환율을 올리기 위해 답장 속도에도 신경쓰고 있습니다. 첫 응대 시간 3분 이내를 목표로 하고 있어요. 실제로 첫 응대 시간이 빠를수록 고객의 답장도 빨라져서 전체 해결 시간도 짧아지고 매출에도 도움이 된다고 체감하고 있습니다.
Q. 충성고객의 구매전환율이 높은 점이 놀랍습니다. 일반 고객과 충성고객의 응대를 다르게 하고 있는 건가요?
에토: 채팅 상담 응대 자체는 크게 다르지 않지만, 충성고객의 경우 서포트봇에서는 고객의 이름을 부르도록 설정하고 있습니다. 좀더 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 받게 하고 싶었어요. 저희는 전화 응대를 할 때 충성고객에게 특별한 말을 건네기 위해 신경쓰고 있는데요, 이를 채팅 상담에도 적용하고 있습니다.
게다가 이메일로 소통할 때는 내용을 일일이 물어보면서 답장을 여러 번 주고받아야 했는데요. 채널톡에서는 고객의 과거 문의 내용을 바로 볼 수 있고, 고객이 어떤 페이지를 보고 문의를 했는지 ‘이벤트 정보’까지 볼 수 있기 때문에 어떤 고객인지 이해하고 응대할 수 있게 됐죠. 이전보다 빠르게 응대하면서 접객의 질도 높일 수 있었습니다.
Q. 매우 좋은 성과를 내고 계신데, 인원을 많이 확보해야 가능한 일 아닌가 싶기도 합니다.
채팅 상담에 종사하는 멤버는 모두 4명인데요, 그 중 하루에 필요한 인력은 1명 정도입니다. 지금까지 실시하고 있던 이메일이나 전화 상담의 품질을 떨어뜨리지 않고도 채팅 상담을 병행할 수 있었고, CS가 펑크나는 일은 없었습니다. 오히려 단순 문의는 자동으로 해결하고 정말 사람이 응대해야 하는 문의에 집중할 수 있기 때문에 소규모 팀에서도 부담없이 시작할 수 있다고 봐요.
데이터를 가시화하는 것의 힘
에토: 채널톡의 경우 통계 기능도 있어 첫 응대 시간을 비롯해 어떤 문의가 많았는지 정량적으로 확인할 수 있었습니다.
메일·전화 상담만 운영하고 있을 때는 문의 건수를 관리하거나 문의 내용의 경향을 보기 어려웠습니다. 하지만 채널톡에서는 ‘상담 태그’를 쉽게 붙일 수 있기 때문에 문의를 관리하기 쉬웠어요. 어떤 문의가 많은지 정량적인 데이터에 기반해 서포트봇을 수정하거나 고객 지원을 개선할 수 있어서, CS 차원에서 수준을 높일 수 있다고 느끼고 있어요. 데이터를 가시화할 수 있게 됐기 때문에 앞으로는 채팅 상담뿐 아니라 전화나 이메일 문의도 정량적으로 관리해 가려는 방향성이 생겼습니다. 채널톡 도입을 계기로 숫자를 의식할 수 있게 됐어요.
Q. 앞으로는 어떻게 채널톡을 더 활용하고 싶으신가요?
오노: 매장에서 하는 것처럼 고객에게 능동적으로 말을 거는 것과 동시에, 채팅 내에서 한층 더 만족도를 높일 수 있는 접객을 실시하고 싶습니다. 예를 들어 고객이 선물용으로 제품을 구매하는 경우 어떤 상대에게, 어떤 상황에서 선물하는지를 서포트봇으로 수집해볼 수 있겠죠. 이런 식으로 보다 개인화된 접객을 실현해 가고 싶습니다.