이 콘텐츠는 2020년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
리텐션 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다
리텐션 뜻
"리텐션이란 무엇인가"
리텐션은 고객이 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 지속적으로 소비하는 것을 의미해요. 고객의 재접속, 재구매, 재결제 등이 리텐션에 포함되는 항목이에요. 리텐션이 높은 고객은 꾸준히 우리 사이트에 접속하기 때문에 이탈률이 낮습니다. 열심히 광고로 데려온 고객들이 이탈한다면 밑 빠진 독에 물 붓는 격이겠죠? 그렇기 때문에 무작정 광고비를 늘리는 것보다 꾸준히 고객이 돌아오는 리텐션 마케팅에 집중해야 합니다.
대부분의 리텐션 마케팅을 진행하는 비즈니스는 다양한 리타겟팅을 통해 고객을 데려오는 액션을 하고 있어요. 그러나 안정적으로 고객을 유지하려면 장기적인 전략과 고객 관리가 필요합니다. 장기적인 전략이 필요한 이유와 방법은 차차 설명해 드릴게요.
리텐션율이 높은 고객의 특징
비교적 이탈률이 낮은 충성 고객은 리텐션율이 높아요. 고객의 충성도는 고객이 처음 브랜드를 접할 때부터 모든 순간 동안 형성되는데요. 고객의 충성도가 높아지는 지점은 고객이 브랜드에 기대하는 것 이상을 받았을 때입니다.
"리텐션 마케팅이 중요한 이유"
기존 고객 VS 신규 고객 확보에 필요한 비용은?
신규 고객을 확보하는데 약 7배 이상의 비용이 더 발생합니다.
충성 고객의 전체 매출 비중은?
평균적으로 전체 고객의 20%를 차지하는 충성 고객의 매출 비중은 80% 이상이라고 합니다.
그뿐만 아니라 리텐션율을 5% 향상하면 전체 매출의 최소 25%에서 최대 95%가 증가한다고 해요. 많은 비즈니스에서 '리텐션 마케팅에 집중하는 진짜 이유!' 이제 아시겠죠?
리텐션 마케팅의 장기적인 전략
결과적으로 리텐션 마케팅은 충성 고객을 만드는 것에 집중해야 해요. 고객의 충성도는 하루 아침에 뚝딱 형성되는 것이 아니기 때문에 장기적인 전략을 세웠을 때 그 효과가 더 짜릿해요. 충성도가 높은 고객 특징은 우리 브랜드의 매출도 높여 주지만 저절로 바이럴이 형성시켜 주죠. 단골 관리를 철저히 하는 동네 빵집의 대기줄이 긴 이유도 바이럴의 효과라고 볼 수 있어요.
성공적으로 충성 고객을 만드는 비즈니스의 특징은 크게 2가지입니다.
💁♀️ 충성 고객이 많은 비즈니스의 특징
❷ 브랜드 이미지가 뚜렷하다.
❸ 꾸준히 고객 관리를 한다.
1. 높은 고객 경험 품질
고객 경험이란, 브랜드와 고객간의 전반적인 상호작용을 의미해요. 고객 경험에 대해 빠르게 이해를 도울 글이 준비되어 있으니 참고해 보셔도 좋을 것 같아요. 브랜드와 고객이 접촉하는 모든 지점에서 고객의 기대와 경험이 일치할 때 고객은 좋은 경험을 할 확률이 높아요. 높은 품질의 고객 경험을 한 고객은 높은 충성도가 길게 유지되죠.
2. 뚜렷한 브랜딩
브랜딩이란, 브랜드가 전달하고자 하는 기업 가치가 고객이 인지하는 가치와 일치할 때 극대화가 일어나요. 브랜딩이 견고한 브랜드는 고객의 충성도가 높은 편이죠. 마치 고가의 명품을 입는 고객들의 심리와 같은 맥락입니다. 명품의 가치는 높은 품질도 있지만 브랜드 가치를 보고 구매하는 고객들도 많기 때문이죠.
3. 꾸준함
무엇보다 고객 유지에 가장 중요한 건 꾸준함 이예요. 충성 고객이 이탈하는 가장 큰 이유는 다른 대안을 찾았기 때문인데요. 고객이 잊을 만할 때 지속적인 연락을 하면 이탈을 줄일 수 있어요. 많은 비즈니스에서 뉴스 레터나 드립 메일을 보내는 이유도 이 때문입니다.
리텐션 마케팅 성공 사례
리텐션 마케팅 성공 사례 1. 고객 경험 품질 개선
고객 경험 품질 개선이라 하면 막막한 분들이 많으실 거예요. 가장 빠른 지름길은 고객 중심 마인드를 발휘하는 것인데요. 고객의 소리에 집중해 고객 경험을 개선하고 매출을 향상시킨 사례입니다.
- 브랜드명: 윙잇
- 상황:
- '상품 수가 적다'는 피드백이 전체 불만 사항의 80%를 차지
- 매출의 50% 이상이 마케팅 비용으로 소비
- 해결 방안:
- '고객의 소리'에 집중하는 전략을 세워 모든 구매 고객에게 설문 문자 전송
- '배송비 중복이 부담스럽다' 라는 고객의 피드백을 반영해 배송비 통합
- 결과:
- 월 매출 1억원 급 성장
리텐션 마케팅 성공 사례 2. 뚜렷한 브랜딩
브랜딩은 한 번에 이루어지는 것이 아니라 차곡차곡 쌓아 나가는 거예요. 끊임없이 고객과의 소통을 통해 형성된 브랜딩은 더욱 견고해 집니다. 이런 비즈니스의 특징은 고객의 팬층이 두텁다는 거예요.
- 브랜드명: 미니학습지
- 상황:
- 첫 사업 시작으로 리스크가 큰 상황
- 성공에 대한 확신이 필요
- 해결 방안:
- 비즈니스의 방향을 잡을 때마다 고객에게 직접 구글 설문지로 물어봄
- 오프라인 학원 오픈 전 고객의 선택으로 결정
- 다음 학습지의 언어를 선정할 때 고객의 선택으로 결정
- 기타 등등 다양한 구글 설문지를 고객에게 돌림
- 결과:
- 브랜드에 애정이 커진 고객들의 충성도가 매우 높아짐
- 커뮤니티 형성을 통해 에반젤리스트가 생김
리텐션 마케팅 성공 사례 3. 꾸준함
고객 관리를 꾸준히 하지 않은 브랜드의 고객 충성도는 낮은 편입니다. 고객이 다른 대안을 찾아 떠날 수 있는 최적의 환경이기 때문인데요. 지속적인 연락을 통해 고객에게 브랜드에 대한 인지도를 유지시키면 고객의 이탈율은 낮아집니다.
- 브랜드명: 트로이아르케
- 상황:
- 고객 관리가 부족한 상황
- 기존 고객의 리텐션율을 높이고 싶음
- 해결 방안:
- 장바구니에 상품을 담은 고객을 대상으로 지속적으로 마케팅 메시지를 전송
- 결과:
- 구매 전환율 4배 증가
