자사몰 단계별 활성화, 벤치마크 사례 Best 10

자사몰은 단순히 물건을 파는 곳이 아니라 브랜드의 얼굴 같은 존재예요.

그런데 자사몰 운영, 생각보다 쉬운 일이 아니에요. 가끔은 광고에 돈을 쓰고도 트래픽이 줄어드는 날이 있고, 어떤 날은 사이트가 텅 비어 있는 느낌이 들 때도 있어요. 그래서 다들 방법을 찾아 헤매지만 하루아침에 모든 게 해결되는 마법 같은 해결책은 없어요.

자사몰 운영이 쉽지 않은 이유는 사실 꾸준한 관리가 필요한 다이어트와 비슷하기 때문이에요. 다이어트도 첫날만 열심히 하면 효과가 없듯이 자사몰도 한 번에 다 해결될 것이라고 기대하면 커다란 실망감과 마주하게 될 거예요.

그렇다면 다이어트처럼 이렇게나 어려운 자사몰, 어떻게 꾸준히 관리할 수 있을까요?

지금부터 10개의 벤치마크 사례로 자사몰을 체계적으로 운영하는 5단계를 알려드릴게요.

0단계: 고객 유입시키기

고객이 자사몰에 오지 않으면 아무것도 시작되지 않겠죠?

보통 광고를 통해 고객을 유입시키는 경우가 많은데요. 문제는 광고에 의존하다 보면 언젠가 비용 부담이나 광고 성과의 한계에 부딪히게 된다는 점이에요. 그래서 오늘은 조금 더 오가닉한 방법으로, 콘텐츠를 활용해 고객을 끌어오는 방법을 알려드릴게요.

리들샷으로 잘 알려진 VT코스메틱은 두 가지 방법으로 고객들에게 다가갔어요. 첫 번째로 다이소라는 특별한 유통채널에 입점했는데요. 리들샷 제품을 다이소에 작은 패키지, 작은 가격으로 입점시켜 인터넷에서 크게 바이럴이 돼 한때 다이소 품귀현상까지 일으켰죠. 두 번째 방법은 브랜드의 SNS 계정 운영을 통한 팬 층 확보인데요. 재미있는 콘텐츠, B급 콘텐츠가 X에서 바이럴 되면서 많은 팬들을 만들었고 자사몰로 유입시키는 하나의 큰 채널을 만들었어요.

패션 브랜드는 워낙 인스타그램 업로드가 활발한 버티컬인데요, 그중에서도 특별히 고객들과 인스타그램에서 많이 소통하며 팬 만들기에 진심인 두 브랜드가 있어요. 바로 글로니와 플랫퍼입니다.

글로니는 팀 글로니라는 이름의 직원들과의 일상 샷을 꾸준히 올렸어요. 직원분들이 모두 글로니 제품을 입고 콘텐츠를 제작했으니 제품이 꾸준히 노출되는 것뿐만 아니라 고객과의 소통이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었죠. 실제로 글로니의 성장을 만든 ‘클래식 라인’이 처음 출시 됐을 때도 인스타그램 콘텐츠만으로 홍보를 진행했고요, 글로니에서 만들어지는 그 어떤 콘텐츠보다 ‘팀 글로니’ 콘텐츠에 대한 반응이 뜨겁다고 해요.

플랫퍼 또한 꾸준히 인스타그램 라이브와 콘텐츠로 팬들과 소통했어요. 초기에는 대표의 개인계정으로 운영하던 계정을 플랫퍼 홍보용 계정으로 전환하여 광고를 집행하지 않고 자체적으로 팔로워를 늘려갔어요. 부지런히 소통하고 콘텐츠를 업데이트 한 결과 대표 계정은 1년 반 만에 2천 팔로워에서 5만 팔로워로 성장할 수 있었습니다. 지금도 플랫퍼의 인스타그램은 가장 많은 고객이 찾아오는 채널로 구축되어 든든하게 트래픽을 견인하고 있다고 합니다.

1단계: 고객과 대화하기

고객이 어렵게 자사몰에 들어왔는데 아무런 상호작용 없이 떠난다면 너무 아쉽겠죠? 이럴 땐 고객과의 대화와 접객이 필요해요. 고객이 무엇을 원하는지 물어보거나 고객의 정보를 미리 알아채 원하는 것을 추천해 줄 수 있다면 떠나가려던 고객의 마음도 돌릴 수 있을 거예요.

’농심에도 자사몰이 있어?’ 의아한 분도 있으시죠? 농심은 팬들과 소통하기 위해 자사몰을 만들고, 사전 단계부터 고객 인터뷰를 통해 커스텀 제품인 ‘농꾸’를 기획했습니다. 집요한 인터뷰와 서베이를 통해 고객이 원하는 건 농꾸를 농심 공장에서 직접 제작하는 거라는 인사이트까지! 이렇게 시작된 농심몰은 고객 체험단인 ‘얼리어먹터’를 통해 먹태깡의 대박을 예상하는 등, 농심과 고객의 소통을 이끄는 최전방 기지의 역할을 하고 있습니다.

일본 패션 문화에 관심이 있는 분이라면 유나이티드 애로우즈(United Arrows)를 한 번쯤은 들어보셨을텐데요, 일본의 3대 패션 편집샵에 손꼽힐만큼 유명한 브랜드에요. 유나이티드 애로우즈는 오프라인에 방문해주신 고객을 상대할 때 오모테나시라는 특별한 접객 문화로 고객을 맞이합니다. 오모테나시는 “순수하고 열린 마음으로 타인을 위해 서비스를 제공하는 것”이라는 일본의 환대 문화에요. 유나이티드 애로우즈는 코로나19로 인해 오프라인으로 방문할 수 없는 고객을 위해 이 오모테나시를 온라인 경험으로 옮겨왔어요.

단순 문의는 챗봇으로 빠르게 해결하는 반면, 중요한 고객에게는 오프라인처럼 진심 어린 환대를 보여주는 방법을 사용했어요. 체형에 맞는 사이즈와 코디 추천처럼 상담사가 시간과 공을 들여 응대하는 전략이었죠. 이렇게 한 결과 상담사 한 명이 고객 한 명에게 집중하는 시간이 늘어날 수 있었고, 이런 방식으로 상담을 진행했던 고객의 구매 전환율이 25%까지 상승하는 성과를 냈어요.

2단계: 고객의 목소리(VoC)를 듣고 제품 개선하기

VoC(Voice of Customer)를 잘 분석하는 것은 자사몰 운영에서 빼놓을 수 없는 중요한 요소입니다. 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 불편을 겪고 있는지, 무엇을 개선해 주면 더 만족할 지에 대한 피드백을 듣는 것만큼 중요한 것은 없어요. 이 데이터를 통해 제품을 개선하고, 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있답니다.

휩드는 자사몰을 통해 얻은 고객 피드백을 바탕으로 고객이 원하는 제품을 만들어냈어요. 단골 고객 뿐만 아니라 한 번만 구매한 고객과의 대화도 집요하게 끌어내며 제품 후기와 장단점을 수집했습니다. 초기 단지형 제품에서 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 튜브형과 대용량 제품을 제작했고, 제품 패키지는 2년 동안 3번이나 리뉴얼을 거쳤어요. 단순히 제품을 팔고 끝나는 게 아니라, 고객의 피드백을 통해 더 나은 제품을 만들어 나가는 방식이 결과적으로 30%에 달하는 재구매율로 이어지는 데 큰 도움이 되었습니다.

베리시도 VoC 분석을 통해 중요한 히트작을 출시했어요. 사업 초기, 고객 페르소나를 더 자세하게 파악하기 위해 2030 여성들이 좋아하는 인스타그램 계정을 모조리 팔로우하며 고객들이 원하는 것이 무엇인지 알기 위해 노력했어요. 브랜드 오픈 5개월 차에 드디어 그들이 원하는 스타일과 기능을 반영하여 골프브라를 출시했는데요, 출시 직후 월 매출 1억 원을 기록하며 큰 성공을 거두었습니다.

골프브라의 성공 이후로 베리시는 조금 더 고객 목소리에 집중했는데요, 전 직원이 함께 VoC를 분석하는 회의를 주기적으로 했을 정도입니다. 또한 채널톡 상담 태그를 통해 유형에 따른 VoC를 파악한 결과, 골프브라에 이은 두 번째 히트작, ‘쿨핏브라’를 탄생시켰고 품절되는 경우가 잦을 정도로 폭발적인 반응을 얻었어요.

3단계: 상담을 매출로 전환하기

상담을 매출로 전환한다는 말이 처음에는 어색하게 느껴질 것 같아요. 하지만 고객과의 소통이 늘어나면 늘어날수록 매출로 이어질 확률이 높아진다는 사실 알고계신가요? 상담을 통해 얻어지는 유의미한 정보에 집중하다보면 매출을 늘리는 데에도 많은 도움을 얻을 수 있어요.

10초에 한 개씩 팔린다는 홋카이도의 명물 르타오는 대부분 오프라인에서 첫 구매가 이루어지고 온라인으로 찾아오는 고객들은 상당수가 재구매 고객이에요. 그래서 온라인에서는 오프라인 매장에서는 구할 수 없는 온라인 한정 상품이 많이 팔린다고 합니다.

이 때문에 재구매 횟수가 높은 충성 고객이 매년 증가하는 추세이며, 이 충성 고객들에 대한 응대가 중요해졌어요. 르타오는 일반 고객에게는 객관식 챗봇을 통해 응대를 진행하고, 충성 고객에게는 사람이 직접 빠르게 응대하는 전략을 취했어요. 더 중요한 상담에 집중하는 거죠. 그 결과, 상담을 통한 매출 전환율이 30%에 달하며 충성 고객의 경우에는 전환율이 50%에 달했다고 해요! 중요한 건 고객을 알고, 그들이 원하는 것을 파악해 맞춤형으로 대응하는 거죠.

객단가가 높은 리빙 제품을 판매하는 시스디자인은 고객이 사이즈에 대해 문의할 때 구매 확률이 높아진다는 사실을 포착하여 그들을 대상으로 자연스럽게 상담을 유도해 구매 전환율을 높였어요. 예를 들어, ‘3인 소파’를 검색하는 식으로 사이즈를 고민하는 고객은 별도의 소개 페이지로 랜딩시키는 대신, 바로 상담을 통해 정확한 사이즈와 제품 추천을 했어요. 이로 인해 상담으로만 구매 전환율 35%를 기록했어요. 상담을 통해서 보다 큰 사이즈의 제품을 추천하는 식으로 객단가까지 높일 수 있었답니다.

4단계: 고객 여정에 맞춘 CRM 마케팅

3단계까지 진행했다면 우리는 고객이 언제 제품을 구매하는지, 어떤 이유로 구매를 망설이고 있는지도 알고 있어요. 그렇다면 이제 고객 여정에 직접 파고들어 가 자연스럽게 넛지를 주면 되는데요, 채널톡의 마케팅 기능을 활용한 멋진 사례들을 아래에서 보여드릴게요.

오니스트는 고객의 구매 여정을 세밀하게 분석하고, 그에 맞춘 메시지를 보내는 전략을 취했어요. 찾아온 경로나 상품을 발견한 지점 등을 구분하여 프로모션보다는 충분한 정보를 전하는 데 중점을 두었습니다.

또 사이트에서 여러 페이지를 살펴보는 고객에게 보여줄 정보와, 구매하지 않고 사이트를 떠난 고객에게 전달할 메시지도 다르게 설정했어요. 자주 방문하는 고객에게는 새로운 소식과 궁금증 해결을, 이미 떠난 고객에게는 구매에 대한 동기부여를 제공했죠. 이 방식으로 오니스트는 재구매 전환율 35%를 기록했어요.

고객의 여정에 맞춘 메시지 발송이 이렇게 중요한 이유는, 고객이 필요로 할 때 가장 적합한 정보를 제공해 주면 자연스럽게 구매로 이어지기 때문이에요.

유어메모는 여성복 쇼핑몰을 운영하면서 고객들이 자주 방문하는 페이지에 맞춤형 제품 추천 메시지를 띄웠어요. 대표적으로 ‘카테고리’ 페이지에 방문하는 고객을 대상으로 MD 추천 지금 가장 잘 팔리는 제품을 추천하는 마케팅 메시지를 보냈는데요. 구매 목표 달성률은 최대 80%, 추천 상품의 주간 매출은 30% 이상 상승하는 결과를 가져왔어요.

그런데, 다른 페이지가 아닌 ‘카테고리’ 페이지를 노출 지점으로 삼은 이유는 무엇이었을까요? 유어메모 MD는 카테고리에 막 도착한 고객이 무엇부터 살펴볼지 방황하고 있을 것이기 때문에, 인기 제품을 추천하여 고민을 줄여주고자 해당 페이지에 마케팅 메시지를 설정했다고 합니다. 고객의 구매 여정을 파악해 적재적소에 배치된 메시지가 얼마만큼 큰 효과를 가져오는지 보여주는 좋은 사례에요.

5단계: 단골 고객 늘리기

자사몰을 운영하는 큰 목표 중 하나는 바로 단골 고객을 확보하는 것이죠. 단골 고객은 브랜드의 핵심 자산이며, 장기적으로 자사몰의 안정적인 성장에 중요한 역할을 해요. 파레토 법칙(80/20 법칙)에 따르면, 20%의 단골 고객이 80%의 매출을 차지한다고 해요. 이 단골 고객을 어떻게 늘려갈 것인가가 자사몰 성공의 열쇠랍니다.

탄탄한 마니아층 고객을 갖고 있는 포터리는 단골 고객이 조금 더 특별한 대우를 느끼도록 만들었어요. VIP 전용 챗봇을 만들어 단골고객이 일반고객과 차별화된 서비스를 경험할 수 있도록 하는가 하면, VIP보다 윗 등급인 SVIP 등급을 만들어 핵심 단골을 위한 차별화를 두었습니다. 또, 단골 고객을 위한 저녁 식사 이벤트를 진행해 SNS에서 바이럴이 되기까지 했어요. 이러한 전략은 고객과 포터리 사이의 관계를 더욱 돈독하게 만들어주었고, 단골 고객 매출 비중이 70%에 달하는 성과를 올렸어요.

마무리하며

고객 유입부터 단골 형성까지, 자사몰을 운영하는 데에 중요하지 않은 단계는 없어요. 하지만 모든 단계에서 공통으로 집중해야 하는 부분이 바로 ‘고객과의 소통’이라는 점입니다. 고객이 우리를 더 좋아하게 만들기 위해서는 더 많이 대화하고 더 많이 고민해야 하는데요. 채널톡 만큼 고객과의 대화에 진심을 다하는 서비스는 없다고 생각해요 비즈니스가 성장하는데 꼭 필요한 자사몰 키우기, 앞으로도 채널톡과 함께 하세요.

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